服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

對(duì)象

服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員

目的

提高服務(wù)人員的服務(wù)水平

內(nèi)容

培訓(xùn)背景：服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。如何樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)對(duì)象留下良好的形象？如何提高服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)？如何激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱忱，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高？從基本的服務(wù)禮儀切入，系統(tǒng)的介紹服務(wù)禮儀的相關(guān)內(nèi)容，并針對(duì)服務(wù)工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題，有的放矢地給出解決方案。

適用對(duì)象：服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員、經(jīng)營(yíng)管理人員、商界人士、職場(chǎng)人士、企業(yè)白領(lǐng)等從事服務(wù)工作的人士。

培訓(xùn)理念: 本課程將從服務(wù)禮儀的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過(guò)程中突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收獲：

1.通過(guò)培訓(xùn)使服務(wù)人員懂得如何塑造個(gè)人形象。

2.通過(guò)培訓(xùn)使服務(wù)人員明白服務(wù)的概念，提升服務(wù)意識(shí)。

3.通過(guò)培訓(xùn)使服務(wù)人員掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范。

4.通過(guò)培訓(xùn)使服務(wù)人員提升職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而提升企業(yè)的整體形象，贏得好口碑。

課程內(nèi)容:

一 禮儀的文化概念

1 禮儀的起源

2 禮儀的特點(diǎn)

3 禮儀的基本原則

4禮儀的作用

5 禮儀的應(yīng)用

二 服務(wù)心態(tài)

1職業(yè)道德

2服務(wù)意識(shí)

3心態(tài)調(diào)整

4善始善終

三 服務(wù)人員人士的職業(yè)形象

1服務(wù)人員儀容規(guī)范

2服務(wù)人員著裝規(guī)范

四 服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

1 站姿禮儀

  2 手勢(shì)禮儀

2 坐姿禮儀

3 走姿禮儀

4蹲姿禮儀

5微笑禮儀

  6目光禮儀

五  服務(wù)禮儀

1、電話禮儀 (聲音 技巧 語(yǔ)言  )

2、接待禮儀（握手禮儀 介紹禮儀 遞名片禮儀 鞠躬禮）

3、會(huì)議禮儀(會(huì)務(wù)準(zhǔn)備 電梯乘車 禮儀座次安排 發(fā)言禮儀)

六、巔峰服務(wù)——辯微識(shí)心術(shù)

（微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn)  微動(dòng)作與顧客體驗(yàn)  微表情與顧客體驗(yàn)）

七、服務(wù)用語(yǔ)

1 禮貌用語(yǔ)

2 文用用語(yǔ)

3 行業(yè)用語(yǔ)

4書面用語(yǔ)

八、服務(wù)環(huán)境及流程

1 環(huán)境優(yōu)化

2 零度干擾

3 距離有度

4 三A原則

5 崗前準(zhǔn)備

6 接待顧客

7 導(dǎo)購(gòu)?fù)其N

8 售后服務(wù)

9 糾紛處理