《商務接待禮儀》

【課程介紹】“有禮走遍天下”，接待禮儀是商務人士獲取對方認同、促成相互間的商務合作必須具備的素質和技巧。從外在形象到內在修為，接待禮儀展示的不但是合格的商務人員良好嫻熟的職業風采，還是一個企業良好的精神風貌。本課程融合了何老師在企業多年的高端商務實踐，全方位展示商務接待禮儀最前沿的訊息和動態，用詳實的案例為學員設定并解析在接待過程中如何以最恰當的方式待人接物，如何把握細節關注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業的良好形象。

【課程收益】

1. 了解商務接待禮儀對個人及企業產生的重要影響。

2. 從外在進入內在，塑造個人合格的商務接待形象。

3. 掌握商務接待禮儀、電話禮儀和洽談禮儀等。

4. 學會正確運用商務接待禮儀知識和技巧，找準自身在接待禮儀上存在的問題。

5. 提出調整改善的最佳方法，強化自身素養和踐行，增強個人與企業的美譽度和核心競爭力。

【課程方式】課堂講解＋案例教學＋實戰演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動

運用企業教練技術、分組討論、案例分析、實戰演練、角色扮演等。

【培訓對象】國企、私企、外企、銀行、餐飲、酒店、醫美、管理人員、行政人員、貿易人員、辦公室人員、公關、銷售經理、公司的商務接待、客服人員等。

【授課時間】1-2天 （根據企業實際，半天3小時，全天6小時，2天12小時，可選）

【授課老師】：何筱娟

【課程大綱】

第一部分：接待之前的準備

越詳盡的準備才有越成功的接待

討論：接待前要準備些什么?

一、人員的準備

1、主陪人員的責任：主要負責人只要有一個!

2、如何選定對口、禮賓、隨從人員：術業有專攻

二、物質的準備

1、如何準備相關文件資料：行程表、背景資料、介紹手冊、PPT等

案例：市長出訪德國

2、硬件如何匹配接待規格：車輛、酒店、桌椅、茶歇、餐飲等

案例：股東的奔馳車

三、環境的準備

細節的重要性：空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設備、氛圍等

案例：經銷商的投影儀

四、心理的準備

1、重視程度

2、熱忱度：有一顆誠心，疏漏也會被原諒

第二部分：接待當天的任務

一、儀容儀表

1、著裝禮儀

視頻分享：選美特工

a、服裝色彩學：

冷、暖、無彩色系；三色原則；經典配色原則

游戲：配色高手

b、女士正裝要求及禁忌

c、男士穿西裝的十大誤區

三一原則、三禁忌、露三白

2、儀容修飾

a、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

b、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點

c、完美造型從“頭”開始：發型與職業的匹配

3、優質形象的條件--TOP原則

接待人員如何區分時間、場合、場所

4、專業優雅的接待儀態

a、微笑：“音階式”微笑

b、站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢

c、目光凝視區域：公務、社交、親密

d、身體距離的界域

互動：全體練習

二、接待往來禮儀

1、專業的接待態度: 待客三聲和禮貌三到

2、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對

案例：低三下四的奧巴馬

情景演練：公司走廊上遇到客人時、、、

3、介紹時的原則

4、握手技巧: 誰先伸手?

a、握手的次序和要領

b、握手的禁忌

5、交換名片: 名片的印制、索取和接受

情景演練：遞接名片錯在哪兒?

6、行進、樓梯、電梯、乘車的禮儀

a、行進間的前后上下

b、乘坐電梯是先進后出還是后進后出?

c、轎車、越野車、商務車的位次排列

情景演練：乘車

7、送客: 送到哪里由什么決定?

8、拜訪:

a、合宜的時間和基本的禮節

b、拜訪前、中、后的注意事項

情景演練：拜訪重要客戶

9、饋贈的禮儀: 紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性

討論：最好的禮品

小組練習PK：大型行業論壇的接待任務

三、商務餐飲禮儀

1、中式餐飲

a、請客吃飯的藝術：從吃飽到吃文化

b、桌位：尊位

c、點菜：誰來點?先點啥?

d、上菜順序: 主菜/硬菜的位置

e、餐桌禁忌

f、敬茶: 從白茶到普洱；從洗茶到奉茶

案例：從宴請東北客戶談宴請要素和宴請程序

2、西式餐飲

a、桌位：女主人為尊

b、餐桌禁忌

視頻: 憨豆先生的大餐

c、餐具的擺放和運用

實操練習：西餐餐具的運用

d、上菜次序

視頻：西餐正確示范

e、酒水和咖啡的選擇和搭配

f、自助餐的取菜次序和禁忌

四、高端商務接待

1、高、中、低規格接待的差別與選擇

2、客戶感知與客戶期望

3、超越客戶期望：個性化與差異性

案例：接待習近平、胡景濤和溫家寶的差別；梁振英的耳機；沃爾瑪的拒絕；五星酒店的一碗意大利面；優衣庫的日式服務；維多利亞秘密的美式服務；富臨門的港式服務。

第四部分：接待之后的任務

討論：送走客人就結束了嗎?

一、確認短信、電話：有始有終

二、合影：高像素的文檔資料

三、記錄報道：打造企業美譽度

四、檢討缺失、總結經驗：每一次都是下一次的學習

五、結束語

客戶方案導選：您可以從以上培訓模塊中選取您所需要的培訓內容。一般來說，模塊選取越多，需要的培訓時間也越長。單個模塊課或兩個模塊課程可作為3小時或一天的培訓內容。考慮到受訓人員往往需要練習消化課堂內容，三個或以上的模塊課程建議在一天到兩天內進行。您也可以進行階段式培訓或不定期培訓，具體培訓形式可與接洽人員擬定。