服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)課程大綱

所屬領(lǐng)域

市場營銷 > 營銷策劃

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 商超零售行業(yè) 家居建材行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 其他

課程背景

銀行人員在服務(wù)營銷過程中會遭遇哪些挑戰(zhàn)？ 在與客戶短暫接觸的最初幾分鐘，因為一些細(xì)節(jié)，無法獲得客戶的信任 神秘人檢查時，職業(yè)形象總是會遭遇挑戰(zhàn)，導(dǎo)致網(wǎng)點扣分 客戶服務(wù)時，禮儀標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度有缺失，不經(jīng)意間客戶都跑到了別家銀行辦理業(yè)務(wù) 感覺服務(wù)和營銷孤立存在，兩者此消彼長，不知道如何進(jìn)行服務(wù)與營銷的融合，進(jìn)行二者的轉(zhuǎn)換

課程目標(biāo)

了解商務(wù)禮儀在工作中的價值 掌握各個崗位的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，并針對工作情境進(jìn)行應(yīng)用 了解各個崗位的營銷技巧，掌握核心營銷話術(shù) 掌握客戶投訴處理技巧和促成技巧 能夠在主要的工作演講場景中積極應(yīng)用服務(wù)營銷技巧

課程時長

一天

適合對象

柜面經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

課程大綱

第一模塊：換個角度看服務(wù)

1、服務(wù)的意義：

1)人生的滿足

2)成長的缺失

3)更好的自己

活動：最美的禮物

2、服務(wù)的價值

1)服務(wù)深化關(guān)系

2)服務(wù)助力產(chǎn)能

3)服務(wù)造就專業(yè)

第二模塊：商務(wù)禮儀要得體

1、打造良好的第一印象

1)銀行從業(yè)人員禮儀規(guī)范

視頻：廳堂服務(wù)規(guī)范

2)儀容

3)儀表

4)儀態(tài)

2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1)柜面經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

工具：柜面經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲

2)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

工具：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲

3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

第三模塊：投訴抱怨巧處理

1、案例:無處不在的商機(jī)

2、投訴抱怨的應(yīng)對技巧

工具：3F法則

3、投訴抱怨的應(yīng)對方法

工具：投訴處理六步驟

4、建立客戶同理心

1)同理心界定

視頻：真正的同理心

2)從客戶視角看問題

工具：感知位置平衡法

第四模塊：把握時機(jī)做營銷

1、一對一營銷

1)FABE利益營銷法

工具:快速營銷三句半

活動：產(chǎn)品發(fā)布會

2)有效提問

3)促成6法

2、一對多營銷

1)廳堂微沙龍

訓(xùn)練：重點產(chǎn)品微沙練習(xí)

2)網(wǎng)點沙龍

課程標(biāo)簽：市場營銷,營銷策劃