《網點營銷服務組織能力提升》課程大綱

網點營銷服務組織能力提升
【課程目標】
思想觀念重塑：網點轉型升級歸根結底是人的轉型升級，人的轉型升級歸根結底是人的理念的轉型升級。課程分析最新銀行業發展形勢，促使學員從心理上認知網點以及個人轉型升級的必要性。
物理網點重塑：了解新時期物理網點的職能轉變，掌握體驗型網點的物理布局、人員聯動、客戶管理的方法和技巧。
崗位職能重塑：了解新時期客戶服務中心的轉移，重塑網點人員崗位職能，領導一線團隊借對勢，做對事。
【課程特色】
課程關注當下最新銀行業發展形勢，與時偕行，帶給學員最新網點轉型升級課程。
課程關鍵結點設計研討、演練、實操環節，并輔助流程工具，達到現場掌握、現場進步的效果。
課程關注技能落地的同時，關注認知模式的引導和轉變，激發學員在課后做到持續學習、持續成長的效果。
【課程對象】
網點負責人
【課程時長】
1-2天
【課程大綱】
模塊A：行業巨變引發職能轉變
重點內容：疫情帶來的不是改變，而是加速了趨勢？
經濟結構調整引發業務重點轉移
資管新規帶來新的挑戰和機遇
無邊界競爭激發無邊界服務
客戶消費場景變化
行業巨變引發客戶服務模式巨變
智能化&體驗化
專業化&精細化
新時期銀行服務營銷面臨的難題
重營銷、輕服務現象
重結果、輕過程現象
重感覺、輕數據現象
模塊B：物理網點產能升級——體驗型網點打造
重點內容：物理網點不是服務營銷的主場，而是客戶的體驗場
廳堂資源調配與管理
依據新時期網點業務發展需求進行人員配置
依據產能指標進行服務營銷資源配置
績效管理資源配置
人-設備-物聯動打造極致客戶服務體驗
優化接待：接待區客戶識別與分流
拔高峰值：打造差異化服務
填平低谷：智能柜臺排隊及等候區等待問題解決
設計亮點：依據網點情況打造服務特色
貼心送別：提升客戶終點體驗
延伸服務：移動互聯網時期服務品牌打造
人的管理——崗位職能重塑及協同
服務經理關鍵動作：接待區識別接待、智能區順勢營銷、等候區針對營銷及微沙龍開展。
客戶經理關鍵動作：貴賓客戶接待與溝通、專業沙龍組織與主持、重點客戶維護
柜面經理關鍵動作：柜面接待七步曲與柜面彈性排班
崗位聯動及協同：崗位補位情況及關鍵點、崗位服務營銷聯動及績效溝通
事的管理——廳堂活動組織與設計
普通客戶誘之以利——基礎活動
中端客戶行之一變——針對性活動
高端客戶動之以情——個性化活動
聯合活動——線上線下聯合活動、外部資源聯合活動
模塊C：網點產能升級——無邊界服務營銷模式打造
重點內容：服務營銷無邊界，互聯網時期線上服務營銷模式
分層分類
基于金融資產及客戶貢獻度的分層策略
基于金融產品的客戶分類
基于客戶社會角色的分類
基于網點階段目標達成的客戶分類
電話服務營銷模式：睡眠客戶激活、依據系統建立客戶鏈接
微信服務營銷模式：專業形象塑造、客戶信息深度挖掘、針對性營銷模式設計、線上微沙龍組織。
5G時代線上線下聯動營銷模式
短視頻風口已到來
短視頻平臺分析
銀行網點短視頻運營關鍵：定位
網點短視頻作用：網點—微信—短視頻聯動
短視頻內容設計：定客群、定風格、定思路、定結果
直播內容設計：問題點、切入點、關鍵點、價值點、興奮點
直播技巧：引流、開場、宣講、互動、收尾
網點、微信、短視頻聯動思路解析
模塊D：網點產能升級——潛在客戶精準化外拓
重點內容：走出去，請進來，留得住
找對人——潛力客戶發現與挖掘
內部資源梳理與協調
外拓資源盤點
聯絡人制度建立與維護
重要數據來源與分析
典型客戶的七種渠道
做對事——典型客群開拓策略：社區、市場、企業、單位
借對力——外拓營銷資源整合
外拓營銷的四層管理
外拓營銷一線網點的五項執行
模塊E：發揮團隊合力——高效能團隊打造
重點內容：打造一支高績效團隊
1、高績效團隊的三個屬性：自主性、思考性、協作性
2、團隊自主性打造
授權
跟蹤
監督
團隊思考性引導
培養學習型組織
團隊協作性塑造
徹底解決“自私”行為
團隊協作需要工作外培養
團隊協作需要流程及績效保障