顧客滿意經營與行銷策略

培訓對象

中層干部 基層主管

課程收獲

顧客滿意經營與行銷策略

課程大綱

一、企業在挑戰中存活的關鍵
　　二、CS發展背景
　　三、大眾行銷市場瞬息萬變
　　四、經營與行銷課題
　　五、如何提高對顧客的價值、開發更多顧客？
　　顧客滿意形成與架構要素
　　顧客滿意接口
　　顧客的期待感
　　顧客滿意經營之落實
　　六、誰是顧客？
　　顧客對我們的定義？
　　接觸點分析
　　顧客意見掌握的意義與價值
　　七、行銷促進（數據庫行銷、關系性行銷）
　　調查定位
　　調查內容與方式
　　八、產品與服務品質
　　九、ＣＳ調查重點
　　顧客滿意調查對象與方式
　　服務品質的基準
　　顧客滿意度（CSI）之設立
　　顧客滿意因應策略
　　滿意與不滿意分布
　　滿意度金字塔-『本質服務』與『表層服務』的構造
　　消費者滿意的單純化方式與策略對應
　　十、提高CS向上活動的標準流程與工作活動
　　顧客滿意與員工滿意
　　顧客滿意導向之組織

講師背景：

林老師畢業于上海師范大學心理學專業，畢業后進入上海外輪廠，從基層開始做起，勤奮務實，敏學善思，直至成為企業的中高層管理者。業精于勤，形成于思。為了直接獲得更多管理經驗，形成獨成體系的管理系統，他曾多次放棄令人羨慕的職位和優厚的待遇，跨行業地從基層做起，有著較多不同行業，不同崗位的管理感受，因而較為深刻地領悟了管理的真諦與實際操作技巧，提出了“管理軟思維”，形成了自成一派的人力資源管理理念，并通過努力，成為卓越領航者課程 大中華區授權講師。　　

發展至今，林老師擔任過多家中外公司總經理崗位，并已成為滬上多所知名高校的客座教授，是一個具有深厚理論功底和豐富實踐經驗的資深人力資源管理專家。

授課風格：

主講課程：　　《卓越領航者課程》、《解讀管理的七道羊皮卷》、《非人事經理的人力資源管理》、《職場處世之道》、《鑄造卓越管理者》、《企業文化的實施與推行》、《高層管理者的壓力管理》等　　

授課風格：　　林老師閱歷豐富，知識面廣；課程主題明確，實用性強；授課活潑生動，集實戰派與學院派雙重特點，寓演、講與互動為一堂。強化現場氣氛；達成培訓預期目標；且寓教于樂，運用多學科底蘊，聲情并茂、跌宕起伏地把理論、實踐、知識、技巧、方法和工具融入課程，巧妙實現藝術與互動結合的最佳培訓效果。