客戶關系管理

一，成功實施CRM戰略的主要步驟

1.確立業務計劃

企業在考慮部署?quot;客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。

2.建立CRM員工隊伍

為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

3.評估銷售、服務過程

在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求;確保企業高層管理人員的參與，以確立佳方案。

4.明確實際需求

充分了解企業的業務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，并令終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：

銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。

5.選擇供應商

確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

6.開發與部署

CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企 業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

二，如何進行CRM

欲使CRM達到預期的效果，除了按照上面的步驟進行以外，還需要做好基礎工作，即要確定管理的主要內容并制作客戶資料卡，遵循一定的原則進行客戶管理的分析。

1.客戶管理的內容

應盡量地完整，主要有以下幾項：

(1)基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、創業時間、與公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等。

(2)客戶特征：主要包括服務區域、銷售能力、發展潛力、經銷觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。

(3)業務狀況：主要包括銷售業績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭者的關系、與本公司的業務關系及合作態度等。

(4)交易現狀：主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等方面。

2.客戶資料卡

是銷售經理了解市場的重要工具之一。**客戶資料卡，銷售經理可以連續地了解客戶實情，從中看到客戶的銷售動態。據此，銷售經理就可以對市場實態做出判斷并采取相應的行動。

3.客產管理的原則

(1)動態管理：客戶資料要不斷加以調整，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態性。

(2)突出重點：我們要**資料找到重點客戶。

(3)靈活運用：建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。

(4)專人負責：客戶管理應確定具體的規定和辦法，應有專人負責和管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。