《廳堂客戶場景化服務營銷》

廳堂客戶場景化服務營銷
【課程目標】
場景化廳堂打造：了解個性化服務營銷是銀行服務營銷升級的必然趨勢，掌握服務營銷不同客群的場景化廳堂打造思路，使得客戶深入體驗，達成精準服務營銷的目的。
場景化服務營銷流程：掌握新時期廳堂人-機器-物的有效聯動。掌握廳堂客戶的分層分類、聯動服務營銷技巧，提升網點產能。
場景化溝通技巧與話術：掌握不同客群的溝通技巧，找準服務營銷切入點，達成產品的有效推薦。
【課程特色】
課程關注當下最新銀行業發展形勢，與時偕行，帶給學員最新網點轉型升級課程。
課程關鍵結點設計研討、演練、實操環節，并輔助流程工具，達到現場掌握、現場進步的效果。
課程關注技能落地的同時，關注認知模式的引導和轉變，激發學員在課后做到持續學習、持續成長的效果。
【課程對象】
廳堂人員
【課程時長】
2天
【課程大綱】
模塊A：行業巨變引發職能轉變
重點內容：窮則思變還是居安思危？
經濟結構調整引發業務重點轉移
高速發展轉向高質量發展
供給側改革、深化結構調整
資管新規帶來新的挑戰和機遇
存貸利率市場化
打破剛性兌付
無邊界競爭激發無邊界服務
外部競爭環境變化
內部競爭環境變化
監管環境變化
脫虛入實
去杠桿
客戶消費場景變化
線上/線下促體驗
設備/人工真智能
行業巨變引發客戶服務模式巨變
智能化&體驗化
專業化&精細化
模塊B：場景化廳堂打造
重點內容：不同客群的深度體驗場景打造
確定到訪客群
差異性客群分類：
個性化客群分類
指標性客群分類
資源性客群分類
確定廳堂主題
主題廳堂打造總綱
主題確立的四個參考因素
跨界合作的五個思路
主題廳堂品牌打造的六個關鍵點
差異性廳堂打造的需求邏輯
基礎客戶誘之以利
案例：贈禮型活動的變形與升級
中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養生銀行、兒童銀行、折扣銀行
高端客戶動之以情
案例：情感關懷、家庭關懷、價值關懷
個性化廳堂主題打造思路
深入研究客群喜好
合理營造視覺氛圍
恰當選擇推廣方式
精準設計產品切入
案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
資源性廳堂主題打造思路
鄰居銀行
行業銀行
平臺銀行
渠道銀行
確定業務場景
獲客類業務
流入類業務
流出類業務
線索類業務
模塊C：場景化服務營銷流程
重點內容：依據場景進行服務，讓營銷來得自然而然
客戶識別——找對人
外在識別
內在識別
業務識別
聯動識別
激發開口——做對事
叫號機位客戶信息激發
智能設備位客戶需求激發
營銷觸點位潛力客戶激發
等候區位批量客戶激發
柜臺客戶業務激發
貴賓客戶體驗升級激發
營銷切入——說對話
業務辦理切入
服務升級切入
客戶體驗切入
家常話題切入
模塊D：場景化溝通技巧與話術
客戶溝通技巧
望：客戶信息初判
不同年紀、職業、個性客戶話題切入技巧
客戶微行為分析
肢體動作服務，成為客戶欣賞的人
問：客戶信息探尋與挖掘
開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人
半開放式問題引導客戶需求——痛點即是買點
封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅定
聞：客戶需求梳理與確認
站在客戶的角度聆聽
用肯定的語氣回應
記錄重點信息
說出自己的理解確認
切：客戶情感拉近
尋找身體接觸
借助呈現工具
贊美，贊美，還是贊美
產品推薦技巧
推薦話術
功能類產品FABE推薦話術
收益類產品遞進式推薦話術
復雜類產品引導型推薦話術
異議處理
認同式處理
同理式處理
權威式處理
漏斗式處理