服營融合 有效營維 ——客戶經(jīng)理存量客戶市場營維能力提升

第一模塊：客戶基本心理探尋

第一節(jié)： 心理學理論簡介與啟示

? 心理場與物理場的客觀存在

? 自我環(huán)境——行為環(huán)境——社會環(huán)境——地理環(huán)境之間的轉(zhuǎn)換

? 需求意識與需求定義

? 心理行為的判斷性與選擇性

? 選擇性注意力、選擇性意識和選擇性認知之間的轉(zhuǎn)換

? 過去經(jīng)驗的記憶性

? 記憶對行為影響的潛在性

第二節(jié)： 常識性購買心理分析

? 面子心理

? 從眾心理

? 權(quán)威心理

? 心理賬戶

? 虛榮心理

? 攀比心理

? 逆反心理

? 猜忌心理

? 饋贈心理

? 獵奇心理

第三節(jié)：客戶購買動機分析

? 求實

? 求新

? 求美

? 求名

? 求廉

? 偏愛

第二模塊：客戶經(jīng)理溝通能力塑造

第一節(jié)：有效表達與無效表達

? 有效表達

ü 從說話到聽眾

ü 表達的方式

ü 表達的方法

ü 表達的藝術(shù)

? 無效表達

ü 信息不充分

ü 要點不明確

ü 條理不清晰

案例分析與討論：尋找邏輯關(guān)系

討論：有效表達所需的信息充分性、要點明確性和條理清晰性如何解讀？

第二節(jié)：溝通表達過程中的金字塔原理及其應用

? 金字塔結(jié)構(gòu)概述及應用

ü 金字塔內(nèi)部結(jié)構(gòu)——縱向關(guān)系

ü 金字塔內(nèi)部結(jié)構(gòu)——橫向關(guān)系

? 兩種基本的邏輯思路

ü 論證為什么

ü 歸納是什么

ü 論證和歸納的作用

? 論證的方式

ü 演繹式

ü 動因式

第三節(jié)：溝通表達的實戰(zhàn)訓練

? 信息傳導理論基礎(chǔ)

? 信息的獲取——傾聽

? 信息的加工——思考

? 信息的傳達——表達

? 信息的調(diào)整——反饋

課堂演練：以“聽”為導，從“想”到“寫”到“說”的魔幻轉(zhuǎn)變

第四節(jié)：溝通表達的技巧點撥

? 溝通的三種方式

ü 仰視溝通

ü 平視溝通

ü 俯視溝通

? 四級溝通的差異

ü 上級溝通

ü 下級溝通

ü 平級溝通

ü 異己溝通

? 非語言溝通八大關(guān)鍵點、處理技巧和處理原則

ü 語言

ü 語速

ü 語調(diào)

ü 眼神

ü 微笑

ü 動作

ü 手勢

ü 愛好

第五節(jié) 客戶經(jīng)理的有效溝通要素

? 說感覺良好的話

? 自信讓客戶感覺良好

? 說建立信任感的話

? 根據(jù)客戶的差異性確定溝通方式

? 學會贊賞客戶

? 學會寒暄

? 建立良好的溝通氛圍

第三模塊：存量客戶市場營維護能力提升

? 導語：客戶為什么選擇我們產(chǎn)品

ü 解決問題

ü 追求感受

第一節(jié)  奠定專業(yè)素養(yǎng)

? 大客戶的特征

ü 生活習慣

ü 消費習慣

ü 交際習慣

ü 產(chǎn)品需求

? 客戶經(jīng)理的工作職責

ü 發(fā)現(xiàn)事實

ü 控制反饋

ü 活動管理

ü 職業(yè)提升

? 客戶經(jīng)理應具備的能力

ü 專業(yè)素養(yǎng)

ü 工作規(guī)劃

ü 維系創(chuàng)新

ü 拓展運營

? 何為”融合式營銷“

ü 服務

ü 營銷

ü 服務營銷

ü 融合式營銷

? 建立卓越的客戶營維理念

ü 活力

ü 主動

ü 專業(yè)

ü 敏銳

第二節(jié)  有效的工作結(jié)果源于有效的事前準備

? 明確與客戶接觸的目的

ü 初次接觸聯(lián)系

ü 信息收集面談

ü 業(yè)務活動推薦

ü 常態(tài)走訪維系

ü 產(chǎn)品計劃說明

? 常態(tài)走訪維系的內(nèi)容

ü 網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量提升；

ü 集團單位業(yè)務辦理及需求；

ü 競爭對手異動情況信息；

ü 收集終端服務需求；

ü 針對前期維系活動的建議；

ü 信息化產(chǎn)品營銷與維護

? 電話預約基本要點

ü 電話預約的目的

ü 預約技巧準備

ü 預演預約理由

ü 預演各種結(jié)果處理方法

ü 電話預約的流程

? 接觸前的物料準備

ü 有效的產(chǎn)品資料

ü 客戶見證資料

ü 相關(guān)協(xié)議及單證

ü 聯(lián)絡(luò)感情的小禮物

ü 名片、筆記本

ü 個人物品及其他

ü 書寫流利的筆

ü 還需要什么？

第三節(jié) 建立良好的銷售體系

? 銷售基本理論探討

ü 教育營銷

ü 融合式營銷

ü 體驗式營銷

ü 情景營銷

ü 關(guān)鍵人和關(guān)鍵意見領(lǐng)袖

ü 買點和賣點

? 基本屬于解讀

ü 智能手機

ü 合約機

ü 流量

ü 流量套餐

ü 應用

ü 運營商套餐資費對比

? 對客服營策略

ü 同理心態(tài)

ü 對比策略

ü 類比策略

ü 例舉策略

ü 分解策略

ü 替代策略

ü 太極策略

? 建立對客營銷話術(shù)體系

ü 話術(shù)體系建立的流程

ü 最神奇的三句話

? 產(chǎn)品營銷話術(shù)編寫練習

ü GPRS套餐

ü 來電管家

ü 炫鈴

ü 智能手機終端

第四模塊：客戶經(jīng)理工作模式建立

? 討論：如何在新形勢下營維集團客戶

ü 建立集團及中高端年度營維系統(tǒng)

ü 建立嚴密的集團陣地競爭“防線”

ü 提升所轄集團資料信息深度和廣度

ü 開展計劃性的集團內(nèi)部營維服務

? 工作計劃與執(zhí)行閉環(huán)管理

ü 核心目標

ü 工作計劃制定的要素

ü 工作計劃與執(zhí)行閉環(huán)要素模型

? 集團及中高端維系管理

ü 集團客戶年度維系管理

ü 中高端年度維系管理

ü 集團核心成員梳理

ü 集團產(chǎn)品調(diào)查登記管理

? 客戶維系理念

? 集團客戶保有關(guān)鍵時刻

? 中高端客戶保有關(guān)鍵時刻

? 客戶保有的四大關(guān)鍵點