經驗傳承——組織經驗萃取與案例開發

【課程背景】

華為輪值CEO徐直軍在知識管理大會上說，華為公司最大的浪費，就是經驗的浪費，我們十幾萬人的公司，全面推進知識管理，是讓經驗和知識能夠為華為公司創造價值。

知識資源已成為企業核心競爭力中至關重要的元素，并且將越來越重要，然而企業里不乏優秀的技術人才、管理人才、銷售人才、服務人才、專家人才等，但他們當中大多數人不擅于將自己的寶貴的經驗轉化為知識，在企業內部推廣、傳承，所以當人員異動、離職、退休時，企業知識沒有得到有效的沉淀和傳承，導致人才流失，寶貴的經驗也隨之流失。其他職員在面臨相同問題時，因缺乏寶貴經驗而走不少彎路，降低了工作效率，也增加了企業的經營成本。

企業內部經驗萃取，可以解決以下問題：

1. 保留傳承知識資產：員工調崗或離職時，能夠“將經驗留存下來”確保崗位工作的傳承過渡；

2. 提升團隊工作能力：技術專家人才、管理人才、高績效員工的經驗可以轉化成集體智慧，提升團隊整體問題解決能力；

3. 降低組織試錯成本：將零散經驗系統化、偶然經驗標準化，避免個人經驗主義和重復錯誤發生；

4. 優化工作執行標準：將隱性經驗顯性化，成為組織內的最佳實踐成果，優化工作中的執行標準；

5. 產出落地培訓內容：將顯性經驗結構化，將經驗轉化為培訓課程、案例手冊，成為企業內部開發出來的接地氣的培訓內容。

本課程將通過簡單易學、實用有效的企業內部經驗萃取的操作方法，能夠有效幫助企業揭開組織經驗萃取的神秘面紗，快速了解和掌握如何在企業內部萃取個人經驗，編寫一個符合標準的內部案例，以及讓案例在企業得到推廣和應用。

【課程收益】

l 掌握1套經驗萃取方法，有助于學員后續幫助部門及團隊完成萃取沉淀

l 掌握1套案例編寫流程，有助于學員萃取工作實踐案例進行內部傳承

l 培養1批經驗萃取引導師，能夠將經驗轉化為案例在內部進行分享

【成果產出】

【課程時間】3天，6小時/天

【課程對象】企業內訓師、關鍵崗位人員、業務專家、管理人員、HR從業人員等。為確保培訓效果，建議每班學員人數為30人左右。

【課程方式】激情講授、案例分析、分組研討、講師示范、課堂練習、輔導點評、頭腦風暴、小組PK等，70%實操，30%理論，全程進行帶教練習。

【課程模型】

【課程大綱】

（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）

第一講：認知篇——經驗萃取概述

1. 游戲互動：通過游戲互動引導出課程內容，讓學員從中進行總結與反思

2. 什么是經驗

3. 經驗的價值

4. 經驗形成的兩條途徑

1）成功

2）失敗

5. 經驗的三種類型

1）個人經驗

2）團隊經驗

3）組織經驗

6.經驗萃取四大名萃

1）業務專家

2）管理干部

3）企業內訓師

4）關鍵崗位精英

7.經驗萃取主題確定

1）選擇人群

2）明確事件

3）錨定場景

課堂練習：各組草擬3個經驗萃取主題，講師點評

第二講：實操篇——經驗萃取四步法實操

模板工具：經驗萃取四步循環圈

第一步：重現情景

一、敘述背景

1.借助具體事件重現情境

1）印象最深刻的一次事件

2）最成功的/失敗的一次事件

3）時間距離最近的一次事件

2.重現情景方法

1）時間線

2）情景線

3）問題線

4）行為線

5）結果線

工具模型：重現情景五線譜

輔助案例：做一道家常菜的情景

練習互動：視頻觀賞，案例分析，小組討論，情景模擬

第二步：追溯細節——還原工具運用，讓經驗更真實

一、還原細節

1. 多問具體問題

1）具體怎么做？

2）步驟是什么？

3）有沒有話術？

4）有沒有訣竅？

2. 5W2H分析法，學員現場制作提問問題

3. 5WHY追問法，學員現場制作提問問題

二、五點問話法訪談技術

1. 關鍵點

2. 難點

3. 易錯點

4. 誤區點

5. 忽略點

課堂練習：各組運用五點問話法將初步經驗形成文字，上臺展示，講師點評

三、STAR法訪談技術

1. S：Situation情景

2. T：Task任務

3. A：Action行動

4. R：Result結果

5. STAR模型工具

課堂練習：各組運用STAR訪談法，將初步經驗形成文字，上臺展示，講師點評

四、ORID法訪談技術

1. 教練式引導技術“ORID”

1）O-事實

2）R-感受

3）I-詮釋

4）D-行動

課堂練習：如何呈現具體的事件？

五、觀察萃取法

1. 現場觀察

2. 錄像觀察

3. 情景模擬

案例分享：講師互動經驗萃取案例

第三步：提煉方法——搭建結構，讓經驗更好記

1. 提煉邏輯

1）時間順序

2）結構順序

3）程度順序

2. 提煉關鍵字/詞

1）英文字母

2）數字組合

3）心法口訣

4）顏色標簽

5）成語歌謠

6）話術流程

7）表單模板

課堂練習：對自己提取的經驗進行提煉

落地工具：提煉邏輯參考表，提煉關鍵字/詞對照表

 第四步：促進轉化——設計包裝，讓經驗快速傳播

1. 圖形建模——呈現成果，讓經驗可落地

1) 模型1：二維矩陣的使用技巧（喬-哈里視窗）

2) 模型2：流程步驟法的使用技巧（GROW）

3) 模型3：概念羅列法的使用技巧（管理四大平臺）

4) 模型4：結構層級法的使用技巧（馬斯洛需求）

案例分析：5S現場管理法、SMART目標法則

課堂練習：經驗的命名

成果產出：經驗萃取成果展示

第三講：案例篇——編寫案例的技巧

一、案例的基本要素

1. 標題

2. 引言

3. 背景

4. 情節

5. 思考題

工具：案例編寫模板

二、案例正文的四種結構

1. 時間結構

2. 敘述結構

3. 說明結構

4. 情節結構

案例：不同結構案例舉例

三、案例編寫的6個技巧

1. 設置懸念

2. 跌宕起伏

3. 突出矛盾

4. 人物心理

5. 適當掩飾

6. 反復編輯

四、編寫案例的常見問題

1. 改編事實

2. 分析案例

3. 主觀色彩

4. 資料匯編

5. 啰唆累贅

成果產出：工作案例

五、案例經驗萃取的方法SCORE模型

1. S：背景

2. C：沖突

3. O：選擇

4. R：結果

5. E：觀點

課堂練習：通過案例來進行SCORE分析

六、案例呈現與評審

（一）案例呈現媒介

1. 完整版案例（Word）

2. 展示版案例（PPT）

（二）案例展演形式

1. 講授式

2. 演出式

3. 視頻式

第四講：演繹篇——案例呈現演講技巧

一、演講的黃金三要素

1. 內容

2. 聲音

3. 動作

課堂練習：根據小組案例進行演講訓練

二、演講臺風管理

1. 上場

2. 開講

3. 退場

課堂練習：根據小組案例進行上臺展示

三、演講者形象管理五指標

1. 發型

2. 妝容

3. 服裝

4. 鞋襪

5. 佩飾

課堂練習：學員互相檢查形象管理五指標

第五講：工具篇——案例呈現PPT技巧

一、PPT制作要點

二、PPT制作實操

第六講：成果篇——經驗萃取案例PK大賽

1. PK大賽規則解析

2. 邀請公司領導擔任評委

3. 各組抽簽上臺展示

4. 評委點評

5. 大賽頒獎