全面質(zhì)量管理（TQM）

內(nèi)容簡介：

本課程主要講解TQM的概念和實(shí)施，并結(jié)合學(xué)員企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)和過程特點(diǎn)，進(jìn)行具體的講解，分為質(zhì)量和TQM的基本概念、實(shí)施及誤區(qū)分析三個部分。

課程目標(biāo)：

全面理解質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的基本概念和實(shí)施方法，并能夠結(jié)合自己的企業(yè)實(shí)際，認(rèn)識到當(dāng)前企業(yè)需要做哪些改變。

課程收益：

澄清關(guān)于質(zhì)量和TQM的誤區(qū)，獲得當(dāng)今最先進(jìn)的質(zhì)量管理的理念和方法，并可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，從業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)及激勵政策的設(shè)計(jì)，及全員參與的保障和形式上，制定實(shí)施TQM的策略。

授眾：

高層管理者，各部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管，包括所有與質(zhì)量有關(guān)的部門，如：市場、銷售、HR、研發(fā)、采購、生產(chǎn)、質(zhì)量、物流、售后、財(cái)務(wù)等。

課時：2天，共14小時

第一部分 TQM的概念（澄清誤區(qū)，正本清源）（2小時）

案例討論和分析

1. 什么是質(zhì)量

2. 質(zhì)量管理的進(jìn)化歷程

3. 認(rèn)識TQM

4. TQM的優(yōu)勢和實(shí)施TQM的收益

第二部分 TQM的實(shí)施（11小時）

1. PDCA介紹

2. TQM的實(shí)施方式

3. 全過程：在組織運(yùn)營的全過程中實(shí)施TQM（3小時）

1) 戰(zhàn)略策劃與市場調(diào)研

2) 運(yùn)營過程識別及過程關(guān)系的策劃

3) 顧客需求識別：所適用的理念和工具

4) 顧客需求的轉(zhuǎn)化和傳遞的系統(tǒng)工具：如何使用過程方法將顧客的需求（質(zhì)量）設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中和每個過程中去（介紹需求轉(zhuǎn)化具，以及單個過程的過程要素模）

5) 過程策劃：如何識別運(yùn)營過程中的風(fēng)險（不同于，但先于傳統(tǒng)的FMEA）

基于過程作業(yè)模型，對工作過程進(jìn)行風(fēng)險分析

l 運(yùn)營過程風(fēng)險分析與針對產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的風(fēng)險分析的區(qū)別和關(guān)系

l 業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)（結(jié)合學(xué)員企業(yè)生產(chǎn)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和存在的問題進(jìn)行講解）

l 市場調(diào)研過程

l 與客戶的合同簽訂（結(jié)合學(xué)員企業(yè)生產(chǎn)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和存在的問題進(jìn)行講解）

l 設(shè)計(jì)開發(fā)過程（結(jié)合學(xué)員企業(yè)生產(chǎn)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和存在的問題進(jìn)行講解）

l 采購（供應(yīng)商管理）過程

l 生產(chǎn)過程

l 交付過程

l 顧客服務(wù)過程

6) 運(yùn)營過程的風(fēng)險控制（不同于，但先于傳統(tǒng)的過程控制計(jì)劃）

l 運(yùn)營過程風(fēng)險控制與針對產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的風(fēng)險控制的區(qū)別和關(guān)系

l 傳統(tǒng)的過程控制與現(xiàn)代的過程控制的不同理念（針對過程因素而不是中間產(chǎn)品）

l 過程控制的不同實(shí)現(xiàn)方式（采取系統(tǒng)、自動和防錯而不是人工的方式）

4. 全組織：在全組織的范圍內(nèi)實(shí)施TQM（3小時）

1） 怎樣基于運(yùn)營過程之間的關(guān)系和策劃結(jié)果來設(shè)計(jì)組織的架構(gòu)，以及不同部門的質(zhì)量責(zé)任（結(jié)合學(xué)員企業(yè)生產(chǎn)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和存在的問題進(jìn)行講解）

2） 質(zhì)量部門的責(zé)任及實(shí)施的方式（從傳統(tǒng)的警察角色轉(zhuǎn)變成為各過程質(zhì)量責(zé)任的實(shí)現(xiàn)直到指導(dǎo)和服務(wù)的角色-消除沖突的根本之法！）

3） 基于質(zhì)量責(zé)任的職能部門之間的工作關(guān)系

4） 激勵的策略及依據(jù) – 如何基于馬斯洛的需求層次理論來科學(xué)地制定激勵政策

5） 績效考核的雙面效果和尺度（標(biāo)桿企業(yè)，正、反案例）

6） 質(zhì)量目標(biāo)的制定和分解（基于總目標(biāo)的分解方法）

7） 如何基于職能部門間的質(zhì)量責(zé)任和關(guān)系，制定科學(xué)的質(zhì)量績效評價系統(tǒng)（考核與被考核方的設(shè)置、績效數(shù)據(jù)來源和評價等等）（案例分享）

5. 全員：全員參與實(shí)施TQM（3小時）

1) 員工參與TQM的條件

l 管理層的承諾

l 員工的質(zhì)量教育，質(zhì)量職責(zé)和培訓(xùn)

l 員工的激勵

2) 全員參與TQM的方式

3) 改善機(jī)會的識別和選擇、典型流程、改善案例分享

6. 多工具：TQM涉及的質(zhì)量工具及分類（2小時）

注：管理層培訓(xùn)主要是學(xué)習(xí)工具的概念、應(yīng)用目的

1) PDCA

2) 策劃工具

? 先期質(zhì)量策劃：APQP

? 需求識別工具：KANO模型，AHP

? 需求轉(zhuǎn)化工具：QFD

? 可制造性分析：DFM

? 過程流程圖：Flow Chart

? 失效模式及影響分析：FMEA

? 失效數(shù)據(jù)庫：F-db

? 過程控制計(jì)劃：Control Plan

3) 過程控制工具

? 統(tǒng)計(jì)過程統(tǒng)計(jì)：SPC和CPK

4) 問題解決及分析工具及改善工具

? 舊質(zhì)量七工具

? 新質(zhì)量七工具

? 問題解決流程：8D，EPS，QRQC

? 佩恩特圖

? 5WHY

? 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)：DOE（經(jīng)典，田口和謝寧三個流派）

第三部分 阻礙實(shí)施TQM的典型問題與探討（1小時）

1. TQM主要是基層員工的事

2. 質(zhì)量就是符合標(biāo)準(zhǔn)要求，把公差范圍視為最高要求

3. 舊的習(xí)慣難以改變，如數(shù)據(jù)觀、標(biāo)準(zhǔn)觀、標(biāo)準(zhǔn)化、輕策劃而重檢驗(yàn)等

4. 缺乏質(zhì)量成本的概念，認(rèn)為提高質(zhì)量就是多花錢

5. 缺乏持續(xù)改善的概念和動機(jī)，看不到客戶需求和競爭對手的變化

6. 太過死板的、行政機(jī)關(guān)式的組織架構(gòu)和管理方式

7. 質(zhì)量管理體系與實(shí)際工作兩張皮，員工都在執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定，而不是體系的要求

8. 缺乏跨職能合作的意識和經(jīng)驗(yàn)，組織的架構(gòu)強(qiáng)化了部門間的壁壘和小利益意識

9. 缺乏統(tǒng)計(jì)分析的意識和知識，只注重當(dāng)前的點(diǎn)

10. 只注重知識和經(jīng)驗(yàn)，而忽視系統(tǒng)的工具和方法