《廳堂陸戰隊——智慧大堂經理塑造》課程大綱

廳堂陸戰隊——智慧大堂經理塑造
【課程目標】
思想觀念升級：網點轉型升級歸根結底是人的轉型升級，人的轉型升級歸根結底是人的理念的轉型升級。課程分析最新銀行業發展形勢，促使學員從心理上認知網點以及個人轉型升級的必要性。
崗位技能升級：掌握新時期廳堂動線管理、智能設備布置技巧，做到人-機器-物的有效聯動。掌握廳堂客戶的分層服務營銷技巧，聯動其他崗位，提升網點產能。
崗位職能升級：使大堂經理成為廳堂管理者，包含客戶管理、物品設備管理、服務營銷流程管理。
【課程特色】
課程關注當下最新銀行業發展形勢，與時偕行，帶給學員最新網點轉型升級課程。
課程關鍵結點設計研討、演練、實操環節，并輔助流程工具，達到現場掌握、現場進步的效果。
課程關注技能落地的同時，關注認知模式的引導和轉變，激發學員在課后做到持續學習、持續成長的效果。
【課程對象】
廳堂服務人員
【課程時長】
2天
【課程大綱】
模塊A：行業巨變引發職能轉變
重點內容：窮則思變還是居安思危？
行業巨變引發客戶服務模式巨變
經濟環境變化
盈利模式變化
競爭環境變化——無邊界競爭
監管環境變化
客戶消費場景變化
網點：智能化&體驗化&專業化&精細化
網點職能變化引發大堂經理職能轉變
形象窗口——機器的冷威力比不上人的熱魅力
業務專家——熟悉業務才能將智能設備和人工窗口有效結合
操作專員——有效提升智能設備工作效率
崗位樞紐——人、機、崗有效聯動
體驗引導——客戶體驗引導者
營銷終結——簡單產品營銷終結者
模塊B：新時期廳堂智慧管理
重點內容：做到人-機-物的有效聯動
動線管理及設備布局
客戶動線設計的五大原理
業務關聯度——依據業務流程進行設備布局
營銷切入度——依據營銷時機進行設備布局
客戶體驗度——依據客戶體驗進行設備布局
人員配備度——依據人員配備進行設備布局（人員配備建議）
智慧廳堂營銷氛圍打造
契合性——展陳方式契合
交互性——人-物自然交互
引爆性——熱點設計引爆
跟蹤性——后期行蹤可查
智慧廳堂服務流程重塑
智慧服務三要素
態度是基礎
專業是關鍵
技巧是升華
從迎接型向引導型轉變
依據業務分設備
依據層次分區域
依據認知分模式
依據關鍵分產品
從推薦型向體驗型轉變
視覺體驗抓基礎
交互體驗留潛力
差異體驗粘中端
走心體驗保核心
投訴預防與處理
防患未然還是亡羊補牢
投訴預防的五項措施
投訴處理的七個關鍵步驟
陽光心態塑造
模塊C：智慧廳堂的智慧營銷模式
重點內容：分層對待，讓客戶主動體驗，而不是我們主動推銷
客戶識別
外在識別
內在識別
業務識別
聯動識別
基礎客群行于痛
以業務辦理方式切入話題
用SPIN法則挖掘客戶痛點
以認同-贊美-轉移處理客戶異議
幫客戶做決定促成
中端客群行于利
以人-機-物交互引導客戶體驗
用FABE法則延伸客戶體驗
以專業-體驗-分享幫客戶解決疑問
以服務延續營銷
高端客群行于情
以家常切入話題
用溝通技巧趨同客戶觀念
用時間讓客戶感受到您的真誠
忘記一切營銷技巧
實戰演練
典型客群營銷模式研討
典型業務產品推薦研討
典型區域產品推薦研討