《智能網點 職能重塑》課程大綱

《智能網點 職能重塑》課程大綱

智能網點 職能重塑
【課程目標】
思想觀念重塑：網點轉型升級歸根結底是人的轉型升級，人的轉型升級歸根結底是人的理念的轉型升級。課程分析最新銀行業發展形勢，促使學員從心理上認知網點以及個人轉型升級的必要性。
物理網點重塑：了解新時期物理網點的職能轉變，掌握體驗型網點的物理布局、人員聯動、客戶管理的方法和技巧。
崗位職能重塑：了解新時期客戶服務中心的轉移，重塑網點人員崗位職能，掌握不同層級、不同類型客戶的開拓模式、服務營銷和維護技巧。
【課程特色】
課程關注當下最新銀行業發展形勢，與時偕行，帶給學員最新網點轉型升級課程。
課程關鍵結點設計研討、演練、實操環節，并輔助流程工具，達到現場掌握、現場進步的效果。
課程關注技能落地的同時，關注認知模式的引導和轉變，激發學員在課后做到持續學習、持續成長的效果。
【課程對象】
網點全員
【課程時長】
2天
【課程大綱】
模塊A：行業巨變引發職能轉變
重點內容：窮則思變還是居安思危？
經濟結構調整引發業務重點轉移
高速發展轉向高質量發展
供給側改革、深化結構調整
資管新規帶來新的挑戰和機遇
存貸利率市場化
打破剛性兌付
無邊界競爭激發無邊界服務
外部競爭環境變化
內部競爭環境變化
監管環境變化
脫虛入實
去杠桿
客戶消費場景變化
線上/線下促體驗
設備/人工真智能
行業巨變引發客戶服務模式巨變
智能化&體驗化
專業化&精細化
模塊B：物理網點職能重塑——體驗型網點服務營銷模式
重點內容：物理網點不是服務營銷的主場，而是客戶的體驗場
依據客戶分層設計網點體驗場景
四維體系精準識別客戶
普通客戶誘之以利
中端客戶行之以便
高端客戶動之以情
普通客戶誘之以利
智能設備布局及普通客戶分流
基于利益的營銷觸點打造
中端客戶行之以便
以人-機-物交互引導客戶體驗
生活化活動場景設計與布置
差異化服務模式解析
高端客群行于情
極致服務在物理網點的體現
讓高凈值客戶心動的五個切入點
真誠——忘記一切營銷技巧模塊C：物理網點職能轉變引發崗位職能重塑
重點內容：人是鏈接，實現網點與客戶的智能互聯
大堂經理職能重塑
智慧大堂經理的六個定位
不同層級客戶分流、引導體驗技巧
不同層級客戶營銷切入時機、話術、話題
網點服務營銷崗位聯動技巧
突發事件預防與處理
柜面人員職能重塑
智慧柜員新時期必備的四項技能
柜面服務營銷流程梳理
簡單產品話術組織及異議處理
中高端客戶話題切入及轉介技巧
理財經理職能重塑
理財經理的三個進階層次
廳堂中高端客戶挖掘及轉介受理
上門客戶的產能提升
存量客戶關系多維維護方式
客戶經理職能重塑
新時期客戶經理三重定位：業務能手、企業顧問、金融專家
客戶經理數字化精準營銷流程
模塊D：網點升級——無邊界服務營銷模式
重點內容：服務營銷無邊界，互聯網時期線上服務營銷模式
分層分類
基于金融資產及客戶貢獻度的分層策略
基于金融產品的客戶分類
基于客戶社會角色的分類
基于網點階段目標達成的客戶分類
電話服務營銷模式
三條短信做鋪墊
五通電話建聯系
電話服務營銷流程及話術
微信服務營銷模式
如何自然的加個微信
朋友圈如何塑造“正常”形象
到底該給客戶發怎樣的信息？
核心客戶關系建立五邊形
核心客戶的注意力在哪里？
打造社交平臺，和客戶共成長
關注客戶家庭，和客戶成為家人
融入客戶生活，凸顯社會地位
為客戶創造利益，才能體現我們價值