《移動營業(yè)廳班組長綜合技能提升訓(xùn)練》

課程大綱

一、邁向管理之路
二、班組長工作的煩惱
班組長的角色與職責(zé)
班組長的角色定位
班組長的主要職責(zé)
班組長工作的自我檢討

三、如何輔佐上司

輔佐上司的核心
案例分析

四、運(yùn)勢利導(dǎo)的下屬輔導(dǎo)
輔導(dǎo)的意義和好處
如何做一位出色的輔導(dǎo)者
輔導(dǎo)的成功要素
正面輔導(dǎo)與建設(shè)性輔導(dǎo)的技巧
不易輔導(dǎo)的情境及雙人演練
如何針對不同的人員進(jìn)行輔導(dǎo)

五、激勵的基本認(rèn)知

激勵的意義與功能
激勵的行為模式
激勵的原則
員工最需要什么
怎樣把握好對員工的激勵
10種激勵同事的方法
激勵的常用方式
激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性
六、自我引導(dǎo)的授權(quán)
授權(quán)的效益
經(jīng)理人為什么不愿授權(quán)
可以授權(quán)的事
不應(yīng)授權(quán)的事
授權(quán)前的準(zhǔn)備
授權(quán)時的6項(xiàng)行動
授權(quán)的5級程度
授權(quán)后的行動
七、步步為營的規(guī)劃 
做計(jì)劃的效益
計(jì)劃的層次
計(jì)劃的循環(huán)
設(shè)定工作目標(biāo)應(yīng)遵循的原則
工作目標(biāo)的量化
工作目標(biāo)的層次和種類
制定工作計(jì)劃的8個步驟
常用的計(jì)劃工具
八、處理優(yōu)先的順序
進(jìn)行時間管理的方法
利用時間管理矩陣排定工作重點(diǎn)和優(yōu)先順序
利用時間日志診斷自己的時間利用情況
設(shè)定工作和生活的長期和短期目標(biāo)
利用日程計(jì)劃表安排日程
避免干擾
跳脫時間陷阱
九、如何保持團(tuán)隊(duì)的高效溝通
寓言的啟示
建立工作團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)發(fā)展曲線
集思廣益的團(tuán)隊(duì)原則
建立良好人際關(guān)系
與上下級的相處之道
個性化溝通技巧
個性測試
每種個性的特質(zhì)
個性的沖突與互補(bǔ)
如何與不同個性的人相處
十、營業(yè)廳的現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理的工作內(nèi)容
你的工作場所是什么樣子的？
班組長的現(xiàn)場5S管理
做好關(guān)鍵時刻的現(xiàn)場管理
十一、工作現(xiàn)場緊急及突發(fā)事件的原則
處理緊急及突發(fā)事件的原則
如何了解及分析問題
處理緊急及突發(fā)事件的程序
班組長如何處理調(diào)度現(xiàn)場
如何防備突發(fā)事件
十二、營業(yè)廳經(jīng)理的管理寶典
寶典22則
十三、從專業(yè)度看顧客服務(wù)
從第三角度看顧客
真實(shí)的了解顧客
顧客的感知覺分析
顧客的判斷結(jié)果是怎么出來的
什么是顧客滿意？
顧客滿意與忠誠
保持顧客忠誠度的要素
顧客為什么不滿？
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
十四、培養(yǎng)客戶經(jīng)理接觸顧客的專業(yè)行為
第一步:事前準(zhǔn)備
心態(tài)上的準(zhǔn)備---關(guān)注可控的
情緒上的準(zhǔn)備---以終為始,排除情緒干擾
行為上的準(zhǔn)備---修身的禮儀
第二步:確認(rèn)需求
確認(rèn)需求三步驟:
聆聽
提問
確認(rèn)
如何表現(xiàn)出同理心，以滿足客戶在服務(wù)的情感需求 
第三步:清晰表達(dá)
溝通的三元素
清晰表達(dá)的注意事項(xiàng)
練習(xí)FAB技巧
第四步:處理異議
思維模式的轉(zhuǎn)變
面對差異的態(tài)度
溝通中處理異議的小技巧
第五步:達(dá)成協(xié)議和迅速行動
十五、客戶挽留技巧研討
1、客戶挽留方法及常用話術(shù)
建立信任
探詢原因
提出建議
化解拒絕
圓滿結(jié)束
2、客戶挽留場景模擬（典型）
資費(fèi)貴
離開本地
抱怨升級