以客戶為中心的互動(dòng)技巧-PFI

【課程背景】

醫(yī)藥行業(yè)是個(gè)專業(yè)性要求特別高的行業(yè)，營(yíng)銷是醫(yī)藥企業(yè)的生命線，整個(gè)行業(yè)面臨產(chǎn)能過剩，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，加劇了行業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)。

醫(yī)藥行業(yè)也是國(guó)家監(jiān)管特別嚴(yán)格的行業(yè)，隨著國(guó)家三醫(yī)聯(lián)動(dòng)改革，國(guó)家集中帶量采購(gòu)的執(zhí)行（VBP），未來如何應(yīng)對(duì)多變的市場(chǎng)，如何在競(jìng)爭(zhēng)中勝出？在資源有限的情況下，如果以最小的投入換取銷量的持續(xù)增長(zhǎng)？專業(yè)的學(xué)術(shù)推廣尤其重要，如何讓一線的醫(yī)藥銷售代表掌握專業(yè)的拜訪技能尤其重要

【課程收益】

通過學(xué)習(xí)以客戶為中心的互動(dòng)技巧（PFI），能夠使每一個(gè)銷售代表建立以客戶為中心的營(yíng)銷思維，掌握建立長(zhǎng)期信任的5個(gè)原則，在此基礎(chǔ)上，通過拜訪六個(gè)步驟，制定詳細(xì)的訪前拜訪計(jì)劃，利用漏斗式探尋思路，發(fā)現(xiàn)客戶的觀點(diǎn)，傳遞客戶真正關(guān)心的信息，準(zhǔn)確處理客戶的異議，滿足客戶的需求，從而進(jìn)行高效締結(jié)，達(dá)成拜訪目標(biāo)，進(jìn)而提高一線代表的專業(yè)化拜訪質(zhì)量。本課程是所有跨國(guó)醫(yī)藥企業(yè)普遍使用的專業(yè)拜訪流程，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)構(gòu)清晰，其中的以客戶為中心，以患者為焦點(diǎn)的互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)藥代表在拜訪中，時(shí)刻以患者為焦點(diǎn)，所有傳遞的信息必須是為客戶的治療為中心，這樣能切合客戶需求，真正服務(wù)于客戶和患者，進(jìn)而能改變客戶的觀念，達(dá)到銷售的增長(zhǎng)預(yù)期目標(biāo)。本課程方法是從醫(yī)藥零售多年管理實(shí)戰(zhàn)和管理咨詢實(shí)踐的總結(jié)出的實(shí)戰(zhàn)性課程，這套銷售致勝的寶典一定會(huì)給學(xué)員帶來思想上啟迪和銷售技能上的提升。

【課程對(duì)象】

省區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、銷售主管、銷售代表等銷售人員等。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

咨詢式培訓(xùn)：一般是2天時(shí)間（通常為6小時(shí)/天）。

結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，現(xiàn)場(chǎng)采用教練式輔導(dǎo)+場(chǎng)景演練加演練考核等模式，提升代表和經(jīng)理的學(xué)術(shù)推廣技能

【課程大綱】

第一部分：以客戶為中心的思維

1. 不幸的旅行者和皮革商人的故事

2. 以客戶為中心的思維轉(zhuǎn)變

3. 客戶的類型

4. 患者診療歷程法

5. 小組練習(xí)：為什么以客戶為中心對(duì)每個(gè)人都有益？

第二部分： 構(gòu)建信任

1. 行為的重要性

2. 構(gòu)建長(zhǎng)期信任關(guān)系的原則

3. 我們的行為的重要性

4. 構(gòu)建長(zhǎng)期信任關(guān)系評(píng)估可信度的5個(gè)問題

1) 與你互動(dòng)時(shí)，我是否感到舒服？

a). 構(gòu)建信任的第一步讓你的行為與醫(yī)生的行為相一致

b).客戶4種行為風(fēng)格介紹

c).4種行為風(fēng)格測(cè)試

d).識(shí)別客戶的行為風(fēng)格，并保持你和客戶行為風(fēng)格一致

2).你的意圖良好嗎？

3).你理解我的觀點(diǎn)嗎？

第三部分：專業(yè)拜訪六步驟

1. 計(jì)劃：聚焦目標(biāo)患者群

1) 以患者為焦點(diǎn)的拜訪計(jì)劃四個(gè)問題

2) 客戶信息

a).組織的類型

b).客戶的專長(zhǎng)

c).識(shí)別行為方式并調(diào)整你的行為

d).四種行為方式的醫(yī)生分別最看重哪些信息

e).5種決策者

3).病患群體的信息

a).目標(biāo)患者群

b).診療流程

c).客戶價(jià)值階梯

4).拜訪計(jì)劃

a).拜訪目標(biāo)—SMART

b).拜訪策略

c).拜訪資源

5).小組練習(xí)：制定拜訪計(jì)劃表

2. 發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的觀點(diǎn)         

1) 醫(yī)生（HCP）行為的五項(xiàng)原則

2) 以客戶為中心型代表的角色

3) 4種發(fā)現(xiàn)技能

a).調(diào)整行為

b).表達(dá)正面觀點(diǎn)

c).善于發(fā)問

四種問題類型：開放性、說明性、重組性、封閉性問題

d).認(rèn)真聆聽

4) 小組練習(xí)：探尋發(fā)問，發(fā)現(xiàn)客戶觀點(diǎn)

3. 共享信息

1) 以客戶為中心的分享醫(yī)生關(guān)注的信息：

2) 構(gòu)建長(zhǎng)期信任：你的行為正直嗎？客觀分享信息

3) 每種行為方式最看重的信息類型

4) 如何構(gòu)建產(chǎn)品信息使之成為醫(yī)生關(guān)注點(diǎn)？

5) 小組活動(dòng)：共享信息

4. 回答問題及疑問

1) 問題及疑問的心態(tài)轉(zhuǎn)換：

2) 如何回應(yīng)不同行為方式的問題及疑問

3) 客戶疑慮的來源和類型

4) 如何回答問題或疑慮

5) 小組練習(xí)：回答客戶異議

5. 商定后續(xù)步驟

1) 構(gòu)建信任的第5個(gè)問題：你能幫助我嗎？

2) 轉(zhuǎn)換思維方式處理談話“結(jié)尾”。

3) 根據(jù)客戶所處價(jià)值階梯，選擇恰當(dāng)?shù)暮罄m(xù)步驟。

4) 推動(dòng)不同行為方式的醫(yī)生采取后續(xù)步驟。

5) 愿意接受變革的一些暗示

6) 小組練習(xí)：商定后續(xù)步驟

6. 評(píng)估并加深了解

1) 在拜訪評(píng)估和跟進(jìn)過程中思維方式的轉(zhuǎn)變。

2) 評(píng)估并加深了解如何洞察醫(yī)生的立場(chǎng)。

3) 評(píng)估并加深了解從經(jīng)驗(yàn)中不斷學(xué)習(xí)。

7. 結(jié)束并演練考核