《職業(yè)化高效溝通技巧》

課程背景：
帕特里克?蘭西奧尼曾在《團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大障礙》中提及“企業(yè)最根本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是來
自資本實(shí)力，發(fā)展戰(zhàn)略，也不是來自于技術(shù)，而是來自于團(tuán)隊(duì)協(xié)作，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
是非常強(qiáng)大且彌足珍貴的。”而我們知道，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的水平是與他的成員做采用的溝通方
式以及具備的溝通水平息息相關(guān)的。
職業(yè)化高效溝通培訓(xùn)會(huì)系統(tǒng)化的對(duì)組織成員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)與訓(xùn)練，從知識(shí)、技
能和態(tài)度三個(gè)維度全面提升成員的溝通水平，提高工作效率，進(jìn)而提升組織績(jī)效。

課程收益：
● 重新梳理和強(qiáng)化職業(yè)化高效溝通的重要性和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而推動(dòng)行為轉(zhuǎn)化
● 掌握職業(yè)化溝通的方法與技巧，能夠排查溝通障礙，提升溝通效果
● 掌握向上、向下和平行溝通的策略與重點(diǎn)，提升工作效率
● 通過豐富的職場(chǎng)真實(shí)案例以及情景化訓(xùn)練深化認(rèn)知理解，強(qiáng)化技能掌握

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：全體員工
課程方式：講授法 案例分析 互動(dòng)體驗(yàn) 故事分享 角色演練

課程大綱
第一講：職業(yè)化高效溝通概述
一、高效溝通的重要性
世界上70%的問題都是溝通產(chǎn)生的
二、高效溝通的重要認(rèn)知
1. 溝通的定義
2. 溝通的三要素
1）明確的目標(biāo)
2）達(dá)成共同的協(xié)議
3）溝通信息、思想和感情
3. 溝通的兩種方式
1）語言溝通
2）非語言
自檢：兩種方式的運(yùn)用
案例分析：微信溝通到底是提高還是降低了工作效率？
4. 溝通的雙向性
自檢：“我”在工作溝通常用哪種方式
三、溝通的三個(gè)行為
三個(gè)重要行為：說、聽、問
案例：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論
自檢：會(huì)議溝通中，“我”的溝通行為如何合理分配比例？
四、溝通失敗的常見原因
1. 缺乏信息或知識(shí)
2. 沒有說明重要性
3. 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽
4. 沒有完全理解對(duì)方的話，以致問詢不當(dāng)
5. 時(shí)間不夠
……
案例：沒有理解他人需求的招聘負(fù)責(zé)人
案例：“恐怖”的電話溝通
互動(dòng)：我們可以改進(jìn)的地方
四、溝通三原則
1. 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性
2. 明確溝通
3. 積極聆聽
案例：到底為了什么我們溝通不下去了？

第二講：職業(yè)化溝通技巧
一、信任是溝通的基礎(chǔ)
二、完整的溝通過程
1. 信息發(fā)送、接受與反饋
三、有效發(fā)送信息的技巧
1. 信息發(fā)送的技巧
2. 1H4W
案例：一次未完成的談話
自檢表檢測(cè)
四、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
1. 聽的定義（耳、心、眼睛、態(tài)度）
課堂練習(xí)：自測(cè)表
2. 聆聽的原則
3. 有效聆聽四步驟
4. 聆聽的五個(gè)層次
案例：他到底在表達(dá)什么
五、有效反饋技巧
1. 信息反饋
課堂練習(xí)：有效反饋?zhàn)詼y(cè)表
2. 反饋的類型
1）正面反饋
2）建設(shè)性反饋
3）三個(gè)注意情況
六、溝通的五種態(tài)度
1. 強(qiáng)迫性
2. 回避
3. 遷就
4. 折中
5. 合作
視頻：看看“他”用了幾種
七、溝通視窗理論及運(yùn)用技巧
1. 信息四區(qū)間
2. 運(yùn)用技巧
課堂練習(xí)：自我分析表

第三講：職業(yè)化溝通的基本步驟
一、事前準(zhǔn)備
1. 設(shè)定目標(biāo)
2. 制定計(jì)劃
3. 預(yù)測(cè)問題
二、確認(rèn)需求
1. 積極聆聽
2. 有效提問
3. 及時(shí)確認(rèn)
三、闡述觀點(diǎn)
1. 介紹FAB原則
案例：我為什么要推薦這個(gè)產(chǎn)品
四、異議處理
五、達(dá)成協(xié)議
1. 感謝
2. 贊美
3. 慶祝
六、共同實(shí)施
確定一個(gè)共同的行動(dòng)方案
案例：銷售流程舉例
案例：跨部門合作舉例

第四講：人際風(fēng)格溝通技巧
一、人際風(fēng)格四類分類
課堂練習(xí)：自測(cè)表
二、各類型人際風(fēng)格特征與溝通技巧
1. 分析型的特征與溝通技巧
2. 支配型的特征與溝通技巧
3. 表達(dá)型的特征與溝通技巧
4. 和藹型的特征與溝通技巧


第五講：重要的三個(gè)級(jí)別的溝通
一、怎么與下屬溝通
1. 下達(dá)命令的技巧
1）正確轉(zhuǎn)達(dá)命令意圖
互動(dòng)：舉例自測(cè)
2）如何使下屬積極接受命令
視頻：到底是誰的問題
2. 贊揚(yáng)部下的技巧
課堂練習(xí)：自測(cè)表
1）贊美的4個(gè)技巧
3. 批評(píng)部下的技巧
1）5個(gè)技巧
課堂練習(xí)：自測(cè)表
二、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通
1. 如何向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)
1）向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)程序
練習(xí)：我如何改善自己的匯報(bào)流程
2. 與各種領(lǐng)導(dǎo)打交道的技巧
1）三個(gè)基本態(tài)度
2）四種不同類型的溝通方式
練習(xí)：我的改善方式
3. 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
1）6個(gè)技巧
案例：你會(huì)同意哪個(gè)人的方案
課堂練習(xí)：自測(cè)表
三、怎樣平行溝通
1. 如何創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境
1）得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和認(rèn)同
2）“功夫”在詩(shī)外
2. 平行溝通的5個(gè)要點(diǎn)
1）互相尊重
2）就事論事
3）爭(zhēng)議不可怕，可怕的是我們處理的方式
4）必要時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫忙
5）進(jìn)度匯報(bào)
案例：我怎么就失敗了

第六講：職業(yè)化電話溝通技巧
一、接聽撥打電話的基本技巧
課堂練習(xí)：自測(cè)表
1. 六個(gè)注意
案例：“恐怖”的電話
案例：“起航”還是“啟航”
2. 接聽撥打電話的程序
3. 轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧
1）關(guān)鍵信息的確認(rèn)
2）慎重選擇理由
案例分析：請(qǐng)轉(zhuǎn)告他開會(huì)
4. 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
二、職業(yè)化會(huì)議溝通技巧
1. 會(huì)議的安排
課堂練習(xí)：自測(cè)表
注意事項(xiàng)與工具表
2. 會(huì)議的主持
1）會(huì)議主持常用4個(gè)開始技巧
3. 圓滿的結(jié)束會(huì)議
1）會(huì)議結(jié)束的5個(gè)注意事項(xiàng)

課程回顧與總結(jié)：
1. 分享與總結(jié)
2. 行動(dòng)計(jì)劃