客戶關系管理與規劃

課程背景

? 客戶關系是營銷第一生產力，如何建立穩固的客戶關系支撐是營銷的關鍵

? 如何建立立體全方位的客戶關系以支撐公司銷售成功？

? 關系營銷是現代營銷的重要營銷方式；

? 面對同質化產品競爭，客戶關系成為營銷制勝的法寶

? 如何將客戶關系工作例行化？

? 如何量化考核客戶關系？

? 客戶關系管理工作是否有整體方法論？

? 如何突破傳統思維來規劃現代化的客戶關系？

? 如何向客戶正確傳遞公司產品價值？

? 面對全流程銷售，營銷經理如何做好售前、售中、售后支持工作？

? 如何正確理解客戶需求、滿足客戶需求？

現代市場營銷環境復雜多變，客戶需求個性化、產品競爭同質化、客戶關系細膩化、客戶服務多元化是現代營銷環境的典型寫照，同質化競爭勢必導致殘酷的價格血拼，利潤降低，給企業發展帶來極大的障礙。

如何在充分競爭的市場條件下獲得客戶認可？如何挖掘到滿足客戶需求的個性化解決方案？面對眾多的競爭對手如何才能脫穎而出？跳出價格戰的懸渦，尋找到市場營銷的新藍海，是每個市場營銷人員普遍關注的核心問題。

本課程作為銷售人員高級培訓課程，總結了大客戶重大項目成功的關鍵要素，提煉出客戶關系管理與規劃的關鍵步驟與行動計劃，客戶關系是銷售項目成功的關鍵和決定因素。客戶關系管理與規劃旨在提高銷售人員規范客戶關系管理能力，對客戶經理的關鍵行為與動作給予規范，建立行動準則，對日常行動進行指導，全面提升客戶經理客戶關系管理及拓展能力，識別客戶需求能力，制定差異化營銷方案和準確傳遞公司價值的能力，從而使銷售人員適應行業、客戶的變化，完成由銷售人員向營銷顧問角色的轉變。

課程以一個全新的視角剖析了客戶關系，把學員帶進一個立體、全面的、系統的客戶關系框架中：組織客戶關系、關鍵客戶關系、普遍客戶關系。課程從客戶決策鏈及決策流程分析入手，系統提出了客戶關系規劃思路及拓展步驟；本課程以講授、討論、演練等形式教學，注重理論性、實用性。

本課程充分利用了現代營銷關鍵理論，通過理論與案例相結合，很好地指導銷售人員制定個性化的營銷方案及公司價值傳遞，為項目成功打下堅實的基礎。

培訓收益

p 了解現代市場營銷理論及營銷環境；

p 認知客戶關系的定義與內涵；

p 了解一名合格公關人所應具備的素質；

p 掌握客戶關系發展模型及拓展方法，能進行初級的客戶關系拓展；

p 熟悉公司在客戶關系拓展方面的資源支持；

p 從客戶的戰略、挑戰出發，通過決策模式、決策鏈，進行客戶的系統分析；

p 依據公司的年度目標、中長期目標以及客戶關系現狀，進行客戶關系規劃；

p 應用客戶關系拓展方法，實施客戶關系拓展。

p 學習“解讀客戶戰略”的思維方法，實施戰略匹配

p 提高甄別客戶需求和準確傳遞公司價值的能力；

p 識別客戶需求，提高與高層客戶的對話能力

分享國內外大公司個性化營銷的成功經驗；

講師資歷

陳煒然老師

武漢大學市場營銷博士

武漢大學深圳研究院營銷創新中心 主任

武漢大學移動互聯網應用創新中心 主任

深圳市凡達訊科技有限公司 首席顧問

u  職業背景：20年大型企業工作經驗，華為工作15年，經歷過研發經理、產品行銷經理、

客戶經理、市場代表、辦事處主任、地區部總經理、大客戶總監等多個角色工作，13年市場營銷工作經驗，3年海外營銷工作經歷，從事過電信設備、軟件、交換、數據通信、手機終端等產品的營銷工作，對企業B2B市場和消費者市場營銷均有豐富的實戰經驗。長期在市場一線工作，具備較強的市場一線營銷實戰經驗，對國際、國內大客戶營銷管理具有豐富的經驗。擅長于大客戶營銷、關系營銷、競爭營銷、解決方案營銷，長期從事企業內部市場營銷技能培訓工作，對營銷經理的職業素養及職能培訓具有豐富的實戰經驗，編寫過《營銷制勝》、《客戶關系管理》、《雙贏談判》等實訓教材。專注于營銷創新研究，創辦武漢大學深圳研究院移動互聯網銷售創新中心，致力于集成產品營銷（IPM）體系研究，對關系營銷和大客戶營銷具有獨到的見解，發表多篇營銷創新及網絡營銷方面的論文，首創提出“云營銷”概念，對新型社會媒體及社區營銷具有深入的研究。

u  咨詢能力：移動互聯網營銷、市場營銷體系建設、產品行銷體系建設、產品需求分析及整合、市場管理與規劃、營銷策劃、新產品上市與營銷、客戶關系規劃與管理、解決方案營銷、整合營銷傳播、產品與技術戰略規劃、營銷體系與組織。

u  咨詢項目實踐及部分客戶：湖南湘投金天鈦金營銷體系建設、湖南電信（客戶關系管理系統）、福建移動市場營銷管理體系、南方航空營銷系統、康佳集團產品營銷。參與過電信政企客戶營銷、大客戶營銷、資費套餐營銷、3G業務營銷項目咨詢，與運營商共同完成電信CRM、呼叫中心、IT規劃等咨詢項目。 經歷過IPD集成產品開發、IPM集成產品營銷等大型變革項目，曾與IBM、埃森哲等國際咨詢顧問一同工作。

u  精品課程：

《成功的產品行銷經理》、《新產品上市與營銷》、《技術創新與產品創新管理》；

《大客戶營銷》、《客戶關系管理與規劃》、《銷售項目運作與管理》；

《差異化營銷》、《解決方案營銷》、《銷售團隊溝通與管理》《營銷人員職業素養及技能》

u  合作伙伴：廣東移動、廣東電信、萬利達、海爾、康佳、杭州聚光科技、海爾集團、金立集團、德意廚具、TCL、創維、宜搜網絡、湖南湘投、大自然地板、肇慶移動、中天集團、湖南電信、浙江立馬電動車、香港亞商EMBA、中山火炬開發區、深圳天維爾通信、順豐速運、施耐德電器。

課程大綱

第一部分 、理解客戶關系管理及規劃

? 正確理解關系和客戶關系

? 客戶關系的內容和價值

? 客戶關系管理整體方法論

? 客戶關系規劃思路

? 客戶關系規劃3P原則

? 客戶關系規劃步驟

? 客戶關系管理關鍵動作和路標

第二部分、客戶關系分析

? 解讀客戶的發展戰略

? 解讀客戶的組織架構

? 解讀客戶關鍵職位的KPI

? 了解關鍵職位KPI的權重

? 解讀客戶的投資計劃

? 解讀客戶與供應商之間的關系

? 解讀客戶對供應商的要求

? 客戶痛點分析

? 解讀客戶的成功要素

? 客戶戰略匹配

第三部分、客戶關系平臺建立　

? 客戶關系的發展模型

? 客戶組織結構和決策模式

? 組織權力地圖分析

? 客戶關系平臺構建

? 客戶關系管理（決策模式）

? 客戶公關目標

? 客戶的領導風格類型

? 合作伙伴建立途徑

? 客戶關系管理五大關鍵行為

第四部分、發展教練

? “誰”可以成為教練

? 客戶的關系網絡圖

? 與客戶建立關系網絡

? 客戶關系拓展-關鍵客戶關系

? 發展教練（建立關系網絡）

? 發展教練（甄別客戶的態度）

? 發展教練（客戶的領導風格）

? 發展教練（誰是比較合適的選擇對象？）

? 發展教練（客戶關系拓展）

第五部分、客戶關系管理流程

? 現狀評估

? 目標規劃

? 監控執行

? 考核改進

? 能力建設

第六部分、客戶關系管理工具

? 客戶管理現狀評估表

? 客戶關系檔案

? 客戶關系管理提升計劃書

? 客戶關系管理日常行動表

? 組織權力地圖

? 客戶關系管理作戰地圖

第七部分、客戶關系管理關鍵業務流程

? 普遍客戶關系管理－五大關鍵行為管理的運作流程

? 組織型客戶關系拓展管理的運作流程

? 客戶公司考察接待策劃的運作流程

? 會展管理的運作流程

第八部分、客戶關系拓展方法

? 關鍵客戶關系拓展方法

? 提升關鍵客戶關系的方法、措施

? 關鍵客戶關系拓展常見問題

? 組織客戶關系拓展方法

? 組織客戶關系的4個層次

? 組織客戶關系拓展常見問題

? 普遍客戶關系拓展方法

? 普遍客戶關系提升常見措施

? 關鍵營銷活動效果評估