企業(yè)服務效能管理

課程收益

通過服務效能落地實踐幫扶企業(yè)成長

“至上禮遇”服務理念，全面武裝并指導中國企業(yè)落地實踐

幫助企業(yè)有效解決服務問題，賦能組織成長

通過智勝、拓識、擅用、通變、賦能五大環(huán)節(jié)全面塑造員工能力

從理念到工具，系統(tǒng)完善的指導落地實踐，創(chuàng)造”由心而發(fā)”的至上禮遇服務

課程對象

企業(yè)中高層管理人員、服務人員、行業(yè)精英

課程大綱

第一部分、服務效能的戰(zhàn)略思維與管理視角

1、服務效能的定義

2、了解服務本質：功能與服務的區(qū)分、成本效用

3、從客戶接觸點看服務效能管理點

4、向服務要效益

第二部分、好的服務體驗是設計出來的

1、服務是滿足顧客的需求

2、創(chuàng)造客戶的忠誠度，獲得更多效益

3、服務體驗的過程分析

4、服務觸點與服務過程的結合

5、系統(tǒng)服務觸點設計的四層設計思維

①服務文化與服務效能

②服務系統(tǒng)與服務效能

③服務流程與服務結構

④服務細節(jié)與客戶體驗

第三部分、服務接待流程解析

1、峰終定律與客戶體驗管理

2、服務全流程管理的內容解析

3、客戶畫像與個性化服務設定

4、抓住服務管理九大關鍵觸點

第四部分、服務提升之環(huán)境管理

1、環(huán)境管理涉及內容

2、崗前環(huán)境準備的要素

3、環(huán)境管理合理性考量

第五部分、服務提升之形象管理

1、服務形象管理要點

2、服務形象崗位管理策略

第六部分、服務提升之流程管理

1、流程管理與觸點管理應有效結合

2、流程管理中的節(jié)點拆分方法

3、流程管理中的量化指標

4、流程管理與崗位輔導結合

5、部分行業(yè)案例展示（汽車、銀行、酒店）

【實操練習】

1、實操練習：流程拆分與細節(jié)制定

2、各小組項目展示，講師點評