華為大客戶關(guān)系管理

課程背景

以客戶為中心是華為的核心價值觀，也是每一位華為人內(nèi)心深處的信念，已經(jīng)深深融入他們的血液，從而推動著華為一步步走向成功。華為基本法指出：華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)客戶的夢想；為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。任總也指出：“永遠要以宗教般的虔誠對待客戶。”任總還說過：“華為的產(chǎn)品可能不是最好的，但這又怎么樣？什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你，就是核心競爭力。”

本課程陳銳老師會帶你近距離走近華為，學(xué)習(xí)華為如何圍繞著客戶需求制定戰(zhàn)略，如何維護和改善客戶關(guān)系，如何建立不依賴于某個單個個體的組織型和普遍性客戶關(guān)系，最終有效的客戶關(guān)系如何轉(zhuǎn)換成生產(chǎn)力？

課程收益

1.客戶關(guān)系的內(nèi)涵是什么？管理客戶關(guān)系的工具和方法有哪些

2.如何建立起均衡穩(wěn)固的，不依賴于個人的整體企業(yè)與企業(yè)之間的組織型客戶關(guān)系

3.面向大客戶銷售組織應(yīng)該如何構(gòu)建，各角色的職能與定位是什么

4.以客戶為中心的魂在哪里？企業(yè)在市場項目競爭中的核心競爭力如何構(gòu)建

5.如何構(gòu)建企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

課程對象：總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、運營總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、運營經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、中高層主管等

課程特色

陳銳老師結(jié)合在華為近20年的一線市場銷售和管理經(jīng)驗，運用案例、討論、演練、視頻、辯論等多種手段，帶領(lǐng)學(xué)員從華為在市場一線取得的成功案例和經(jīng)驗出發(fā)，總結(jié)和提煉出普遍性的理論，使學(xué)員迅速掌握核心理念和工具方法，能夠應(yīng)用到實際工作當(dāng)中。

課程大綱

第一部分 華為以客戶為中心價值觀解讀

一、為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由

1、企業(yè)的最終目標(biāo)是商業(yè)成功

2、客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動力

3、成就客戶的成功，從而成就公司的成功

4、以奮斗者為主也是以客戶為中心

案例分析：以自我為中心的代價--華為軟交換業(yè)務(wù)的發(fā)展

二、華為的價值主張

1、客戶永遠是企業(yè)之魂

2、重視普遍客戶關(guān)系，構(gòu)建戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

案例分析：華為與中國電信的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

3、質(zhì)量好、服務(wù)好、成本低、優(yōu)先滿足客戶需求

4、客戶的價值觀如何傳遞給華為

5、端到端為客戶提供服務(wù)

案例分析：華為全員為客戶服務(wù)理念

三、面向客戶的業(yè)務(wù)設(shè)計

1、產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)以客戶需求為導(dǎo)向

1）市場機會來自于客戶需求

2）客戶痛點催生了解決方案

3）開放合作，整合資源

4）有所不為才能有所為--戰(zhàn)略取舍

案例：產(chǎn)品發(fā)展以技術(shù)導(dǎo)向的失敗--MOTO銥星計劃

2、企業(yè)的服務(wù)體系圍繞著客戶業(yè)務(wù)來設(shè)計

3、供應(yīng)鏈、交付資源圍繞著客戶綜合成本降低來配置

案例分析：尼日利亞某運營商的交付項目

第二部分 華為公司的大客戶管理

一、企業(yè)如何構(gòu)建競爭力

1、企業(yè)競爭的三階段六形式

2、市場營銷的本質(zhì)是什么

3、競爭力的核心是客戶選擇了我們的銷售方式

二、客戶價值營銷--以客戶為中心的營銷模式

1、華為公司客戶管理循環(huán)圖

2、客戶金字塔結(jié)構(gòu)--為什么選擇大客戶

觀察：客戶的二八原則

3、客戶忠誠與企業(yè)利潤的關(guān)系

三、大客戶管理對銷售人員的素質(zhì)要求

1、專業(yè)化素質(zhì)

2、銷售人員的層級（銷售工程師、客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、營銷專家）

四、華為大客戶分析

1、科學(xué)的客戶分析

2、辨別客戶的真正需求

3、客戶決策鏈分析

4、客戶關(guān)系評估標(biāo)準(zhǔn)是項目成功率

5、各種工具--魚骨圖、客戶檔案、客戶關(guān)系評估圖等

演練：如何建立一個合格的客戶信息檔案

五、華為大客戶關(guān)系維系與發(fā)展

1、大客戶的組織結(jié)構(gòu)

2、大客戶參與決策的人與角色

3、建立客戶關(guān)系的四個象限

4、重視普遍客戶關(guān)系

案例：華為構(gòu)建面向地市和縣的普遍客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

5、華為的大客戶對供應(yīng)商的分類

6、建設(shè)組織型客戶關(guān)系

演練：一個典型投標(biāo)項目的客戶關(guān)系分析

六、大客戶銷售周期管理

1、從市場到線索--如何發(fā)現(xiàn)機會

2、機會點的分析與把握

3、銷售周期幾個步驟

4、挖掘大客戶的深度需求

七、企業(yè)網(wǎng)業(yè)務(wù)的大客戶管理

1、企業(yè)業(yè)務(wù)與運營商業(yè)務(wù)的不同

2、企業(yè)網(wǎng)大客戶的劃分

思考：渠道算不算客戶

3、企業(yè)網(wǎng)客戶的決策模式

4、堅持被集成的銷售戰(zhàn)略，合作多贏

5、幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功

八、消費者業(yè)務(wù)的大客戶管理

1、作為B2C業(yè)務(wù)，大客戶在哪里

思考：B2C的商業(yè)模式對客戶選擇的影響

2、對準(zhǔn)集團客戶的銷售機會

3、客戶營銷政策引導(dǎo)是一種客戶關(guān)系工作能力

案例：華為麥芒手機的市場拓展

4、華為三大BG業(yè)務(wù)協(xié)同

第三部分 華為客戶關(guān)系運作實戰(zhàn)及演練

一、華為一線營銷體系構(gòu)建

1、一線組織和流程要與客戶的組織與流程對齊

2、一線組織設(shè)置以提高為客戶服務(wù)能力為標(biāo)準(zhǔn)

3、建立前端拉動為主，后段推動為輔的流程化組織

4、后端部門對前端部門的響應(yīng)速度和質(zhì)量，就是體現(xiàn)了滿足客戶需求

二、客戶的忠誠度和滿意度是衡量客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)

1、忠誠度與滿意度的關(guān)系

2、客戶忠誠是客戶關(guān)系的中心目標(biāo)

3、客戶的信任來自于哪里

4、如何做好老客戶關(guān)懷

案例：華為給老客戶送溫暖

5、客戶滿意度持續(xù)提升會不斷帶來新的機會

案例：華為客戶滿意度調(diào)查

6、客戶溝通四象限循環(huán)

三、如何挖掘老客戶的新需求

1、SPIN模型

2、FAB的妙用--特征、優(yōu)勢、利益

3、用好各種手段--匯報、回訪、研討等

四、如何提高客戶滿意度

1、華為如何做好客戶接待

2、為客戶做業(yè)務(wù)診斷

3、客戶的信用管理

4、學(xué)會理解客戶，站在客戶角度而不是公司角度

5、為客戶提供全方位的服務(wù)

思考：什么是顧問式營銷？為大客戶帶來什么

五、實戰(zhàn)演練：以電信某大項目為背景，模擬華為的客戶關(guān)系管理（客戶細分、客戶分析、機會點與需求把握、客戶決策鏈、客戶關(guān)系改進等）