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    李曉光
    • 李曉光大連海事大學管理學學士,東北財經大學工商管理碩士
    • 擅長領域: 管理技能提升 商務禮儀 銀行保險
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:北京市
    • 學員評價: 暫無評價 發表評價
    • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
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    “轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理

    主講老師:李曉光
    發布時間:2021-08-19 10:22:31
    課程詳情:

    【培訓對象】 
    銀行網點全員 

    【培訓收益】 
    ● 原因分析:客戶投訴的常見原因,把握消除客戶不滿的心理鑰匙 ● 處理原則:針對客戶的投訴抱怨,如何正確看待和處理 ● 解決步驟:掌握投訴處理的關鍵流程步驟,找到投訴處理的核心 ● 應對突發:了解突發事件的種類,認識到解決突發事件的意義 ● 危機公關:突發事件發生后,對應的危機公關和輿情管理解決步驟 ● 達到效果:有效解決問題,減少客戶流失,提升客戶滿意度與忠誠度 

     第一講:直面投訴——解開投訴抱怨的面紗

    一、解決客戶投訴抱怨的重要意義

    1金杯銀杯不如老百姓的口碑

    2如果客戶不滿會帶來哪些危害?

    3滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本

    案例:某銀行由于客戶的不滿發生的一連串連鎖反應

    二、投訴的分類與評估

    1投訴的分類

    1)外部投訴

    2)內部投訴

    3)普通投訴

    4)重復投訴

    5)重大投訴

    6)升級投訴

    7)疑難投訴

    8)群體投訴

    2投訴處理水平評估與分析

    互動:讓你印象深刻的一次投訴,解決辦法是否讓客戶滿意

     

    第二講:分析投訴——客戶投訴抱怨背后的訴求

    一、客戶投訴抱怨的原因分析

    1什么是客戶投訴?

    2客戶投訴原因有哪些?

    1)有關產品的投訴

    2)有關服務的投訴

    3)有關環境的投訴

    4)其他投訴

    案例:某銀行客戶投訴的起因竟然是銀行送的禮品

    二、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析

    1理性投訴者

    1)希望解決問題

    2)希望得到補償

    3)希望改正失誤

    案例:某銀行客戶拉橫幅要血汗錢到底因為什么

    2感性投訴者

    1)希望得到尊重

    2)希望得以傾訴

    3)希望體驗愉悅

    案例:某銀行客戶因為不滿意在柜臺一待就是兩個小時

     

    第三講:解決投訴——先處理感情,再處理事情

    一、客戶投訴抱怨的處理原則

    1. 客戶投訴背后的動機

    1)需要被尊重

    2)需要情感宣泄

    3)其他動機

    案例:某銀行客戶到廳堂大叫大鬧

    2客戶投訴的處理原則

    1)積極面對

    2)換位思考

    3)結果導向

    二、投訴抱怨處理步驟

    1如何迅速有效隔離客戶

    1)紅色型客戶

    2)藍色型客戶

    3)黃色型客戶

    4)綠色型客戶

    互動:之前處理的客戶哪個類型偏多

    2如何充分安撫客戶情緒

    1)言辭

    2)表情

    3)肢體語言

    案例:某金牌大堂經理的客戶投訴處理分享

    3找到客戶不滿的原因

    1)需要尊重

    2)情感安撫

    2)業務辦理

    互動:你如何有效傾聽客戶

    4提出方案的步驟

    1)理清解決思路

    2)給出解決思路

    3)給出解決辦法

    4)詢問客戶建議

    案例:某銀行大堂助理將心比心贏得客戶信任

    5實施跟進的要點

    1)現場確認客戶意見

    2)后期電話跟進

    3)行內分享優化

    情景演練:客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧;VIP客戶插隊辦理業務,引發其他客戶不滿;沒收客戶假幣,引發客戶不滿如何處理

     

    第四講:走近銀行突發事件——銀行突發事件離我們并不遙遠

    一、銀行突發事件的種類

    1什么是銀行突發事件

    1)突發事件含義

    2)服務突發事件內容

    3)服務突發事件的類別

    2銀行突發事件有哪些

    1)營業網點擠兌

    2)業務系統故障

    3)自然環境破壞

    4)網點客流激增

    5)其他突發事件

    案例:某銀行發生營業網點擠兌現象

    3銀行突發事件產生原因

    1)溝通不暢

    2)自然災害

    3)內部系統

    4)客流激增

    5)其他

    案例:某銀行發生擠兌現象是如何解決的

    二、銀行突發事件的處理策略

    1. 預防階段

    2應對階段

    3善后處理階段

    案例:某銀行在遇到突發事件時的一系列處理優缺點分析

     

    第五講:化解銀行突發事件——終極目的讓客戶滿意,轉危為機

    一、銀行突發事件的應急處理

    1. 突發事件應急處理的原則

    1)快速反應原則

    2)及時通報原則

    3)積極穩妥原則

    4)內外聯動原則

    互動:之前處理的突發事件采用了哪個原則

    2幾種錯誤處理方法

    1)保持沉默

    2)掩蓋事實

    3)互相推諉

    4)惱羞成怒

    案例:三家不同銀行在遇到突發事件時的處理及利弊

    二、危機公關與輿情管理

    1危機公關的含義與案例分析

    2輿情管理的要點與注意事項

    3. 危機公關5S原則

    1)承擔責任原則

    2)真誠溝通原則

    3)速度第一原則

    4)系統運行原則

    5)權威證實原則

    案例:某銀行出現大面積系統癱瘓的危機公關

    4. 應急處理的流程

    1)分析判斷

    2)制定目標

    3)策略制定

    4)組織策劃

    5)管理實施

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