1+1＞2 ——跨部門溝通與沖突處理技能提升

【課程背景】

在任何形式的組織當(dāng)中，由于分工高度專業(yè)化和精細(xì)化，致使成員之間的交流合作日益密切。

但從實(shí)際工作上看，不論組織規(guī)模有多大，由于人與人之間的多樣化的差異，部門與部門之間的立場與職責(zé)差異等因素影響，組織部門之間的協(xié)作一直是組織績效的一大痛點(diǎn)

課程通過案例解析、小組討論、現(xiàn)場演練等方式，使學(xué)員學(xué)會溝通中的方法和技巧，掌握跨部門協(xié)作的障礙及沖突的原因、方式和處理辦法，從而提高工作效率，推動部門間進(jìn)行有效的協(xié)作，有效解決工作中的問題。

【培訓(xùn)對象】

中層管理人員等

【教學(xué)方式】

課堂講授+案例研討分析+小組討論+體驗(yàn)教學(xué)+視頻觀摩

【教學(xué)時長】

1天（6小時）

【課程目標(biāo)】

以個人心智為出發(fā)點(diǎn)，通過心智模式的優(yōu)化與調(diào)整，從深層次改善跨部門的溝通與協(xié)作效能，從而提升組織的整體競爭力

使學(xué)員認(rèn)識到跨部門協(xié)作常見的問題表現(xiàn)形式，明確解決跨部門協(xié)作問題的正面、積極的意義

通過了解跨部門協(xié)作改善的原理，配合相關(guān)的溝通反饋與跨部門沖突處理的策略與技巧，從實(shí)質(zhì)上提升部門之間的合作效率，創(chuàng)造組織高績效。

課程大綱

導(dǎo)入：

? 團(tuán)隊(duì)互動體驗(yàn)——七巧板

? 跨部門協(xié)作困難的表現(xiàn)癥狀有哪些？

? 跨部門協(xié)作三種績效表現(xiàn)公式

一、跨部門協(xié)作難于何處

1. 跨部門協(xié)作對我們的影響

1) 個人體驗(yàn)與情緒

2) 團(tuán)隊(duì)業(yè)績與收入

3) 企業(yè)競爭力與發(fā)展

2. 跨部門溝通特性和目的

1) 牽扯范圍大丨資源消耗多丨協(xié)作要求高丨績效產(chǎn)出難

3. 跨部門協(xié)作的因素影響

? 先天影響因素

1) 組織架構(gòu)：深井式排布造成部門壁壘

2) 行政級別：大家都是平級，憑什么指揮我？

3) 崗位職責(zé)：不是我的分內(nèi)事兒，幫你是情分、幫你并沒有利益，甚至影響我的利益

4) 部門流程：我們有自己的任務(wù)，你往后排排

? 后天影響因素

a) 文化氛圍：做好自己就行了，不想額外添負(fù)擔(dān)

b) 情感關(guān)系

1) 個性差異：我不喜歡你，所以不理你

2) 價值觀念：這事兒對我有什么好處？

3) 溝通技巧：怎么你說話我就這么不喜歡聽？

4) 溝通意識：信息不流動，為什么我要配合你？

4. 跨部門協(xié)作的尷尬

1) 橫向無強(qiáng)制，多數(shù)時候只能依靠流程和情感

2) 利益不一致，本就沒有義務(wù)犧牲利益配合你

3) 溝通意識缺，信息無法流動形成部門深井病

4) 溝通技巧差，沒有策略技巧溝通再多也枉然

5) 個性有差異，因?yàn)椴幌矚g你所以我懶得理你

6) 文化缺支撐，大家都這么干我沒必要去例外

7) 邊界不清晰，這事兒應(yīng)該屬于你們而不是我

5. 調(diào)整先天因素還是后天因素

二、橫向溝通協(xié)作策略技巧

1. 跨部門協(xié)作五原則

1) 樹立內(nèi)部客戶思維：誰是我們的內(nèi)部客戶？客戶對部門的滿意度高不高？

2) 客戶需要維護(hù)公關(guān)——績效成就影響因素及其內(nèi)部聯(lián)系

3) 有面子，比有道理更重要

4) 不要怕麻煩——上級有要求，同級頻溝通

5) 牢記溝通的目標(biāo)感

分析對方需求和利益

提訴求＋給方案

6) 能向下就不要向上

例外到例行——建立標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)流程

2. 橫向溝通技能提升9技巧

1) 和而不同、求同存異——我可以不同意你的觀點(diǎn)，但誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)力

2) 吃虧的藝術(shù)——吃虧也是“籌碼”

3) 用數(shù)據(jù)說話——有理有據(jù)有邏輯

4) 善于傾聽——共情＋傾聽＋反饋

5) 控制你的情緒——目標(biāo)意識、上帝視角、及時止損

6) 利益共同體——從對方好處的角度出發(fā)

7) 學(xué)會架梯子——適當(dāng)?shù)奶б惶Ψ?/p>

8) 正確處理抱怨——情感一致而不是好為人師

9) 有“關(guān)系”沒關(guān)系——小事講效率、功夫在平常、交流有分寸、大事合情理

3. 如何與不同特質(zhì)的人進(jìn)行差異化溝通

1) 不同特質(zhì)人群的特質(zhì)與識別

2) 溝通風(fēng)格與應(yīng)對方式

三、跨部門的沖突處理策略

1. 沖突的認(rèn)知與常識

1) 常見突應(yīng)對策略：威懾與強(qiáng)制丨合作與交易丨擱置與回避丨遷就與妥協(xié)丨第三方介入

2. 沖突處理策略

1) 如何應(yīng)對破壞性沖突

界定問題范圍、提醒就事論事、請求他人協(xié)助、適當(dāng)回避尋找其他場合或環(huán)境再行溝

2) 如何應(yīng)對建設(shè)性沖突

充分尊重對方觀點(diǎn)理念，樹立大目標(biāo)共識、控制情緒和語言，避免上升為情緒沖突、

擴(kuò)大討論人群范圍

3) 如何處理個性沖突：正確的看待“個性”，避免非黑即白的固定認(rèn)知框架

4) 如何處理觀點(diǎn)沖突：真正聆聽、捍衛(wèi)他人說話的權(quán)利、證明我對不一定需要證明你錯，提升自我認(rèn)知層次（情境主義認(rèn)知方法）