服務中的銷售謀略

“Selling in Customer Service”
《服務中的銷售謀略》

 ◇ 服務如何與銷售更絲絲相扣地緊密結合？
 ◇ 服務過程中如何捕捉與發掘提升銷售的機會？
 ◇ 服務目標與銷售目標如何在執行中避免沖突，實現雙贏？
 ◇ 如何在服務者和營銷者雙重角色的切換中游刃有余？
 ◇ 如何通過“專家力”和“親和力”雙重影響來同時提升服務效果和銷售效果？
 ◇ 如何實現服務中的“交叉銷售”和銷售中的“交叉服務”？……
    細心的您不難發現,以上所有問題無一不指向一個共同的課題:服務過程與銷售過程如何有效整合! 而這一課題,正是2012-2013年度服務咨詢和培訓領域最具吸引力,最被關注,也被認為是最具價值的培訓主題!
    即使再強調“服務至上”的企業,當前也無法不去考慮服務效果與銷售結果之間的關聯!即使再重視”銷售業績”的組織,現在也必須正視服務因素對銷售結果的巨大推力!“服務”和“銷售”這兩個以往被分割對待，分化處理的部分，現在到了必須進行整合的時候了！

    2013年11月，服務培訓領域一個嶄新的課題橫空出世，應運而生。眾多企業的總經理，服務總監，服務經理，客戶總監，客戶經理，銷售總監以及銷售經理們苦思冥想的很多問題，現在終于有了解決方案。 “Selling In Customer Service”,一個專門研究服務過程中如何提升銷售的創新課題，將全面系統地回答本文開篇所列的6大問題，并提供多個心理學，思維科學以及營銷學的工具以幫您實現服務和銷售的雙重突破。
 
 我在服務咨詢的經歷中，發現很多企業存在“過度服務”或“過度銷售”的現象。注重銷售而輕視服務當然是個大問題，而過分強調服務滿意而忽視服務中的銷售也未必能帶來期望的美好結果。我覺得問題的關鍵在于如何掌握服務與銷售的平衡和整合，而我身邊對這個課題關注的客戶實在太多了，這也是決定我參與開發“ Selling in Custtomer Service”課程的主要原因。
                                             James Acosta 美國服務質量機構

 我的培訓服務Focus在銷售和服務兩個不同的領域.但近幾年,我發現很多需要我提供服務培訓的客戶,卻老是在問我如何能讓服務產生看得見的效果.而接受我銷售培訓的企業,卻也希望我多講講如何提高客戶的滿意度和服務質量.
我覺得是應該提供一個整合服務與銷售的培訓課程的時候了,我很榮幸作為一個銷售和客戶服務雙重身份的培訓師,參與開發“Selling In Customer Service”這一極具現實需求的課程。                                            
                                          暢銷書《服務中的銷售》作者 LINK CAI

 [選擇本課程的理由]
    “SICS”是目前中國唯一的一門整合服務與銷售的培訓課程，極具創新性和突破性。
    “SICS”由美國服務質量機構的專家James Acosta參與開發。
    “SICS”是一門“解決方案導向”的培訓課程，它來源于實際需求與問題，因此課程的目標不僅要變革聽課者的觀念，更要提供實用的工具及解決方法。
    “SICS” 中的很多內容及方法，都具備扎實的科學根據。課程從心理學，行為科學，大腦科學以及行為學等學科中汲取有效原理及創新工具。
    “SICS”課程采用了理論講解--案例分析---工具評估---實戰練習----角色扮演等生動活潑的教學形式，使學員在充分互動的氛圍下學習，最大限度的提升培訓效果。
    “SICS”指定講師LINK CAI是一位出色的銷售培訓師，也是位杰出的客戶服務培訓師。他的雙重身份使其對課程的內容更具理解力和說服力。

[課程大綱]
1、服務的銷售效應
 ◇ 服務對促進銷售的意義—循環圈
 ◇ 服務與銷售如何完美結合
 ◇ 服務中銷售的關鍵點

2、服務中銷售效應的來源
 ◇ 服務中銷售效應來源的控制點
 ◇ 實現卓越服務的流程
 ◇ 服務滿意中的促銷策略
 ◇ 服務滿意后的銷售效應

3．服務中銷售的前提：駕御客戶心理
 ◇ 客戶溝通風格的迎合
 ◇ 客戶情緒分析
 ◇ 客戶偏好分析
 ◇ 客戶5大期望值的判斷與超越

4．有效平衡服務與銷售的雙重角色
 ◇ 服務角色與銷售角色的沖突
 ◇ 如何防止過度銷售
 ◇ 如何防止過度服務

5。服務流程中四個階段的把握
 ◇ 接待---服務形象及第一印象 
 ◇ 理解---感同身受及需求判斷
 ◇ 幫助---提供解決方案及超越期望
 ◇ 留住---制造差異化及后續維護

6．服務過程中有效利用客戶右腦決策
 ◇ 打動客戶右腦的感性思維
 ◇ 利用服務中15個打動客戶的要素
 ◇ 服務中的客戶心理引導

7．扮演服務中的顧問角色
 ◇ 服務中顧問形象的樹立
 ◇ 服務中顧問及專家角色的重要性
 ◇ 成為顧問的關鍵點
 ◇ 顧問型的銷售策略

8．推進服務中的交叉及增值銷售
 ◇ 如何擴大客戶的購買欲望
 ◇ 如何進行產品附加銷售及交叉銷售
 ◇ 如何銷售整合方案而非產品
9．提升重復購買率及客戶忠誠度
 ◇ 檢查結果
 ◇ 服務后期的回訪
 ◇ 榜樣客戶的宣傳
 ◇ 推動客戶間的推薦

[參會得益]
    掌握服務和銷售的平衡點。
    學習到服務過程中銷售機會的利用和控制方法
    學習到服務過程中如何實施“專家力”和“親和力”
    學習服務流程和銷售流程的結合點
    學習交叉銷售和交叉服務的方法
    學習服務中的心理學技術