廳堂一體化營銷及客戶投訴處理培

課程大綱

**部分：十秒鐘打動您的客戶——坐銷人員快速營銷技巧

1、 營銷意識

2 兩個數據

2 銀行未來趨勢

2 討論：如果只有一部手機，不借助任何外部力量，你能否在陌生的地方生存一周？

2、 廳堂營銷 \ 柜面營銷成功的關鍵

2 快速營銷

2 切中需求

2 準確精煉

3、 廳堂營銷一體化

2 抓住網點流量客戶

2 廳堂一體化布置

2 柜面服務營銷七步曲

2 聯動營銷橋配合

2 快速營銷話術

2 小組討論：產品柜面快速營銷話術提煉

2 角色扮演：柜面標準服務七步曲 快速營銷三句半

4、 小結

第二部分：化險為夷——客戶投訴處理技巧

1、 現狀分析

2、 案例分析

2 大額取款未預約，客戶要求取款

3、 投訴處理四步法

2 安撫隔離

2 傾聽理解

2 詢問解決

2 回放跟進

4、 投訴溝通關鍵技巧

2 建立親和

2 匹配

2 練習：匹配的體驗

5、 常見投訴處理案例分析與討論

2 客戶未攜帶身份證要求辦理業務

2 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

2 客戶未聽到叫好，過號引起糾紛

2 客戶投訴柜面的快速營銷

2 客戶回單丟失，要求銀行賠償

2 柜員錄入錯誤，導致匯款被退回

第三部分：突發事件處置預案及技巧的靈活運用

1、營業網點擠兌風險及應急預案

2、搶劫及人身傷害應急預案

3、“如何應對尋釁滋事的客戶

4、客流急增時四種有效的應對方式

5、如何應對尋釁滋事的客戶

6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識

7、自然災害的應急處置（火災、水災、雪災）的預防與應急處置