服營融合 管理增值 ——營業(yè)廳廳經(jīng)理管理能力強化培訓

第一模塊：營業(yè)廳團隊基礎管理能力提升

? 團隊溝通的目的

ü 信息互通

ü 情感互動

ü 行為互換

? 團隊溝通的基本狀態(tài)

ü 無話可說

ü 只說官話

ü 有效談話

ü 無話不說

? 有效溝通的四要素

ü 觀察——要觀察不要評論

ü 感受——多談感受，少談看法，從而產(chǎn)生共情；

ü 需求——把感受和自身需求聯(lián)系在一起；

ü 請求——表達請求而不是命令

? 營業(yè)廳營銷輔導四要素

ü 演示步驟

ü 準備階段

ü 話術設計

ü 體驗環(huán)節(jié)

? 營業(yè)廳日常環(huán)境管理

ü 整理

ü 整頓

ü 清掃

ü 清潔

ü 修養(yǎng)

? 營業(yè)廳日常管理之環(huán)境管理

ü 整理

ü 整頓

ü 清掃

ü 清潔

ü 修養(yǎng)

? 營業(yè)廳團隊儀容管理

ü 頭發(fā)

ü 發(fā)飾

ü 胡須

ü 著裝

ü 化妝品

? 營業(yè)廳團隊儀態(tài)管理

ü 目光

ü 表情

ü 坐姿

ü 動作

ü 手勢

ü 語言

ü 態(tài)度

ü 禮儀

第二模塊：營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升

? 營業(yè)廳班組會議分類

ü 班前會

ü 班后會

ü 周例會

ü 月度總結會

? 營業(yè)廳班組會議的功能

ü 政策傳達

ü 培訓方式

ü 文件學習

ü 班組文化建設

ü 情感交流

? 營業(yè)廳班前會基本流程

ü 會議準備

ü 集中點名

ü 主題宣貫

ü 互動環(huán)節(jié)

? 營業(yè)廳班后會基本流程

ü 會議準備

ü 集中點名

ü 工作總結

ü 會議結束

? 營業(yè)廳周例會制度建立

ü 會議時間確定

ü 人員分工

ü 會前準備

ü 內(nèi)容確定

ü 注意事項

? 營業(yè)廳團隊激勵的宗旨

ü 動機強化

ü 行為改變

ü 素質提升

ü 精神培養(yǎng)

? 營業(yè)廳團隊激勵的原則

ü 實事求是原則

ü 適時適度原則

ü 公平合理原則

ü 有益有利原則

ü 物質和精神相結合原則

? 營業(yè)廳團隊激勵的時機選擇

ü 團隊成員面臨新的組織環(huán)境時

ü 團隊成員對過錯有悔過之意時

ü 團隊成員處于某種生理或心理困境時

ü 團隊成員對某種需求有著強烈愿望時

ü 團隊成員在物質或精神方面得到某種程度的滿足時

ü 團隊成員“舉棋不定”時

? 營業(yè)廳日常管理——團隊激勵的方法

ü 危機激勵

ü 信心激勵

ü 榜樣激勵

ü 競爭激勵

ü 寬容激勵

ü 物質獎勵

ü 遠景激勵

ü 獎懲激勵

ü 其他

? 營業(yè)廳日常管理——團隊激勵十戒

ü 一戒下屬完成了任務，卻激勵他的上級或其他人；

ü 二戒期望下屬樣樣都行；

ü 三戒強調(diào)計劃、組織的重要，而忽視個人的合理欲望；

ü 四戒高高在上，好為人師；

ü 五戒工作進展順利時，卻橫生枝節(jié)或指手畫腳；

ü 六戒只看小事，不重大節(jié)；

ü 七戒強調(diào)過程，忽視結果，認為下屬怎么工作比為什么工作更重要；

ü 八戒處處攬權，不敢放手；

ü 九戒心胸狹隘，不容“異己”；

ü 十戒忽視下屬創(chuàng)造性的思考，認為這只與企業(yè)領導有關；