溝通藝術與客戶投訴處理訓練

課程目標

提升中層管理者的執行能力 　　【課程聲明】：解決您要“知道”更要“做到”的革新，必須讓大腦激動，神經自然指揮行動。 　　【鄭重承諾】：通過培訓前量（期許）與后量（分享）展示培訓績效，體驗標新思維國際培訓“有道、有料、有趣、有效”，新人“新氣象”！

課程大綱

　　（期許：1分鐘即時貼每人提出一個想解決的問題，收集3分鐘內進行問題分類，2分鐘提煉確認培訓現場的需求）
　　一、心理學在企業管理中的幾個理念
　　1.馬斯洛心理需求管理
　　2.員工的激勵管理
　　3.內部客戶意識與不同客戶類型的溝通管理
　　二、業務專業展示、演講與訓練技巧
　　1.NVC的重要意義
　　2.眼神的應用技巧
　　3.語言的表達技巧
　　4.肢體語言及手勢的應用技巧
　　5.30秒電梯實驗與問答技巧訓練
　　6.1分鐘發言專業表達訓練
　　7.兩分鐘表達結構應用訓練
　　8.3分鐘表達結構設計與展示訓練
　　三、工作匯報與總結能力提升
　　1.工作匯報與總結的結構分析
　　2.工作匯報與總結的范式
　　3.工作匯報與總結的表達技巧
　　4.工作匯報與總結的展示技巧
　　5.工作匯報與總結評估
　　6.工作匯報與總結的注意事項
　　四、對外給客戶講業務能力的提升：
　　1.在溝**程中把握客戶需求
　　2.溝通的重要性
　　3.客戶的心理訴求
　　4客戶的行為類型與心理
　　5.針對不同行為類型客戶的服務方法
　　五、管理部門員工的綜合技能提升
　　1.動態平衡時間管理
　　2.計劃組織能力訓練
　　3.QCT項目管理能力精要
　　4.學習能力管理
　　5.壓力與變革管理精要
　　六、以人為本的優質管理：
　　1.了解抱怨員工心理,**溝通增進員工滿意
　　2.正確面對員工抱怨
　　3.員工流失與培訓選人
　　4.正確引導新入職員工心理,傳遞正面信息
　　5.員工投訴處理的原則
　　6.案例分析
　　七、如何管理80/90后員工
　　1.頭腦風暴
　　2.員工潛能激發的雷管
　　3.建立幸福企業
　　八、員工期望值與工作滿意度管理
　　1.如何逆向應用溝通漏斗？
　　2.客戶滿意度評價與客戶滿意價值鏈管理
　　3.5S快樂工作