客戶體驗提升

主講老師：叢潤滋

課程詳情：

客戶體驗提升（2天）

培訓(xùn)對象：汽車經(jīng)銷商管理層、汽車廠家銷售人員、客服人員

課程背景與目的：

“隨著互聯(lián)網(wǎng) ”概念的日益普及，汽車行業(yè)正在轉(zhuǎn)型升級，單純的靠銷售話術(shù)實現(xiàn)汽車銷售越來越難生存?？蛻趔w驗才是未來汽車的方向。哪個品牌汽車客戶體驗做的好，哪個品牌將有機會贏得客戶。品牌4S店怎樣從自身實際出發(fā)，構(gòu)建出具有本品品牌特色而又被客戶接受的體驗將決定銷售的成敗。

本課程從當(dāng)前汽車行業(yè)形勢出發(fā)，針對4S店現(xiàn)狀旨在幫銷售經(jīng)銷商樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，找到客戶體驗提升的思路和方法，并能合理構(gòu)建出能體現(xiàn)本品牌特色的客戶體驗。

?	課程大綱	解決的問題	培訓(xùn)方法	單元目的
180min	客戶體驗提升的意義和價值 ? 課前互動，分組破冰 ? 客戶體驗提升的重要性 ? 4S店客戶體驗實施現(xiàn)狀和誤區(qū) ? 4S店怎樣建立以客戶為導(dǎo)向銷售模式 ? 管理層在客戶體驗提升中的定位和作用 ? 案例分析	1、4S店銷售主要靠銷售更多還是促銷為主，客戶導(dǎo)向的理念沒有建立 2、4S店的銷售過多依賴話術(shù)完成，用試乘試駕取代客戶體驗 2、	頭腦風(fēng)暴小組討論講師講解	樹立以客戶為導(dǎo)向的意識，明確客戶體驗的作用。
240min	客戶體驗提升五步法 ? 五步提升法概述 ? 預(yù)診分析法目的、原則、工具、方法 ? 預(yù)診分析法應(yīng)用案例 ? 行為觀察法目的、原則、工具、方法 ? 行為觀察法應(yīng)用案例 ? 根源分析法目的、原則、工具、方法 ? 根源分析法應(yīng)用案例 ? 行動計劃法目的、原則、工具、方法 ? 行動計劃法應(yīng)用案例 ? 改進優(yōu)化法目的、原則、工具、方法 ? 改進優(yōu)化法應(yīng)用案例	1、多數(shù)店的客戶體驗停留在靠經(jīng)驗，沒有科學(xué)的方法和工具 2、多數(shù)店的客戶體驗提升是單一的，通過復(fù)制別家店的做法，缺乏體現(xiàn)本品牌特色的提升方法。	提問小組討論角色模擬課堂練習(xí) 案例分析	掌握客戶體驗提升的方法和工具，并能在工作中應(yīng)用。
240min	如何利用好展廳資源提升客戶體驗 ? 展廳外部資源的利用 ? 怎樣利用好展車提升客戶體驗 ? 怎樣利用文化墻、客戶園地等資源提升客戶體驗 ? 怎樣利用洽談區(qū)、休息區(qū)提升客戶體驗 ? 怎樣利用銷售工具包提升客戶體驗 ? 怎樣通過宣傳彩頁、橫幅標語、易拉寶等提升客戶體驗 ? 怎樣通過客戶接待提升客戶體驗 ? 怎樣通過客戶提升客戶體驗 ? 怎樣通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗 ? 怎樣通過微信提升客戶體驗 ? 怎樣通過電話提升客戶體驗 ? 精彩案例分享	1、展廳的資源更多停留在展示層面還沒上升到體驗層面 2、展廳資源在提升客戶體驗中還沒有發(fā)展太大作用	講師講解分組練習(xí) 案例分析視頻分享角色模擬	掌握好利用團隊、展廳資源、客戶、網(wǎng)電微進行客戶體驗提升的思路和方法，并能在實際中應(yīng)用
180min	如何通過場景構(gòu)建提升客戶體驗 ? 場景構(gòu)建的目的意義和作用 ? 怎樣通過軟文進行場景構(gòu)建 ? 怎樣通過照片、圖片進行場景構(gòu)建 ? 怎樣通過視頻進行場景構(gòu)建 ? 怎樣通過活動進行場景構(gòu)建 ? 怎樣通過展廳布置進行場景構(gòu)建 ? 精彩案例分享 ? 課程回顧，考試	1、多數(shù)4S店對場景構(gòu)建在銷售中的作用意義缺乏認識 2、4S銷售更多停留在賣產(chǎn)品層面，場景構(gòu)建做的很少。	互動式演講小組討論課堂練習(xí) 案例分析