《服務禮儀》

【課程背景】：一流的企業，一定具有一流的企業形象。在具有中國特色的市場經濟發展到今天，同質化的企業面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環境下，企業如何勝出，其關鍵就在于服務，所以在今天所有的企業無論從事何種行業，都可以歸類到服務型企業的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務禮儀的學習和訓練。服務禮儀是企業文化的現實表現，是員工個人品味、信心、儀態、形象、修養的具體反映。注重服務禮儀，按服務禮儀要求服務，是現代企業從業人員的最基本要求。有型，規范，系統的服務禮儀，不僅可以樹立企業的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。 注重服務禮儀，可以提升企業員工的個人素質,樹立良好的企業品牌形象，提升客戶滿意度，增強企業競爭力。

【課程收益】

1.建立企業服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰

2.通過對本課程的學習，全面打造企業服務人員職業形象

3.通過對本課程的學習，提升企業服務人員的現場服務意識，追求卓越服務

4.通過對本課程的學習，使學員掌握服務崗位規范，提升服務質量，為企業創造出更好的經濟效益和社會效益。

5.采取集中培訓的方式，讓員工從服務意識、服務形象，服務行為，服務溝通以及職場日常迎送往來的服務禮儀五個方面掌握高效的服務標準和服務要求。

【課程方式】課堂講解＋案例教學＋實戰演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動

運用企業教練技術、分組討論、案例分析、實戰演練、角色扮演等。

【培訓對象】國企、私企、外企、銀行、餐飲、酒店、醫美、管理人員、行政人員、貿易人員、辦公室人員、公關、銷售經理、公司的商務接待、客服人員等。

【授課時間】1-2天 （根據企業實際，半天3小時，全天6小時，2天12小時， 可選）

【授課老師】：何筱娟

【課程大綱】

第一部分：認識服務——績效增長劑

破冰游戲分組

一、核心觀點：學有用的禮儀（以公式：行為＋環境＋意義帶入）

區分服務效能的“服務”與市場上通常的服務禮儀差異

1. 有效行為＋合適環境＋卓越客戶體驗

2. 員工之于企業——人人皆是效能

3. 服務效能PK傳統禮儀培訓：績效至上 服務入心

4. 服務的核心是人，貴在人和

二．優質客戶服務的價值

1、打造服務利潤鏈

2、客戶服務與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關系

4、深刻理解客戶服務

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的

第二部分：服務之益——愛的喚醒劑

一、不體驗，不成體驗

1. 怎么學：多參與，多投入，就有多少收獲，

案例：馬云和馬化騰

2. 服務禮儀：提升職場軟實力

二、好的服務如同招財貓

1. 個人收入提升的幫助：關系融洽，氛圍和諧

2. 個人職業發展：個人成長，鴻運當頭

3. 對幸福指數的提升： 家庭幸福，稱心如意

4. 對企業發展的幫助：企業發展，蒸蒸日上

第三部分：服務之心——卓越服務孵化劑

一、好的心態產生好的行為，好的行為才能有好的服務結果

1. 禮儀的發展階段

案例：六祖禪師

2. 服務意識從心開始

3. 服務禮儀的根本

二、境由心造，境隨心轉

1.  服務意識的力量

案例：以一次客戶投訴為例

2. 以客戶為中心的原則

3. 服務6心法則：六星級心態模型

4. 快樂服務的5個心態

5. 快樂服務的5點精神

6. 創造客戶良好的服務體驗

第四部分：服務之相——客戶體驗締造者

一、服務呈現之果：客戶重復采購

二、收獲績效而非眼球

三、展現專業氣質——讓客戶舒心

互動：請學員參與示范

1. 儀容儀表禮儀

案例：飛機上的服務

2. 工作中的職業化著裝規范

學員互動/點評講解

案例：服務分場合

3. 儀態禮儀——站立、行走、蹲、手勢、表情

現場演練＋PK

互動：請男士和女士學員分別示范并進行講解

4. 職場儀容的禁忌

四、體現客戶身份——讓客戶稱心

本節作業：第二天上課要求每個人都能否按照職業化標準衣著打扮

1. 服務接待流程：

互動＋情景模擬：請學員配合根據擬定的場景演練，點評

1）商務迎來送往

2）會議管理； 

互動＋提問＋情景模擬

2. 常用接待規范訓練：

1）遞解禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）位次禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

本節結束：小組演練＋PK

第五部分：服務之境——客戶體驗開拓者

一、場域帶來的好處和壞處

案例：圖片示范服務環境帶給人的感官

1. 大廳服務管理

2. 現場環境管理

案例：中國移動營業廳“工作人員”

3. 辦公室環境管理，場域會影響一個人的行為，人的行為可以帶動現場氛圍

案例：破窗效應

二、好的場域是個聚寶盆

案例：圖片示例，捕捉影響客戶消費的環境關鍵銀色

1. 境有心轉

2. 場域決定了企業形象

三、服務環境優化建議

推薦書籍：《斷舍離》

第六部分：服務之言——客戶體驗傳送者

互動：提問語言表達實質上表達的是什么

一、通過語言服務最終要創造的是經濟價值

1. 溝通出效率，提升質量，語言服務等于企業利潤

2. 溝通語言表達原則

3. 溝通中聽的技巧

1）聽的技巧

2）聽的不好的習慣

3）聽的好習慣

4.  溝通說的技巧

1）說話四訣

2）不同對象的溝通技巧

3）溝通場所的選擇

4）把握好溝通的內容

二、服務表達的123原則

1. 溝通表達1個出發點

出發點：讓客戶聽得懂才能收的到

2. 溝通語言2個服務體驗

服務體驗一：被尊重

服務體驗二：被滿足

3. 溝通中的3個語言標準

游戲互動：表達障礙造成的感知和偏差體驗

語言標準一：讓客戶聽得懂的結構化表達

案例：咬文嚼字

語言標準二：讓客戶清晰感知服務價值

案例故事：投訴客戶的質問

語言標準三：讓客戶感覺你真的懂他

4.文明用語使用

1.常見文明用語

2.恰當的稱呼

三、服務中的溝通金句和投訴應對

1. 溝通中的4個服務金句

服務金句一：我能為您做什么

服務金句二：我可以先幫您看一下

服務金句三：我很愿意為您做

服務金句四：不過我需要跟您解釋一下

2. 如何搞定投訴5句話

互動：提供若干服務場景，讓學員互相角色扮演做綜合演練

3. 訓練：常用規范服務（語氣，語調，表情，專業一對一訓練）

四、總結

客戶方案導選：您可以從以上培訓模塊中選取您所需要的培訓內容。一般來說，模塊選取越多，需要的培訓時間也越長。單個模塊課或兩個模塊課程可作為3小時或一天的培訓內容。考慮到受訓人員往往需要練習消化課堂內容，三個或以上的模塊課程建議在一天到兩天內進行。您也可以進行階段式培訓或不定期培訓，具體培訓形式可與接洽人員擬定。