《大堂經理廳堂管理與營銷服務技能提升》

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：大堂經理、網點負責人等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業務的發展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，此課程綜合梳理大堂經理在各個環境下的營銷策略，進行理論講解和現場模擬，使大堂經理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結現場服務技巧第一時間一句話營銷工作，使大堂經理綜合技能和整體素質，以贏得未來金融市場競爭的人才優勢。
【課程宗旨】：

     運用溝通技能訓練、主動營銷心態提升法、現場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務溝通質量。

【課程目標】：

1 、通過廳堂技巧提升，整體提高大堂經理廳堂管理素質；
2 、培養大堂經理主動識別客戶營銷意識，掌握服務過程中“客戶識別”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務
3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效；
4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

篇章一

廳堂管理篇

評分三大內容解析

A、評分表格解析

B、容易得分的地方

C、容易失分的地方

D、評選詳盡注意事項

D/第一部分：營業廳

1、地面

2、柜臺

3、角落

4、光線

5、設備

6、人員狀態

D/第二部分：人員

1、服務流程（規范完整否）

2、禮貌用語

3、精神面貌

4、制服要求

5、營銷話術

6、團隊合作

7、業務速度

D/第三部分：氛圍篇

1、合理布局

2、人文關懷

3、空氣、噪音、節奏、節假日氛圍

4、危機處理

5、形象塑造

6、窗口設置

第四部分、網點現場6S管理

? 6S管理的概念

? 銀行6S管理中存在的主要問題

? 整理推行技法

? 整頓遵循的原則

? 清掃推進方法

? 環境與衛生的維護標準（檢查表格使用技巧）

? 網點6S實施關鍵

? 網點6S實施案例分享

? 網點突發事故管理(案例研討)

 篇章二

客戶識別篇

一、識別推薦目標

1、客戶進門時的識別判斷

1）、看

（4）外在特征

（5）客戶氣質與談吐

（6）客戶行為

2）、