客戶關系管理與CRM

第一部分 認識客戶關系管理體系

1、 客戶關系是企業核心競爭力之一；
 案例分析：
       1）股份制商業銀行的行銷策略
       2）IBM、惠普、戴爾的戰爭
       3）賴昌星的罪與罰
       4）可怕的馬云
2、 以客戶為中心的戰略——對客戶的了解是銷售的基礎；
觀念糾正：銷售的本質在于服務客戶
案例分析：
      1）通用汽車的前世今生
      2）王永慶賣米
3、 客戶關系管理是企業的軸心
企業存在的本質是為客戶服務并獲得利潤
案例分析：
      1）企業組織系統剖析
      2）成都海浪公司

                      第二部分 戰略和理念層面的客戶關系管理

1、 將卓越的銷售理念運用在銷售管理實踐中
      1）以客戶為中心的戰略
      2）深度挖掘客戶需求，把客戶做深
      3）倒漏斗的擴展
      4）案例分析：
       工業品營銷研究院案例
       神王節能設備案例
2、 讓卓越的銷售理念指導銷售人員的行為
      1）如何才能以客戶為中心？
      2）內部客戶——高效協同的內部環境
      3）對客戶的了解越深刻，成交機會越大
      4）目標管理與時間管理理念
      5）業務流程天龍八部與輔導體系
      6）案例分析：
          阿里巴巴的客戶關系管理系統
          華為的協同大客戶營銷策略與客戶關系管理
          三一重工的大客戶銷售流程
          餐飲企業的客戶關系管理應用——莘香匯

              第三部分 構建一流的客戶關系管理體系

1、 需求調研與流程設計：
      1）銷售流程設計與服務流程設計
      2）內部信息流向設計
2、 CRM管理軟件的選型：
      1）實用性原則
      2）可擴展原則
案例分析：
　　日本三菱空調蘇州某代理商的CRM選型

第四部分 客戶關系管理體系的運行與管理（結合CRM軟件講解）
1、 客戶關系管理系統的絆腳石
案例分析：
　　大富豪啤酒的管理系統上線
2、 客戶關系管理體系與企業執行系統
      1）業務團隊目標管理體系
      2）業務流程管控體系
      3）業務數據的統計與分析
      4）CRM系統與輔導體系
現場互動：CRM系統的演示與管理分析