服營融合 健康運(yùn)營 ——外包渠道服營融合管理能力提升

3課時(shí)

第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化趨勢(shì)下服營現(xiàn)狀解讀

? 通信行業(yè)發(fā)展歷程解析

ü 市場(chǎng)培育階段

ü 市場(chǎng)擴(kuò)張階段

ü 市場(chǎng)保有階段

ü 流量運(yùn)營階段

ü “4G”深化階段

討論：什么是流量運(yùn)營？

流量運(yùn)營階段通信運(yùn)營商將扮演什么角色？

? 不謀而合 三力合一

ü 運(yùn)營商的發(fā)展策略——整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，將最好的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)引入到手機(jī)上

ü 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展策略——將優(yōu)秀的桌面互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)移動(dòng)化

ü 終端廠商的發(fā)展策略——圍繞終端打造綜合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力

? 只有4G才能形成移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

ü 4G網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)

2 開放性

2 互動(dòng)性

2 大數(shù)據(jù)

ü 移動(dòng)互聯(lián)的條件

2 智能終端

2 移動(dòng)寬帶

2 云計(jì)算的IT平臺(tái)

討論：4G與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的密切關(guān)系？

? 移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)發(fā)展的四大驅(qū)力

ü 網(wǎng)絡(luò)升級(jí)

ü 終端升級(jí)

ü 網(wǎng)聯(lián)升級(jí)

ü 需求升級(jí)

? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的服務(wù)壓力

ü 語音與短彩信業(yè)務(wù)的大幅度下滑

ü 客戶習(xí)慣互聯(lián)化

2 終端用戶非語音化

2 行為習(xí)慣碎片化

2 行為習(xí)慣社交化

2 需求特征多元化

ü 運(yùn)營商思路營銷化

2 營銷平臺(tái)多元并交叉化

2 營銷重點(diǎn)轉(zhuǎn)移并移動(dòng)化

2 營銷模式網(wǎng)絡(luò)化

2 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境復(fù)雜化

4課時(shí)

第二模塊：外包渠道商角色定位思考

? 管理者本質(zhì)解析

ü 管理什么

ü 為什么管理

ü 如何才能管理

ü 管與理的關(guān)系梳理

? 客服管理工作定位

ü 效率提升是終極目標(biāo)

ü 效率的二分法——速度與質(zhì)量

ü 指導(dǎo)監(jiān)控的前提是了解

ü 了解的前提是數(shù)據(jù)占有與比對(duì)

? 外包渠道商的角色認(rèn)知分析

ü 創(chuàng)業(yè)者

ü 守業(yè)者

ü 合作者

ü 協(xié)作者

ü 打工者

? 外包服務(wù)商的服務(wù)意識(shí)分析

ü 利潤導(dǎo)向化

ü 利益中心化

ü 意識(shí)附著化

ü 服務(wù)任務(wù)化

ü 成本固著化

? 服營轉(zhuǎn)化對(duì)于外包渠道服營模式的沖擊

ü 顯性化走向隱性化

ü 簡(jiǎn)單化走向復(fù)雜化

ü 短線化走向長(zhǎng)線化

ü 線性化走向曲線化

5課時(shí)

第三模塊：外包渠道商服務(wù)營銷模式重塑與管理

? 讓外包渠道商找到利潤抓手

ü 目的是讓外包渠道商看到利益

ü 鐵三角理論

2 終端、應(yīng)用和流量的融合性

2 融合性營銷的理論基礎(chǔ)

? 向渠道商傳達(dá)利潤源泉落點(diǎn)

2 資費(fèi)與政策

2 策劃與宣傳

2 規(guī)范與管理

2 服務(wù)與營銷

? 塑造市場(chǎng)健康運(yùn)營的機(jī)制與意識(shí)

ü 市場(chǎng)健康度的含義

ü 市場(chǎng)健康度的基本維度

2 意識(shí)流量化

2 渠道轉(zhuǎn)型化

2 終端智能化

2 策劃落地化

2 宣傳應(yīng)時(shí)化

2 服務(wù)顯性化

2 營銷融合化

2 資費(fèi)明朗化

2 提醒感知化

2 責(zé)任明確化

2 部門協(xié)同化

? 讓渠道商樹立科學(xué)的服務(wù)營銷模式

ü 融合式營銷

ü 教育營銷

ü 體驗(yàn)式營銷

ü 情景營銷

? 以終端與應(yīng)用為基座，建立健康的融合式營銷機(jī)制

ü 廳店布局合理化探討

ü 融合式營銷、教育式營銷理論基礎(chǔ)

ü 基于客戶動(dòng)線的融合式流程

ü 提升外包渠道資費(fèi)適配能力

ü 提升外包渠道產(chǎn)品解讀能力

? 建立“4S”服務(wù)營銷閉環(huán)機(jī)制

ü 終端與套餐的選擇

ü 軟件下載

ü 技術(shù)支撐

ü 跟蹤服務(wù)

? 建立“四三式”管理模式

ü 三查

2 查異動(dòng)

2 查時(shí)刻

2 查工作計(jì)劃落實(shí)

ü 三定

2 定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2 定營銷流程

2 定考核方式內(nèi)容

ü 三訪

2 適時(shí)回訪

2 基層渠道走訪

2 及時(shí)接待來訪

ü 三處理

2 處理“三訪”善后

2 處理突發(fā)性工作

2 處理例行工作

? 外包渠道走訪管理的基本思路

ü 信息收集與分析

ü 實(shí)地走訪，關(guān)鍵信息確認(rèn)

ü 發(fā)現(xiàn)問題，方案制定

ü 方案實(shí)施

ü 跟蹤反饋

ü 評(píng)估調(diào)整

? 外包渠道現(xiàn)場(chǎng)走訪管理流程

ü 日常規(guī)范管理

ü 政策宣傳

ü 業(yè)務(wù)知識(shí)傳達(dá)

ü 績(jī)效業(yè)務(wù)指導(dǎo)

ü 培訓(xùn)輔導(dǎo)

ü 宣傳策劃

? 日常管理必備的六步要求

ü 制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)

ü 設(shè)定統(tǒng)一的目標(biāo)

ü 明確起止時(shí)間

ü 指令簡(jiǎn)單明了

ü 工作重點(diǎn)原則

ü 過程不斷關(guān)注

? 人脈黏性，提升協(xié)同

ü 與外包渠道商溝通的四種狀態(tài)

2 無話可說

2 直說官話

2 有效談話

2 無話不說

ü 與外包渠道人脈運(yùn)營的五大原則

2 互惠原則

2 誠信原則

2 互賴原則

2 分享原則

2 堅(jiān)持原則

中國特色的人脈形態(tài)——圓

思考與分享：

外包渠道商在你的人脈圈處于何種角色？

你在外包渠道商的人脈圈處于何種角色？

ü 外包渠道商協(xié)同性提升的四大平衡

2 利潤與工作的平衡

2 資源與公平的平衡

2 短期性與持續(xù)性的平衡

2 感性化與理性化得平衡