令人滿意的客戶服務

課程背景

隨時市場競爭壓力的日益加劇，更多的企業開始關注客戶服務能力的提升，與客戶服務體系的建立。但絕大多數企業僅把服務的對象定義在外部客戶，沒有對企業內部客戶提出相同的要求與標準。這種失衡的對待，不僅不能真正提升員工的服務意識與能力，而且往往還會給企業帶來矛盾和負面影響。 本課程在加強客戶服務理論和意識的基礎上，尤其對客戶服務中不同對象的服務意識與技巧進行提煉，使參與者在與外部客戶以及公司內部客戶的溝通協調過程中，確立客戶至上的工作態度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實現令人滿意的客戶服務。

課程大綱

1.正確理解客戶服務   （約2小時，案例分享、研討、總結及講解）

* 客戶服務的基本概念

- 客服人員的職責與作用

-分享：令你滿意（不滿意）的服務體驗

-分組研討：滿意的來源與形成

* 客戶服務滿意構建模型

-客戶服務滿意模型分析

-客戶滿意來源五度法

    專業、反應、信賴、有形、同理

-分組研討：結合公司現狀進行五度分析

-制定公司服務五度標準

2.令人滿意的客戶服務   （約1.5小時，案例分析、研討、總結及講解）

* 客戶滿意度差距模型

-5Gap分析

-分組研討：結合公司現狀找出滿意差距因素

* 案例：海底撈服務體系建立

3.客戶服務的旅程   （約2.5小時，案例分析、研討、總結及講解）

* 準備階段

-結合公司現狀了解所需要的準備內容

* 接觸階段

-服務禮儀

-演練：各部門接觸禮儀演示及點評

* 理解階段

-傾聽技巧

    練習：商店打烊時

-提問技巧

    提問的漏斗法則

- 重新組合

* 說服階段

-客服的表達

    演練：不同情景下的表達

-說“不”的技巧

    演練：如何對客戶說“壞消息”

-達成共識

* 結束階段

-確保客戶感到滿意

4.客戶投訴和異議處理   （約1小時，案例分析、研討、總結及講解）

* 與客戶的情緒打交道

-情緒管理ABC理論

* 正確應對客戶的抱怨

-研討：客戶抱怨的來源

* 如何更好的處理客戶投訴

-投訴情景的三角法則

-處理投訴情景的方法

? * 課程總結