服務禮儀培訓

課程大綱

課程對象：酒店、商場、銀行、醫院、房地產等服務職場人員。

服務禮儀培訓課程大綱

一、服務禮儀概述

什么是禮儀，如何從內心改變自已，交談的禮儀通則，交談的技巧，談話禮儀四不準，涉交活動六不談，個人隱私五不問。

二、服務意識

1、為什么要為顧客服務；2、顧客需要什么樣的服務；3、營銷服務的內容；

三、建立良好的服務態度

1、樹立良好的心態，2、以正確的態度看待顧客、服務顧客。

服務人員儀表修煉

一、黃金印象之儀容，服務行業著裝規范

1、女士儀容要求：化妝；2、男士儀容要求；3、儀表修飾三部位：面部、發部（頭發）、手部。

二、黃金印象之儀表

1、工作服穿著規矩四忌諱和六方面好處；2、男士西裝要求；3、女士穿著要求：套裙穿著注意事項、鞋襪的選擇；4、首飾佩戴要求；5、以形象檢查圖自我檢查。

三、工作用品的佩戴

1、身份牌；2、書寫筆；3、記事薄。

文明用語規范

一、服務心態塑造

1、客戶方面；2、單位方面；3、自我方面。

二、如何培養語言能力

三、文明用語的要求

1、聲音優美；2、表達恰當；3、儀態配合。

四、文明用語的使用

1、常見文明用語；2、恰當的稱呼。

五、具體行業性文明規范用語

1、窗口服務用語規范；2、店鋪和柜臺用語；3、醫療服務用語；4、外出服務用語；5、祝賀用語；6、電話文明用語；7、語言魅力訓練；8、稱呼禮儀；9、營銷禮儀文明用語；10、營銷禮儀規范用語23條。

六、服務忌語

1、服務忌語的類型；2、常見忌語；

七、 書面文明用語規范（選修內容）

1、正確的格式；2、正確的理解；3、正確的書寫；4、簡明扼要；5、場景恰當。

服務禮儀之專業舉止

一、站姿訓練

1、規范站姿訓練：訓練方法、營銷服務時的站姿、柜臺待客時的站姿、恭候顧客的站姿；2、不受歡迎的站勢。

二、坐姿訓練

1、規范坐姿訓練；2、幾種不受歡迎的坐姿。

三、走姿訓練

1、規范走姿訓練；2、幾種場景的走姿規范：陪同引導、上下樓梯，進出電梯、出入房門；3、七種不受歡迎的走姿。

四、手勢訓練

1、常用手勢：垂放、自然搭放、遞物接物、展示物品、揮手致意、指引指示、與人握手；2、手勢運用的注意六個要點。

五、微笑的訓練

1、微笑的作用；2、微笑訓練法：空姐般的微笑、微笑三結合；

六、身體語言的使用原則，點頭、微笑、問您好綜合訓練。

七、握手訓練。

八、鞠躬訓練。

電話服務禮儀

一、打電話的禮儀

1、 打電話測試；2、打電話的時間；3、內容簡練；4、 舉止文明。

二、接電話禮儀

1、接電話測試；2親自接聽；3、轉接電話 ；4、接聽電話避免用語。

三、手機禮儀

1、怎么接、打電話；2、不宜使用手機的場合；3、手機鈴聲、短信。

正確處理顧客的異議

1、正確看待異議；2、處理顧客的反對意見；3、處理顧客的不滿情緒；4、處理顧客的生氣發怒；5、處理顧客的電話和書面投訴。

沖突的處理原則

1、妥協的原則；2體諒原則；3、隔離原則；4控制原則。

怎樣克服客戶服務綜合癥

1、客戶服務綜合癥；2、服務綜合癥對身體的影響；3、客戶服務綜合癥的四種療法。

零度干攏

在服務過中對客人三個無干擾；

距離有度

在服務現場為客人提供服務時，應保持的四個距離；

自我激勵

1、原一平的故事；2、怎樣塑造自我；3、拍掌游戲。

商務禮儀

1、與下屬相處;2、和同事關系;3、和領導相處；4、握手禮儀、5、名片禮儀、6、辦公室接待禮儀：倒茶、遞物接物等；7、電話禮儀、8、商務交往技巧、9、辦公室的位次、10、公務接待乘坐轎車禮儀、11、會客位次的禮儀、12、介紹禮儀、13、乘坐電梯、14、方向引導。15、公文包的選擇與使用。

了解國際禮儀忌諱（選修內容）

一、東方國家主要禮儀忌諱

日本、韓國、新加坡、泰國、印度尼西亞、印度、馬來西亞、菲律賓。

二、中東國家主要禮儀忌諱

以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿聯酋

三、西方國家主要禮儀忌諱

美國、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亞、新西蘭、英國、法國、德國、意大利、瑞典、俄羅斯。

四、非洲國家主要禮儀忌諱

埃及、南非、蘇丹、尼日利亞。

綜合訓練與考核

行體素質訓練：站姿、行姿、坐姿、引位規范、手位指引規范、行禮與鞠躬禮儀、退恭、面部表情、微笑規范訓練、接待禮儀情景模擬。

商務禮儀

1、介紹的禮儀； 2、握手禮儀；3、名片禮儀；4、辦公室禮儀；5、服飾禮儀；6、宴請禮儀；7、電話禮儀；8、相見禮儀；9、禮品禮儀；10、商務交往藝術；11、辦公室的位次；12公務接待乘坐轎車禮儀；13、會客位次的禮儀。

如何做到禮貌服務

1、尊稱的使用；2、使用敬語； 3、禮貌用語在工作中的應用。

如何做到熱情服務

1、眼到；2、口到；3、身到；4、意到。

如何做到文明服務

1、規范服務； 2、科學服務；3、優質服務。

服務的三A原則

如何做到人文化服務

演講基本要素、如何提高表達能力、學會推銷技巧。

與客糾紛的處理技術

1、、態度要積極；2、態度要虛心；3、態度誠懇而認真三具體方法。