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    趙周亮
    • 趙周亮團隊管理及整體運營講師
    • 擅長領域: 溝通技巧 問題分析與解決 時間管理 壓力管理 銷售技能
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:成都市
    • 學員評價: 暫無評價 發表評價
    • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
    • 在線咨詢

    “如何在服務中留住客戶”——電話客戶服務

    主講老師:趙周亮
    發布時間:2021-12-28 16:18:38
    課程詳情:

    課程背景

    良好的客戶服務,能夠成為企業的核心競爭力之一,為企業留住客戶并提升企業在客戶心目中的地位,從而為企業帶來利潤。 隨著生活、工作節奏的加快,電話客服由于其快捷、高效的特點,已然成為客戶服務的最主要方式和渠道。越來越多的企業,開始著力建設電話客服團隊,甚至是電話客服中心。以標準化的服務流程、專業的溝通技巧、快速的應答處理、呼入呼出的雙向形式,不斷提升企業與客戶之間的緊密度。 但是這也對于電話客服人員的溝通技巧,尤其是如何處理客戶投訴以及如何面對特殊客戶需求,提出了更高的要求。

    課程目標

    ?清晰了解電話客服的職責,以及不同階段下電話客服的工作要求; ?電話客服禮儀與語音要求; ?梳理電話客服流程,以及在流程中的每個環節所需要具備的技巧; ?如何面對憤怒或挑剔客戶,以及如何有效處理客戶投訴。

    課程大綱

    一、 角色認知,崗位職責梳理 (約1.5小時,討論、講解)

    a 客服工作包含哪些工作內容與職責?

    a 電話客服分類,及其職責要求

    - 售前咨詢

    - 售中引導

    - 售后服務

    - 售后回訪

    a 客戶服務滿意度模型及五度分析法


    二、 電話禮儀與語音要求(約1.5小時,討論、案例分析、講解)

    a 接聽禮儀 

    - 電話鈴響三聲接聽

    - 正確開場及自我介紹

    - 接聽中所需記錄內容

    a 回訪電話禮儀

    - 回訪電話撥打W原則

    - 確認信息,及事先準備內容

    a 電話客服語音要求

    - 優質語音服務八要素:咬字、音量、音色、語調、語速、用語、感情、心境(用聲音傳遞微笑)

    演練:根據不同情境,分組編寫一段電話客服話術,并演示


    三、 電話客服流程與溝通技巧 (約2.5小時,討論、講解、案例分析)

      案例:15秒,你可能犯的錯。

    a 開場——KISS原則

    - 語言技巧

    - 時間把握

    - 信任初建

    a 信息獲取——5W1H

    - 主動詢問

    - 復述內容

    - 必要時轉接

    a 傾聽客戶問題——探尋問題,確認訴求

    - 傾聽技巧

    - 表達技巧

    - 同理心建立

    演練:商店打烊時——傾聽技巧

          試試你的表達——3-5分鐘命題演示

    a 處理階段——根據客戶訴求,提供解決方案

    - 正確步驟引導

    - 在線等待60秒原則

    - 確認解決方案

    a 結束語

    - 再次詢問

    - 轉滿意度

        演練:根據服務流程表,分組討論填寫服務用語,并演示


    四、 處理特殊客戶及投訴 (約1.5小時,研討、分享、講解)

    a 如何與憤怒客戶達成一致?

    - 管理對方期望

    - 給他一個理由

    - 稱贊他的耐心

    a 如何對抗“挑剔”的客戶?

    - 站在客戶立場看問題

    - 建立溫和溝通氛圍

    a 投訴處理技巧

    - 分析投訴產生的原因

    - 正確理解投訴對企業的作用

    - 處理投訴三角模型

    - 處理投訴五步驟

    a 如何向客戶說“不”

    - 理解客戶需求

    - 說明拒絕的原因

    - 提供備選方案

    演練:宣布壞消息,向客戶說“不”。


    附加內容:

    a 發聲練習

    - 發聲技巧——保護好你的利器


    課后追蹤服務:

    1、 協助明確企業電話服務指標:接通率、滿意度等。

    2、 協助企業建立完整電話服務話術,及基本Q&A應答。

    ? 三個月內,提供客服錄音點評及分析。


    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

    常駐城市:北京市

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    賈倩

    注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

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    鄭惠芳

    人力資源專家

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    晏世樂

    資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

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    文小林

    實戰人才培養應用專家

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