主講課程
- 班組長管理能力提升
- 管理者技能提升
- 培訓(xùn)背景作為基層管理人員，我們在過往的業(yè)務(wù)工作中取得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，但隨著崗位和職責(zé)的變化，對我們又提出了新的挑戰(zhàn)和要求：l 成為班組長之后，我們的對內(nèi)溝通多了起來，團隊成員風(fēng)格各異，不同的角色有不同的溝通方式，我們該如何拿捏好分寸；l 以前一個人想辦法就可以把指標(biāo)完成，但現(xiàn)在的績效需要團隊所有同事來共同完成，目標(biāo)如何通過團隊來達(dá)成；l 在團隊管理過程中，不同的員
- 做時間主人
- 時間管理
- 【課程背景】“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。”短短四句話道明時間管理的重要性。時間就像手中的沙，怎么都抓不住，悄悄地流逝于指縫。雖然我們不能把它抓住，但是我們可以把它充分合理的利用起來，讓我們的每一天都過得有意義。這時候，你想過要如何合理的安排你每一天的時間呢？怎樣去安排更有效率呢？是不是需要時間管理呢？那什么為時間管理呢？時間管理就是用技巧、技術(shù)和工具幫助人們完成工作，實現(xiàn)目標(biāo)
- 數(shù)智化、慧服務(wù)
- 客戶服務(wù)
- 【課程背景】“人工智能從你出生那天就認(rèn)識你，讀過你所有的電子郵件，聽過你所有電話錄音，知道你最愛的電影……”尤瓦爾·赫拉利在《未來簡史》一書中描述了這樣一種未來景況：人工智能比人類更了解自己。人類的生活習(xí)慣和生產(chǎn)方式正在被重塑。人機協(xié)作越來越多出現(xiàn)在我們的日常生活中，其中最優(yōu)秀的協(xié)作代表就是我們逐步熟悉和應(yīng)用的智能客服。伴隨AI技術(shù)提升和客服價值深化，中國客服行業(yè)也正視進入了智能發(fā)展的新時代。智能
- 鐵打的營盤流水的兵
- 員工管理
- 【課程背景】據(jù)行業(yè)資料顯示，中國客服中心座席人員平均月度流失率為20%左右，年度流失率在150%以上，也就是說大部分的客服中心員工在一年甚至半年之內(nèi)會全部換一輪。而對離職客服人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時間不足12個月。而國內(nèi)比較優(yōu)秀的客服中心員工月流失率不足5%,年流失率在40%以內(nèi)。雖然不同行業(yè)和不同地域的客服中心這個數(shù)字雖然差別很大，但確實給我們的運營帶來了極大的困擾。如何打造一
- 服務(wù)體驗與成本效能的精細(xì)化管理
- 客戶服務(wù)
- 【課程背景】在當(dāng)今復(fù)雜多變的經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)運營可謂是困難重重，面臨著一系列嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和難以突破的瓶頸。呼叫中心，作為客戶服務(wù)中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，其所承擔(dān)的責(zé)任愈發(fā)重大。它不僅要竭盡全力提升客戶的體驗，讓客戶在與企業(yè)的每一次交互中都能感受到貼心、專業(yè)和高效，而且還需要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有效地控制運營成本。本課程的設(shè)立初衷，正是要通過一系列科學(xué)的方法和豐富的實際案例，為企業(yè)指明方向。比如，通
- 可視化的場景、可視化的服務(wù)
- 客戶服務(wù)
- 【課程背景】隨著市場的競爭越來越激烈，各個企業(yè)也從傳統(tǒng)服務(wù)開始轉(zhuǎn)型多元化服務(wù)，注重自身客戶的服務(wù)體驗，同時希望通過服務(wù)體驗更好的從公域市場占領(lǐng)更多的客戶份額，進一步提升自身在市場的競爭力。可視化的服務(wù)場景可以更好的助力企業(yè)的服務(wù)體驗提升，將繁瑣的服務(wù)過程劃分為可視化的服務(wù)場景節(jié)點，在不同場景節(jié)點建立閉環(huán)的服務(wù)流程和話術(shù)腳本，讓每個場景內(nèi)的客戶服務(wù)需求可以達(dá)到最大的滿足和專屬感，進一步提升客戶的粘性
- 高效團隊是如何練成的
- 團隊管理
- 【課程背景】隨著疫情持續(xù)發(fā)展和大環(huán)境經(jīng)濟影響，企業(yè)內(nèi)越來越關(guān)注各個部門模塊的效率提升打造，效率指標(biāo)在各類考核中占比越來越大。作為大人力占比的客服中心對效率的要求也越來越高，如何打造一個高效率的客服團隊成為當(dāng)前各位客服團隊管理者的重要任務(wù)。然而在打造效率團隊的過程中也會遇到各種挑戰(zhàn)，如何定義效率團隊？通過什么方式快速提升團隊服務(wù)效率？在效率提升下如何更好保障服務(wù)交付質(zhì)量？如何合理降低團隊運營成本等問
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馬成功
Office超級實戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人
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賈倩
注冊形象設(shè)計師,國家二級企業(yè)培訓(xùn)師,國家二級人力資源管理師
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鄭惠芳
人力資源專家
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資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問
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文小林
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