顧客需求引領(lǐng)改進(jìn)和創(chuàng)新

課程大綱

【課程背景】     

引言：得顧客者得天下

每個成功的企業(yè)都有相似的經(jīng)歷---為顧客創(chuàng)造價值，每個失敗的企業(yè)也有相似的經(jīng)歷---和顧客漸進(jìn)漸遠(yuǎn)。雖然還各自的不幸！

為什么有著130年歷史的柯達(dá)會破產(chǎn)？因為上帝不再需要膠片相片了！

為什么曾經(jīng)的2G之王諾基亞會落得如此下場?因為他無視智能時代的需求！

為啥曾經(jīng)被全世界喝彩的摩托羅拉的銥星公司會破產(chǎn)被？因為消費者用不起微信通訊且在室內(nèi)也無法使用！

成功的企業(yè)家如何說？

無視顧客的實際需求的改進(jìn)和創(chuàng)新，都是徒勞無益！

在激烈競爭環(huán)境中，得顧客者得天下。得顧客先要傾聽顧客之聲(VOC)，識別顧客需求。**科學(xué)的方法和途徑傾聽顧客之聲，確定顧客的真實需求，然后再把顧客的需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量要求。**檢查技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動顧客需求實現(xiàn)。依靠檢測技術(shù)評估確定顧客需求是否得到滿足。如果沒有滿足顧客需求，進(jìn)行機(jī)理研究，**改進(jìn)創(chuàng)新消除缺陷原因。實行全過程的系統(tǒng)優(yōu)化，以標(biāo)準(zhǔn)完善或支撐性軟硬件的研發(fā)應(yīng)用作為質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新的輸出，確保創(chuàng)新長效實施。

無視顧客的實際需求的改進(jìn)和創(chuàng)新，都是徒勞無益！

以顧客為關(guān)注焦點是質(zhì)量管理七大基本原則之首要原則，也無一例外被一切企業(yè)寫進(jìn)質(zhì)量方針。但如何真正在組織里實現(xiàn)這個原則，卻是很多企業(yè)的困惑。本人研發(fā)和實踐表明，基于顧客需求的改進(jìn)和創(chuàng)新模式CTFIP將幫助組織實施：

1、顧客需求引領(lǐng)（C)

2、檢驗技術(shù)驅(qū)動 (T)

3、失效機(jī)理研究 (F)

4、改進(jìn)創(chuàng)新實現(xiàn) (I)

5、過程系統(tǒng)優(yōu)化 (P)

同時會給組織帶來如下收益：

ａ） 快速響應(yīng)顧客需求，提升組織滿足顧客需求的能力；

ｂ） 科學(xué)、及時、系統(tǒng)地解決質(zhì)量問題，并形成知識積累；

ｃ） 不斷提高組織的質(zhì)量技術(shù)水平和質(zhì)量管理水平；

ｄ） 幫助組織提高整體績效，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展。

【培訓(xùn)對象】

各企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總工程師、質(zhì)量總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)，市場部、質(zhì)量部、研發(fā)部、技術(shù)部、生產(chǎn)部、項目管理部等部門經(jīng)理、工程師等

【課程收獲】  

1、掌握基于顧客需求的改進(jìn)和創(chuàng)新模式CTFIP理念、邏輯和模型。

2、如何去發(fā)掘客戶明確或潛在的需求

3、如何分析市場、環(huán)境和競爭對手有關(guān)信息

4、如何在互聯(lián)網(wǎng)時代更好的對顧客需求調(diào)研

5、如何分析顧客投訴

6、如何測量顧客滿意

7、如何篩選和優(yōu)化顧客需求信息

8、如何把顧客關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性和規(guī)格

9、如何把產(chǎn)品特性和規(guī)格轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品材料和零部件要求

10、如何把產(chǎn)品材料和零部件要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)過程要求規(guī)格

11、如何把生產(chǎn)過程要求規(guī)格要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)過程控制要求

12、如何評估檢測要求和能力

13、如何提高檢測技術(shù)能力

14、如何開展失效機(jī)理研究

15、如何**改進(jìn)和創(chuàng)新實現(xiàn)顧客需求

16、如何進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化確保顧客始終滿意

【課程大綱 】

引言：得顧客者得天下

**部分：顧客需求引領(lǐng)改進(jìn)和創(chuàng)新循環(huán)CTFIP介紹

第二部分：顧客需求引領(lǐng)（C)

一、了解顧客需求

1、直接聆聽顧客心聲

  三種聆聽方法

思考題：你是如何聆聽顧客之聲VOC?

2、間接資料搜集

l    原則

l    類別

l    方法

3、大數(shù)據(jù)時代，人人都在裸奔

思考題：你是如何間接獲得顧客之聲VOC?

二、 分析顧客投訴

1、顧客投訴處理原則

2、顧客投訴響應(yīng)

3、專業(yè)分工

4、投訴分析

思考題：結(jié)合顧客投訴處理原則，分析你是否全部遵守？

三、開展顧客滿意測量

（一）、識別顧客期望

1、誰是顧客

2、識別顧客期望和需求

（二）、收集顧客滿意指標(biāo)

1、顧客滿意直接測量  

2、調(diào)查方法和比較

3、樣本量和抽樣方法

4、顧客滿意調(diào)查方案

5、收集顧客滿意度數(shù)據(jù)

（三）、分析顧客滿意度數(shù)據(jù)

1、數(shù)據(jù)核實

2、數(shù)據(jù)分類

3、分析方法

4、分析

5、顧客滿意優(yōu)先次序

6、驗證分析

7、報告結(jié)論

（四）、顧客滿意指數(shù)CSI

（五）、顧客不滿意，后果很嚴(yán)重

（六）、顧客關(guān)系管理 （ＣＲＭ）

華為顧客關(guān)系管理案例

思考題：參考華為公司顧客關(guān)系管理案例，分析你公司顧客關(guān)系管理優(yōu)勢和劣勢

四 確定產(chǎn)品要求

（一）、顧客需求分析

1、 KJ圖（親和圖）分析

2、 一次、二次和三次水平分析

3、 卡諾模型分析

4、 確定顧客需求等級

（二）、質(zhì)量屋展開QFD

1、產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋展開

2、零件質(zhì)量屋展開

3、工藝設(shè)計質(zhì)量屋

4、過程控制質(zhì)量屋

第三部分：檢測技術(shù)驅(qū)動（T）

1、確定檢驗要求

2、評估檢測能力（cgk）

3、提升檢驗技術(shù)

4、檢驗控制

第四部分：失效機(jī)理研究（F）

1、建立失效研究平臺

2、開展失效研究

3、確定失效機(jī)理

4、全流程潛在風(fēng)險識別

 1）研發(fā)過程

 2）采購過程

 3）生產(chǎn)過程

 4）安裝服務(wù)過程

第五部分：改進(jìn)和創(chuàng)新

1、DMAIC突破改進(jìn)

2、DMADV創(chuàng)新設(shè)計

3、TRIZ顛覆發(fā)明創(chuàng)新

第六部分：過程系統(tǒng)優(yōu)化

1、系統(tǒng)優(yōu)化

2、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新

3、體系保障和效果評價

【專家介紹】

何小勇博士  

精益六西格瑪黑帶大師    質(zhì)量管理專家       項目管理碩士     管理學(xué)博士

北大經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院        北大縱橫商學(xué)院     四川大學(xué)EDP     華中科大

清華大學(xué)總裁研修班等單位特聘實戰(zhàn)派教授            

北大生產(chǎn)力研究中心高級研究員  

何博士一方面長期從品質(zhì)、工程和生產(chǎn)管理一線練就一身功夫，另一方面又對TRIZ創(chuàng)新研發(fā)、精益生產(chǎn)和六西格瑪進(jìn)行系統(tǒng)地研究。能同時為企業(yè)提供質(zhì)量管理、TRIZ創(chuàng)新研發(fā)、精益生產(chǎn)、六西格瑪、六西格瑪設(shè)計培訓(xùn)和咨詢解決方案。有世界500強企業(yè)10年品質(zhì)和工程中高管理副總職位管理經(jīng)驗、5年研發(fā)和生產(chǎn)高層管理經(jīng)驗，3年公司全面管理經(jīng)驗。**近十6年潛心研究質(zhì)量管理和精益六西格瑪，專職于質(zhì)量管理和精益六西格瑪咨詢。16年來為超過20家企業(yè)提供咨詢，其中包括中國科學(xué)院生物物理研究所、中國科學(xué)院微電子研究所、中國物理研究院、上海通用電氣、小松中國公司、廣州五羊本田、美的集團(tuán)、中國南車集團(tuán)、中興通信、三洋光電、飛利浦、海爾集團(tuán)、四川航天科技集團(tuán)、武漢中煙集團(tuán)、香港信利半導(dǎo)體集團(tuán)、中國建材集團(tuán)、招商銀行、三一重工、深圳移動、臺達(dá)電子、河北電力、新疆電力、武漢長飛光纖光纜、蘭州黃河集團(tuán)、山東玲瓏輪胎公司、伊利牛奶等知名企業(yè)。輔導(dǎo)精益六西格瑪項目超過1000多個，培訓(xùn)黑帶1000多名，綠帶2000人。輔導(dǎo)的項目為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益超過20億元人民幣。具體請參見第二部分：精益六西格瑪咨詢部分企業(yè)案例

何教練歷經(jīng)精益六西格瑪管理導(dǎo)入、六西格瑪黑帶、六西格瑪綠帶、精益生產(chǎn)、現(xiàn)場管理、試驗設(shè)計（DOE）、價值工程、創(chuàng)造性解決問題方法（TRIZ）、全面設(shè)備管理（TPM）、防錯法、工業(yè)工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、質(zhì)量功能展開（QFD)、統(tǒng)計過程控制（SPC）、全面質(zhì)量管理（TQM）、質(zhì)量成本、TS16949、MINITATB應(yīng)用等等專場培訓(xùn)超過數(shù)百場次，學(xué)員數(shù)萬人。

具體請參見第三部分：課程培訓(xùn)部分企業(yè)案例。

二、2003年到2018年精益六西格瑪和DOE咨詢項目部分案例

服務(wù)時間2003年--2005年服務(wù)公司香港雅剛電子，主要產(chǎn)品為高頻無線、紅外線和藍(lán)牙耳機(jī)，松下、飛利浦ODM廠咨詢業(yè)績培訓(xùn)100多位中高層管理人員，黑帶3人，綠帶12人。

實施項目6個，質(zhì)量改善類2個，設(shè)備維修成本降低類2個，效率類2個。服務(wù)時間2005年--2007年服務(wù)公司軍工企業(yè)692廠，產(chǎn)品：軍品火攻品，火箭、衛(wèi)星導(dǎo)航變軌用。咨詢業(yè)績共培訓(xùn)全體中高層管理人員，黑帶大師1名，28個黑帶，61個綠帶。三期共完成60個項目。項目包括研發(fā)類、工程類、管理類、設(shè)備類等。服務(wù)時間2006年--2008年服務(wù)公司航天科技集團(tuán)咨詢業(yè)績?nèi)w中高層管理人員400名，黑帶大師4名，80個黑帶，240個綠帶。

三期共完成280個項目。項目包括研發(fā)類、工程類、管理類、設(shè)備類、科研、醫(yī)院、學(xué)校等。服務(wù)時間2006年--2007年服務(wù)公司山東圣陽電源

產(chǎn)品：鉛酸閥控式電池咨詢業(yè)績培訓(xùn)全體中高層管理80多名，黑帶10人，綠帶15人。

實施項目20個，黑帶項目15個綠帶項目5個

研發(fā)類2個、質(zhì)量改善類7個，生產(chǎn)效率類5個服務(wù)時間2007年--2008年服務(wù)公司海爾集團(tuán)

產(chǎn)品：白色家電，全球行業(yè)前三名。

咨詢業(yè)績本人培訓(xùn)和輔導(dǎo)海爾集團(tuán)下青島電熱事業(yè)部、洗碗機(jī)事業(yè)部。實施項目共45個服務(wù)時間2008年--2010年服務(wù)公司信利半導(dǎo)體集團(tuán)

產(chǎn)品：LCD、LED顯示器和模塊。

咨詢業(yè)績實施三期項目，培訓(xùn)中高層管理人員400名，黑帶120人，綠帶200人。

實施項目80個，**典型項目為《降低XXLCD麻點不良率》由于原來100％，降為0％。研究類項目如LED顯示亮度提高1.5倍，提高液晶國產(chǎn)化率由原來的20%提高到70%。精益項目如TFT產(chǎn)能由原來的每小時130大板提高到270塊大板，LCD裝配效率提高2.5倍。服務(wù)時間2008年--2009年服務(wù)公司中國建材集團(tuán)國際貿(mào)易公司

國際貿(mào)易咨詢業(yè)績培訓(xùn)全體中高層管理80多名，黑帶8人，綠帶40人。實施項目20個，黑帶項目8個，綠帶項目12個。流程優(yōu)化項目如出口退稅申請時間由原來平均88天，降到35天，人員由原來3人減少到2 人。客戶來訪招待餐費用由原來平均每人每次108元降低到50元。服務(wù)時間2007年--2009年服務(wù)公司臺達(dá)集團(tuán)

產(chǎn)品：電腦電源。咨詢業(yè)績研發(fā)類12個，質(zhì)量改善類50個，精益效率類30個，成本節(jié)約類15個，流程優(yōu)化管理類18個。服務(wù)時間2010年--2011年服務(wù)公司廣州金升陽科技有限公司

產(chǎn)品：AC—DC模塊。咨詢業(yè)績**期項目培訓(xùn)20個綠帶，實施15個項目。

如：降低產(chǎn)品老化不良率（DC/DC）改善前1500PPM,改善后500PPM,

提高RCC寬壓產(chǎn)品設(shè)計驗證有效性,由75%提高到90%

第二期項目培訓(xùn)23個綠帶，實施15個項目。

1、降低寬壓5V輸入產(chǎn)品低溫啟動電流 3.4A降到2.5A

2、降低包封產(chǎn)品外觀不良率由30.52%降低至1.0%

服務(wù)時間2011年--2012年服務(wù)公司武漢長飛光纖光纜有限公司

產(chǎn)品：光纖光纜。咨詢業(yè)績成本降低項目5個：

1、降低每公里光纖人工成本

2、降低拉絲塔斷不良損失

3、降低每公里光纖物流成本

4、降低設(shè)備故障停機(jī)時間

5、降低拉絲棒報廢服務(wù)時間2012年--2012年服務(wù)公司航盛電子

產(chǎn)品：汽車導(dǎo)航和音響。咨詢業(yè)績DOE咨詢項目3個：

1、PCB焊點可靠性設(shè)計

2、旋鈕尺寸搭配設(shè)計

3、結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計服務(wù)時間2012年--2014年服務(wù)公司國家電網(wǎng)新疆阿克蘇電力公司

產(chǎn)品：發(fā)電、供電等服務(wù)。咨詢業(yè)績咨詢項目102個，項目涵蓋供電安全管理、線路維護(hù)、工程施工、材料采購、庫存管理、供電可靠性管理、調(diào)度、資金管理、發(fā)電機(jī)組利用率、審計管理、文件管理、培訓(xùn)管理、人力資源管理、績效考評幾乎公司一切管理領(lǐng)域：

1、縮短供電故障處理時間

2、提高顧客預(yù)繳電費比例

3、降低線損

4、提高月度資金預(yù)算準(zhǔn)確率

5、提高工程施工一次驗收合格率

。。。。。。

服務(wù)時間2014年--2014年服務(wù)公司美銳電子

產(chǎn)品：PCB。咨詢業(yè)績DOE咨詢項目5個。

1、等離子除PCB膠均勻性參數(shù)設(shè)計

2、PCB鉆孔優(yōu)化設(shè)計

3、提高外層阻抗線的合格率

4、棕化拉微蝕速率改善

5、壓板同爐漲縮差異研究

服務(wù)時間2014年--服務(wù)公司蘭州黃河啤酒

產(chǎn)品：啤酒飲料。咨詢業(yè)績典型項目如下：

1、降低二氧化碳缺口量，從14.1%減少到9%

2、提高3.6萬線洗凈率，從93%提高到98%

3、降低瓶子報損率，從10.3%降低到4%

服務(wù)時間2015年--服務(wù)公司山東玲瓏輪胎公司

產(chǎn)品：汽車輪胎咨詢業(yè)績典型項目如下：

1、田口DOE優(yōu)化混煉工藝：

2、DOE優(yōu)化擠出工藝：

3、壓出線增加寬度自動調(diào)整程序

4、卷取張力控制改善

5、口型板精度改善

6、壓出流程優(yōu)化

7、供膠斷膠、傳送偏歪、卷取偏歪等防錯改善

8、返回率從14%降低到8%，

9、成品胎冠、胎肩部位缺膠、露線等相關(guān)不良的減少，代表規(guī)格不良率的降低14.5%-100%

10、胎面尺寸穩(wěn)定性提升（以代表規(guī)格來體現(xiàn)）

   提升幅度26%-134%