《職業化高效溝通技巧》

課程背景：
帕特里克?蘭西奧尼曾在《團隊協作的五大障礙》中提及“企業最根本的競爭優勢不是來
自資本實力，發展戰略，也不是來自于技術，而是來自于團隊協作，因為團隊協作能力
是非常強大且彌足珍貴的。”而我們知道，團隊協作的水平是與他的成員做采用的溝通方
式以及具備的溝通水平息息相關的。
職業化高效溝通培訓會系統化的對組織成員進行溝通技巧的培訓與訓練，從知識、技
能和態度三個維度全面提升成員的溝通水平，提高工作效率，進而提升組織績效。

課程收益：
● 重新梳理和強化職業化高效溝通的重要性和標準，進而推動行為轉化
● 掌握職業化溝通的方法與技巧，能夠排查溝通障礙，提升溝通效果
● 掌握向上、向下和平行溝通的策略與重點，提升工作效率
● 通過豐富的職場真實案例以及情景化訓練深化認知理解，強化技能掌握

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：全體員工
課程方式：講授法 案例分析 互動體驗 故事分享 角色演練

課程大綱
第一講：職業化高效溝通概述
一、高效溝通的重要性
世界上70%的問題都是溝通產生的
二、高效溝通的重要認知
1. 溝通的定義
2. 溝通的三要素
1）明確的目標
2）達成共同的協議
3）溝通信息、思想和感情
3. 溝通的兩種方式
1）語言溝通
2）非語言
自檢：兩種方式的運用
案例分析：微信溝通到底是提高還是降低了工作效率？
4. 溝通的雙向性
自檢：“我”在工作溝通常用哪種方式
三、溝通的三個行為
三個重要行為：說、聽、問
案例：無領導小組討論
自檢：會議溝通中，“我”的溝通行為如何合理分配比例？
四、溝通失敗的常見原因
1. 缺乏信息或知識
2. 沒有說明重要性
3. 只注重了表達，沒有注重傾聽
4. 沒有完全理解對方的話，以致問詢不當
5. 時間不夠
……
案例：沒有理解他人需求的招聘負責人
案例：“恐怖”的電話溝通
互動：我們可以改進的地方
四、溝通三原則
1. 談論行為不談論個性
2. 明確溝通
3. 積極聆聽
案例：到底為了什么我們溝通不下去了？

第二講：職業化溝通技巧
一、信任是溝通的基礎
二、完整的溝通過程
1. 信息發送、接受與反饋
三、有效發送信息的技巧
1. 信息發送的技巧
2. 1H4W
案例：一次未完成的談話
自檢表檢測
四、關鍵的溝通技巧——積極聆聽
1. 聽的定義（耳、心、眼睛、態度）
課堂練習：自測表
2. 聆聽的原則
3. 有效聆聽四步驟
4. 聆聽的五個層次
案例：他到底在表達什么
五、有效反饋技巧
1. 信息反饋
課堂練習：有效反饋自測表
2. 反饋的類型
1）正面反饋
2）建設性反饋
3）三個注意情況
六、溝通的五種態度
1. 強迫性
2. 回避
3. 遷就
4. 折中
5. 合作
視頻：看看“他”用了幾種
七、溝通視窗理論及運用技巧
1. 信息四區間
2. 運用技巧
課堂練習：自我分析表

第三講：職業化溝通的基本步驟
一、事前準備
1. 設定目標
2. 制定計劃
3. 預測問題
二、確認需求
1. 積極聆聽
2. 有效提問
3. 及時確認
三、闡述觀點
1. 介紹FAB原則
案例：我為什么要推薦這個產品
四、異議處理
五、達成協議
1. 感謝
2. 贊美
3. 慶祝
六、共同實施
確定一個共同的行動方案
案例：銷售流程舉例
案例：跨部門合作舉例

第四講：人際風格溝通技巧
一、人際風格四類分類
課堂練習：自測表
二、各類型人際風格特征與溝通技巧
1. 分析型的特征與溝通技巧
2. 支配型的特征與溝通技巧
3. 表達型的特征與溝通技巧
4. 和藹型的特征與溝通技巧


第五講：重要的三個級別的溝通
一、怎么與下屬溝通
1. 下達命令的技巧
1）正確轉達命令意圖
互動：舉例自測
2）如何使下屬積極接受命令
視頻：到底是誰的問題
2. 贊揚部下的技巧
課堂練習：自測表
1）贊美的4個技巧
3. 批評部下的技巧
1）5個技巧
課堂練習：自測表
二、怎樣與領導溝通
1. 如何向領導請示匯報的程序和要點
1）向領導請示匯報程序
練習：我如何改善自己的匯報流程
2. 與各種領導打交道的技巧
1）三個基本態度
2）四種不同類型的溝通方式
練習：我的改善方式
3. 說服領導的技巧
1）6個技巧
案例：你會同意哪個人的方案
課堂練習：自測表
三、怎樣平行溝通
1. 如何創造良好的溝通環境
1）得到領導的支持和認同
2）“功夫”在詩外
2. 平行溝通的5個要點
1）互相尊重
2）就事論事
3）爭議不可怕，可怕的是我們處理的方式
4）必要時，請領導幫忙
5）進度匯報
案例：我怎么就失敗了

第六講：職業化電話溝通技巧
一、接聽撥打電話的基本技巧
課堂練習：自測表
1. 六個注意
案例：“恐怖”的電話
案例：“起航”還是“啟航”
2. 接聽撥打電話的程序
3. 轉達電話的技巧
1）關鍵信息的確認
2）慎重選擇理由
案例分析：請轉告他開會
4. 應對特殊事件的技巧
二、職業化會議溝通技巧
1. 會議的安排
課堂練習：自測表
注意事項與工具表
2. 會議的主持
1）會議主持常用4個開始技巧
3. 圓滿的結束會議
1）會議結束的5個注意事項

課程回顧與總結：
1. 分享與總結
2. 行動計劃