CRM客戶關系管理（基礎篇/中級篇）

培訓對象

中層干部 基層主管

課程收獲

利用客戶關系創造企業利潤
　　Who 誰是我最有價值的客戶
　　What 客戶想要購買的產品是什么
　　When 客戶將在什么時候購買我的產品
　　How 如何開發有價值的老客

課程大綱

1、CRM基礎
　　1.1 CRM的由來：
　　CRM在管理理論與實踐中的發展路徑，為什么目前受到普遍的重視；
　　1.2 CRM的管理本質：
　　CRM與營銷管理中的4P與4C,客戶基礎策略
　　誰真正了解我們的客戶
　　1.3 CRM的系統功能：
　　銷售自動化、
　　客戶服務、
　　客戶關懷、
　　數據倉庫與數據挖掘、
　　一對一營銷等
　　1.4 實施CRM對企業整體和各個部門的價值
　　2、CRM中的機會銷售與銷售管理
　　2.1 銷售管理的結構：
　　潛在客戶管理、
　　客戶開發、
　　銷售合同管理、
　　服務管理、
　　客戶細分
　　2.2 銷售進程管理：
　　總經理如何監控和管理銷售進程、
　　銷售經理如何實現目標管理
　　業務人員如何提高業務效率
　　3、CRM中的客戶關系與服務管理
　　3.1 客戶的生命周期與終身價值
　　3.2 服務管理的結構：
　　客戶投訴流程、
　　客戶關懷流程、
　　如何讓客戶服務部成為提高企業整體水平的動力;
　　4、呼叫中心的組成結構、功能特點與應用案例分析
　　4.1 呼叫中心的標準結構圖與各模塊功能介紹
　　4.2 呼叫中心與企業網站等接觸點的整合
　　4.3 應用案例（可以講房地產、銀行、保險等案例等之一）
　　5、CRM中信息技術的角色
　　5.1 從數據到關系的變革
　　5.2 知識成熟的四個階段
　　5.3 技術應用的管理考慮
　　6、如何有效地實施CRM?
　　6.1 評判CRM價值的十個標準
　　6.2 如何制定實施CRM的進程與規劃
　　6.2 有效實施的案例