服務(wù)意識(shí)與客溝通技巧培訓(xùn)

課程大綱

提升服務(wù)意識(shí)，與客溝通技巧——是企業(yè)對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。一個(gè)態(tài)度熱情、工作主動(dòng)積極、面帶微笑的人，表現(xiàn)出的不僅僅是個(gè)人的職業(yè)化程度，更是所在公司良好氛圍和優(yōu)秀企業(yè)文化的表現(xiàn)，這種表現(xiàn)不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)影響力，更能給客戶(hù)以信心。

浮詠晨老師根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的服務(wù)流程與溝通技巧，幫助一線(xiàn)對(duì)客員工提高服務(wù)意識(shí)，**對(duì)服務(wù)流程及溝通技巧的不斷實(shí)踐并在工作中靈活運(yùn)用，終將會(huì)提升員工服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)對(duì)外溝通的橋梁，提高企業(yè)形象及社會(huì)影響力。

窗口骨干員工及基層管理人員

培訓(xùn)時(shí)間：6小時(shí)

能夠使學(xué)員全面系統(tǒng)地了解和掌握服務(wù)規(guī)范、流程、心態(tài)、意識(shí)及不同性格客戶(hù)特質(zhì)，面對(duì)異議、突發(fā)事件等，如何調(diào)整情緒、如何控制現(xiàn)場(chǎng)、如何處理、如何溝通、如何完善等等，在提高服務(wù)水平的同時(shí)提升服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)員工職業(yè)化。

引子話(huà)題：為什么要學(xué)習(xí)提升服務(wù)意識(shí)與客溝通技巧，對(duì)我有什么好處？

一、觀(guān)念與心態(tài)（自我認(rèn)知）

1、提到“服務(wù)”，您會(huì)聯(lián)想到哪些行業(yè)？ （服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力）

2、如果您作為客戶(hù)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？（打造企業(yè)與個(gè)人品牌）

3、在服務(wù)的過(guò)程中，您喜歡什么樣的客戶(hù)？（能當(dāng)面說(shuō)出來(lái)的才是好客戶(hù)）

4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們意味著什么？（助人者自助）

二、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)打造

1、心（服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心、服務(wù)回報(bào)真心、服務(wù)訓(xùn)練愛(ài)心）

2、要（要真誠(chéng)、要感恩、要貼心）

3、美

（1）語(yǔ)言美（語(yǔ)言軟墊技巧學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）

（2）形象美（專(zhuān)業(yè)的形象、得體的行為、細(xì)節(jié)的關(guān)注）

（3）姿勢(shì)美（身體語(yǔ)言訓(xùn)練）

4、好（服務(wù)技術(shù)好、客人評(píng)價(jià)好、服務(wù)效益好）

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績(jī)加分！

分享：他們這樣是 “拼服務(wù)”，啊？

分析：現(xiàn)場(chǎng)討論、角色帶入

三、服務(wù)的目標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意100分！

視頻代入：

企業(yè)員工人員需要完全明確——

你的服務(wù)對(duì)象——與消費(fèi)者　　　　　　　　

你的訴求對(duì)象——與消費(fèi)者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

你的保護(hù)對(duì)象——與消費(fèi)者

1、缺乏服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)（對(duì)標(biāo)游戲：大家來(lái)找茬）

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來(lái)！

（3）你沒(méi)見(jiàn)我忙？

（4）協(xié)調(diào)性差

（5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)

（6）推脫責(zé)任

（7）面對(duì)問(wèn)題，視而不見(jiàn)

（8）態(tài)度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛(ài)富

（11）行為不端

（12）個(gè)人英雄主義

2、服務(wù)流程優(yōu)化（客戶(hù)價(jià)值判定）

（1）站相迎  

（2）笑相問(wèn)

（3）禮貌接                      

（4）及時(shí)辦

（5）巧接待

（6）站相送

3、服務(wù)用“心”感受（先換位思考需求、在本位提供給予）

（1）角色如何換位、心態(tài)如何換位

（2）案例：全員服務(wù)，提升企業(yè)整體形象

4、服務(wù)意識(shí)的提升培養(yǎng)（四化）

（1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？）

（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）

（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)定不行！）

（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)！）

5、服務(wù)意識(shí)的提升塑造

（1）服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)

（2）服務(wù)的履信心態(tài)

（3）服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài)

（4）服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)

（5）服務(wù)的主人翁意識(shí)

服務(wù)理念：“服務(wù)客戶(hù)，貼近客戶(hù)，忠誠(chéng)客戶(hù)，感動(dòng)客戶(hù)”

四、與客戶(hù)溝通技巧

視頻導(dǎo)入：實(shí)拍客戶(hù)大鬧繳費(fèi)營(yíng)業(yè)廳  

1、客戶(hù)溝通步驟

（1）事前準(zhǔn)備

（2）確定需求

（3）闡述觀(guān)點(diǎn)

（4）處理異議

（5）達(dá)成協(xié)議

（6）共同實(shí)施

2、客戶(hù)溝通3A技巧

（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)

（2）方法－Approach（語(yǔ)言）

（3）表現(xiàn)－Appearance（外觀(guān)）

3、客戶(hù)溝通種類(lèi)

（1）客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧

（2）客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧

（3）客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧

（4）客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

（5）客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧

（6）如何讓自己的聲音更有魅力？

4、案例分析：《投訴直通車(chē)》欄目都不知道自來(lái)水廠(chǎng)的人怎么做事的車(chē)（實(shí)踐溝通技巧）

（1）心誠(chéng)則靈――客戶(hù)有了成見(jiàn)怎么辦？

（2）苦口婆心――客戶(hù)存心為難怎么辦？

（3）先禮后兵――客戶(hù)欺瞞怎么辦？

（4）旁敲側(cè)擊――糾正違規(guī)操作客戶(hù)僵持不下怎么辦？

（5）情理交融――客戶(hù)不理解不熟悉我們工作流程怎么辦？

（6）靈活應(yīng)對(duì)――客戶(hù)提出不合理要求怎么辦？

（7）設(shè)身處地――客戶(hù)不按流程怎么辦？

5、現(xiàn)場(chǎng)PK 角色扮演：

（1）溝通理念模糊：“不行！我老公說(shuō)水費(fèi)你收的不對(duì)！”

（2）溝通信息不對(duì)稱(chēng)：“及時(shí)？充分？不失真？”

（3）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”

6、溝通心態(tài)

（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”

（2）有效傾聽(tīng)技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

（3）雙向交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析

（4）語(yǔ)言體態(tài)配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離

分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”？

7、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員溝通三要素

（1）說(shuō)到對(duì)方愛(ài)聽(tīng)

（2）聽(tīng)到對(duì)方愛(ài)說(shuō)

（3）問(wèn)對(duì)有效問(wèn)題

案例：外部人聽(tīng)不懂的“內(nèi)部語(yǔ)言”（不要使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言對(duì)客解釋?zhuān)?/p>

課程提煉：課程回顧、收獲、總結(jié)。

五、本期課程我的實(shí)用收獲在哪里？

（1）課程內(nèi)容回顧與現(xiàn)實(shí)問(wèn)題探討

（2）學(xué)員提升整改計(jì)劃（531自我提升計(jì)劃）

六、課后落地練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)指南（當(dāng)天培訓(xùn)結(jié)束后各營(yíng)業(yè)所基層管理人員單獨(dú)培訓(xùn)落地指南）

主題：每天一小時(shí)語(yǔ)言、微笑、問(wèn)候訓(xùn)練

1、微笑（10分鐘）  負(fù)責(zé)：

（1）標(biāo)準(zhǔn)微笑（5分鐘）；

（2）每位員工發(fā)一次性筷子一只練習(xí)微笑（5分鐘）。

2、語(yǔ)言軟墊（30分鐘）  負(fù)責(zé)：

（1）語(yǔ)言軟墊使用的5種場(chǎng)景（5分鐘）；

（2）10與5法則的訓(xùn)練（25分鐘）

3、兩人一組訓(xùn)練問(wèn)候（迎賓、送賓、問(wèn)候）、（15分鐘）；

（1）分兩組，男女分開(kāi)，面對(duì)面站立問(wèn)候（5分鐘）；

（2）整體訓(xùn)練（5分鐘）。