跨部門溝通 與沖突管理

案例：搬動上級來“救火”

一、跨部門溝通

1．跨部門溝通的含義

2．溝通的概念

F  溝通方程式

3．溝通中傳遞的是信息、思想和情感

特別提醒：事實VS演繹

          溝通中關(guān)注情感（情緒）

4．溝通效果公式

二、跨部門溝通的障礙

1．事的障礙（環(huán)境與部門）

1）分工不明確（不合理）

?  部門間

提醒：個別跨部門溝通不暢會暴露部門分工不合理、不明確的問題，這需要在職責(zé)（角色）明確或組織變革、調(diào)整層面做文章。

?  部門內(nèi)（不知道找誰溝通）

對策：部門負(fù)責(zé)人間協(xié)調(diào)，明確流程及對接人（職位）

2）灰色地帶

對策：“冤大頭”部門主動要求牽頭管理

3）本位主義嚴(yán)重

2．人的障礙

?  能力

?  溝通風(fēng)格

?  情緒

?  溝通意向

三、克服障礙

1．跨部門溝通的組織基礎(chǔ)

1）鼓勵形成內(nèi)部合作與反饋的公開環(huán)境

2）形成企業(yè)溝通規(guī)則

3）鼓勵正式溝通與非正式溝通的結(jié)合

特別提醒：部門墻如何“推到”？

?  提倡跨部門溝通-跨部門例會

?  形成通行的會議“規(guī)矩”

?  "強制"換位思考

?  鼓勵工作之余跨部門的聯(lián)誼活動——長久看，在剛性制度操作中注入人情味

討論：對部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎么管？

特別提醒：多部門協(xié)作時，牽頭（主導(dǎo)）部門為辦事高效，需向上級要權(quán)（項目管理權(quán)限）——借力發(fā)力

2．跨部門溝通要點

1）有關(guān)事

F  確定共同目標(biāo)

F  討論解決問題

特別活動：集體研討方法之團(tuán)隊列名

F  關(guān)注利益關(guān)系

特別提醒：發(fā)現(xiàn)客觀存在的雙方利益

挑戰(zhàn)：若部門利益無法“共贏”（必然有一方犧牲）時，該怎么辦？

對策：一方面強調(diào)顧全大局；另一方面需共同上級出面，明確哪個部門有所犧牲，并在必要時補償。

工具：沖突管理5步驟（見“五 沖突管理”）

2）有關(guān)人

F  調(diào)整溝通心態(tài)

F  認(rèn)識溝通風(fēng)格

測試：PDP測試（性格測試）

F  掌握溝通技能

3．掌握溝通中的關(guān)鍵動作

1）能說

2）善聽

?  傾聽-非語言技巧

?  傾聽-語言技巧

3）會問

F  問題類型舉例及演練

挑戰(zhàn)：與職級更高的他部門“領(lǐng)導(dǎo)”溝通時，該注意些什么？

對策：溝通風(fēng)格-投其所好；充分尊重；換位思考（跨部門、跨級）

4．跨部門溝通3部曲

四、有效會議

1．有效會議的要點

工具：會議計劃表

2．方法：六頂思考帽

五、沖突管理

1．沖突的含義及表現(xiàn)

2．沖突的分類

討論：如何評估沖突的價值

3．處理沖突的5項策略

4. 沖突管理5步驟

1）表達(dá)合作誠意

2）請對方表達(dá)意見

3）歸納共同點

4）就不同點表達(dá)意見

5）達(dá)成互惠協(xié)議

工具：沖突管理表（求同存異）

5．沖突“關(guān)注點”選擇