從顧客投訴處理到建立長遠關系

課程大綱

【課程背景】

增強銷售效益，除了提升成交比例和數量外，更重要是與顧客建立長遠關系，為二次成交和客戶介紹建立基礎。企業可以贏得忠誠客戶，銷售經理也可以有更穩定的收入。但是，顧客對服務的要求不斷提高，除了對比不同產品外，更需要獲得優質的服務。服務的本質除了服務行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過來說，如果未能達到顧客期望，服務不到位，就會引起投訴的可能。所有，本課程綜合投訴處理，到如何成功轉化為新的銷售機會，建立良好關系，作綜合性的講解。

面對投訴，大部分人都會抱有負面的態度，所有課程會先由心態為出發，先處理自己情緒再處理顧客情緒，然后再應用一系列的方法有效處理。當然，解決投訴的**方法是預防，課程也會討論如何避免投訴的發生。**后，課程講解如何把投訴的顧客變為長期忠心的客戶，貢獻在將來的業績。

梁老師由豐富的培訓一線客戶經理的經驗，以由淺入深的方法，從溝通心理學的角度把握客人情緒、面對異議和投訴，也包括銀行等不同行業的例子，讓學員對課題有更清晰的把握。課程的組成由觀點和理論部分開始，也有具體工具，把學習的技巧更好落地應用。

梁老師有多年在香港外資銀行培訓經驗，以商業銀行操作模式作為藍本，編制培訓課件的內容，以顧問的角色服務顧客，處理投訴和建立長遠關系。經過梁老師培訓后的客戶經理，許多在零售銀行取得成績后，轉到國際的投資和私人銀行，繼續為顧客提高優質服務。

【課程收益】

? 了解投訴的成因和對顧客服務的意義

? 掌握正確的態度、步驟和技巧應對投訴

? 贏得顧客和建立長遠關系

? 提升整個服務質量，贏得更佳品牌效應

【課程特色】

? 課題以互動形式進行，透過討論啟發學員認知

? 講解方法后，更重視現場的演練和點評，起到馬上能力提升的效果

? 結合企業的案例式交流，增加實戰性

? 引用銀行金融和其他行業的例子，加強啟發性

【課程對象】

一線銷售和管理人員

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、面對顧客投訴你有什么反應嗎？

1、顧客投訴的意義

2、顧客投訴的成因和類型

3、問題處于哪里，避免比處理更重要

二、如何有效處理投訴？

1、三大原則：

l 投訴是金，反敗為贏

l 先處理感情，再處理事情

l 實效是關鍵，投訴莫升級

2、處理顧客投訴的方法

l 正確的態度作為基礎

l 處理的6個步驟環節

l 與顧客溝通時的化解技巧

l 案例討論與演練

三、如何重新贏得顧客，建立長遠關系？

1、成功應對顧客的例子

2、贏得顧客的關鍵因素

3、顧客投訴重于預防和避免

4、對顧客作分類和定期回訪

5、回訪的方法和技巧

6、關心顧客感受預防投訴

7、案例討論與演練

四、總結

1、制定屬于自己的實施方案

2、定下目標，聯系客戶，建立關系