銀行網(wǎng)點(diǎn)行長（主任）培訓(xùn)系列大綱

屬領(lǐng)域

銷售技巧 > 互聯(lián)網(wǎng)銷售

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 電力能源行業(yè) 汽車服務(wù)行業(yè) 通信行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè)

課程背景

加強(qiáng)支行長在業(yè)務(wù)拓展、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)管理等方面的能力，提升支行長的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理水平，從而有效提升網(wǎng)點(diǎn)的競爭力。 以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理為主線，提升支行長的管理水平 1、 網(wǎng)點(diǎn)支行長找到提升服務(wù)能力與提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn) 2、 提支行長的現(xiàn)場服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品銷售管理能力 3、 提升支行長危機(jī)處理的處理能力與技巧 4、 提升員工管理技能與激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 5、 對客戶的抱怨和投訴，進(jìn)行有效分類處理，進(jìn)行有針對性的客戶挽留 6、 網(wǎng)點(diǎn)支行長懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導(dǎo)技能

課程目標(biāo)

課程時(shí)長

三天

適合對象

課程大綱

（一）網(wǎng)點(diǎn)溝通激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)管理

第一講：網(wǎng)點(diǎn)支行長角色定位及工作要點(diǎn)

·我是誰？

·我為誰服務(wù)？

·我的主要工作活動是什么？

·我的工作要點(diǎn)是什么？

·我在團(tuán)隊(duì)中的角色？

·我的支持者是誰？

·我如何協(xié)同我的同事？

·優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)支行長應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？

·角色定位分析，做好這些角色所需要的素質(zhì)

第二講：支行長有效溝通技巧

1、團(tuán)隊(duì)溝通問題和原因剖析

2、人際風(fēng)格溝通技巧

3、如何與上司進(jìn)行

1)接受上司工作任務(wù)、指示的技巧

2)向上司匯報(bào)工作的技巧

3)接受上司批評的

4)向上司建議的方法

4、如何與同級進(jìn)行有效溝通

1)向同級建議的方法

2)取得同級協(xié)助的講話藝術(shù)

5、如何與下屬員工進(jìn)行有效溝通

1)批評員工的藝術(shù)

2)表揚(yáng)員工的藝術(shù)

3)績效反饋的技巧

第三講：支行長有效的員工激勵(lì)方法-----調(diào)動下屬積極性

1.為對方設(shè)定目標(biāo)

2.設(shè)定相對艱難的外部挑戰(zhàn)環(huán)境

3.持續(xù)改善有效的溝通

4.員工的技能和職責(zé)匹配

5.營造整體激勵(lì)向上的環(huán)境

6.提供培訓(xùn)

7.公平的利益分配和考核

8.用表揚(yáng)而非懲罰來樹立標(biāo)桿行為

9、活動：君子和而不同

10、經(jīng)濟(jì)激勵(lì)、社會激勵(lì)、發(fā)展激勵(lì)方法典范

11、親情關(guān)懷------激勵(lì)員工的有效技巧

12、日常激勵(lì)：以下屬的利益為中心的表達(dá)

13、案例：激勵(lì)無處不在

14、案例：一個(gè)失敗的激勵(lì)案例

第四講：支行長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（高績效團(tuán)隊(duì)管理技巧）

1、高效時(shí)間規(guī)劃管理（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天時(shí)間規(guī)劃-------）

2、如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前(早會)和營業(yè)后(周會)會議？

3、如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？【8大情景模擬關(guān)鍵點(diǎn)控制】

4、如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查？

5、網(wǎng)點(diǎn)文化再造(精神鴉片)------快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法

6、離場測試:真實(shí)展現(xiàn)支行長領(lǐng)導(dǎo)魅力

7、授權(quán)、有效授權(quán)------變繁瑣為輕松高效管理

8、提高網(wǎng)點(diǎn)各崗位執(zhí)行力----網(wǎng)點(diǎn)員工無任何借囗執(zhí)行提升績效

第五講：網(wǎng)點(diǎn)員工情緒管理

1.了解與分析員工情緒來源

2．如何有效處理員工情緒問題

（二）網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理

第一講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知

你來我來大家來，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……

1)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析

2)客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注什么？【6大關(guān)注點(diǎn)】

3)銀行服務(wù)的四個(gè)特性

4)“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀）

5)銀行客戶中心論實(shí)施的系統(tǒng)保障

6)波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉κ治宸N競爭力量的演示

7)銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵

8)服務(wù)營銷紅綠燈原理

9)恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事

10)案例分析：電影《達(dá)芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索

客戶希望銀行提供什么服務(wù)？

(1）主動親切的服務(wù)

(2）柜臺服務(wù)速度要快速準(zhǔn)確

(3）不必在大堂等候太久（不超過20分鐘）

(4）叫號能夠提醒，以免錯(cuò)失（xx支行短信叫號，好?。?/p>

(5）柜臺能夠一次就做對的服務(wù)，不必再跑一次

(6）柜員能提供人性化的差異化服務(wù)

(7）VIP客戶有被尊重的體驗(yàn)感受

第二講：大堂現(xiàn)場管理

1)四個(gè)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)——外部環(huán)境管理、營業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理

2)八大服務(wù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——專業(yè)服務(wù)要求、專業(yè)服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)形象、專業(yè)服務(wù)流程、專業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)、專業(yè)服務(wù)素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)人員配備、專業(yè)服務(wù)客戶滿意度

3)二種服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)——便民服務(wù)設(shè)置、基本服務(wù)設(shè)置

4)六項(xiàng)制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)——工作例會管理、服務(wù)現(xiàn)場管理、服務(wù)制度管理、自助設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理

大堂服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題總結(jié)

1.大堂現(xiàn)場管理要點(diǎn)：大堂經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視一次大堂

(1)網(wǎng)點(diǎn)門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序

(2)裸露的電線歸類整理拉直隱藏

(3)綠色植物a)葉面上不能有黃葉和灰塵

b)根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑

c)托盤內(nèi)不能有污物和積水

(4)清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂

(5)自助前臺每半小時(shí)補(bǔ)充整理清潔

(6)有明顯的禁煙標(biāo)志，煙缸里煙頭不超2個(gè)

(7)柜臺外保持干凈整潔

(密碼器歸位、客戶服務(wù)評價(jià)器筆放好、凳子成一直線，

做到定位定型定線)

(8)每半小時(shí)垃圾桶處理(三分之二)

2.服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場管理重點(diǎn)

符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶經(jīng)理有問題)

功能區(qū)域劃分合理

3.設(shè)施現(xiàn)場管理重點(diǎn)

擺放合理、有序，做到定期檢查，及時(shí)更換，確保完好準(zhǔn)確

1、外匯牌價(jià)牌、利率牌、基金行情準(zhǔn)確、及時(shí)、完好

2、時(shí)鐘及日歷準(zhǔn)確、懸掛在醒目合理位置

3、服務(wù)告知牌、暫停服務(wù)牌等無破損、無污垢、無手寫現(xiàn)象

4、各種服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)宣傳廣告、海報(bào)擺放整齊，張貼規(guī)范，及時(shí)撤換過期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和海報(bào)

5、填單臺整潔、填寫范例齊全

6、便民設(shè)施齊全，老花鏡、筆、點(diǎn)鈔機(jī)等放置在醒目位置

7、各種自助設(shè)備干凈、整潔、線路規(guī)整，能正常工作

機(jī)器出現(xiàn)故障如何處理？消耗品安全庫倉標(biāo)淮？（一周）

設(shè)施溫馨小貼士？客戶隱私？

對大堂經(jīng)理的檢測要點(diǎn)

大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項(xiàng)能力

(動腳動手動囗)

8.客戶走進(jìn)大堂，記住了以下三點(diǎn)：

大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)

服務(wù)態(tài)度(著裝與禮儀)

工作效率(迎送客戶)

9.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

10.大堂經(jīng)理有效應(yīng)對策略

11.贏在大堂思索-----

銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么

案例：美國花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)

12.客戶服務(wù)的最高境界：讓客戶成功！

客戶希望銀行提供什么服務(wù)？

第三講：支行長現(xiàn)場運(yùn)營管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理）

掌握網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營中的關(guān)鍵控制點(diǎn)與技巧

1)網(wǎng)點(diǎn)客戶分流與安撫技巧

2)關(guān)注特別客戶

3)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

4)網(wǎng)點(diǎn)宣傳單張的陳列和擺放技巧（礦泉水銷售策略）

5)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理(案例研討)

6)日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運(yùn)用

7)大堂員工8大情景模擬要點(diǎn)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理

（一）網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理

1、常見客戶投訴案例分析

l帳單不清晰或者卡失效問題

l投訴過后沒有人管

l認(rèn)為柜員服務(wù)態(tài)度問題

l員工效率問題

l營業(yè)現(xiàn)場次序

l等候時(shí)間過長

l溝通不對稱造成誤解

l理財(cái)產(chǎn)品收益不滿意（因風(fēng)險(xiǎn)提示不準(zhǔn)確造成）

l假鈔情況

2、服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)基本技巧運(yùn)用

1)客戶抱怨與投訴心理分析

2)客戶抱怨與投訴分類

3)抱怨與投訴處理程序與技巧

4)挽留客戶技巧

5)提醒：在客戶感受某件事情的時(shí)候，即使遇到了不滿意的狀況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會主動投訴！

6）客戶投訴與危機(jī)有效處理客戶投訴梳理統(tǒng)匯總

7）顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8）八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

9）處理現(xiàn)場投訴的主要技巧

10）處理客戶投訴和危機(jī)的六大實(shí)用方法

3、客戶意見的收集與回復(fù)技巧（情境模擬）

（二）網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理

中國式客戶關(guān)系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽(yù)度）

1．網(wǎng)點(diǎn)為客戶免費(fèi)開列一個(gè)感情帳戶：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

（ ）號：服務(wù)好

（-）號：服務(wù)不好

（1）介紹工作

（2）請家教

（3）企鵝人生

（4）看病介紹

（5）健康講座

（6）免費(fèi)午餐

2.客戶關(guān)系管理觀念的歷史演變

3.客戶關(guān)系管理觀念的內(nèi)涵

4.中國式客情關(guān)系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽(yù)度）

【自檢】

請回答：

①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？

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_________________________________________________________________

②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？

_________________________________________________________________

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③將來，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？

_________________________________________________________________

5.認(rèn)知我們的服務(wù)——幾項(xiàng)常見失誤

6.客戶的忠誠度

7.忠誠的屬性：

8.客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系

9.客戶選擇網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，主要考慮的是---對我們服務(wù)的啟發(fā)是

10.客戶滿意度上升5%對銀行獲利的影響

11.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四個(gè)特性

12.客戶滿意最終來自其“真理的瞬間”-客戶滿意的感受-

13.客戶關(guān)系管理的新型理念

（三）網(wǎng)點(diǎn)營銷管理

第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷重要性與必要性（勝者為王）

1,營銷的最高境界:同大客戶一起營銷

2,客戶關(guān)系管理的最高境界:讓客戶成功

3,客戶溝通的成功秘訣:

先處理心情,再處理事情(細(xì)節(jié) 新資訊)

4,成功的營銷與客戶關(guān)系管理:

始于98%的掌握人性的弱點(diǎn)和2%的專業(yè)知識.

5.最受人歡迎的客戶經(jīng)理特點(diǎn)

6.什么是市場營銷？

7.市場營銷理論如何演變?

第二講：銀行營銷管理的現(xiàn)狀

1.產(chǎn)品贏利能力

2.你知道競爭對手在網(wǎng)點(diǎn)附近干嗎?

3.我行的主要對手分析

4.我行的金光大道

5.零售銀行業(yè)務(wù)帶來挑戰(zhàn)

6.銀行管理的現(xiàn)狀

(決策在上層、執(zhí)行在中層、尷尬在基層)

7.我如何管理我的團(tuán)隊(duì)？

8.管理者角色定位及工作要點(diǎn)

1)我如何管理好營銷團(tuán)隊(duì)？

2)主動出動短渠道競爭股份制銀行

3)我在團(tuán)隊(duì)中的角色？

4)我的支持者是誰？

9.別忘了銀行的命脈：利潤

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷技巧

1.營銷最高境界：同大客戶一起營銷！

踏進(jìn)銀行—

以下潛在目標(biāo)客戶值得關(guān)注------

2.我們應(yīng)該和誰成為客戶？

目標(biāo)客戶：李勇（男）

3.現(xiàn)代營銷學(xué)的核心…….

4.營銷12字秘訣(其實(shí)營銷很簡單:三句話)

5.營銷的四階段

6.營銷----最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

7.營銷----牢記四句經(jīng)典贊美語

8.心靈曲線

9.網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展技巧特點(diǎn)分析客戶營銷重要囗訣要牢記(1)

10.優(yōu)質(zhì)客戶識別的參考特征

11.客戶需求的冰山模型闡述

12.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

13.我們有效應(yīng)對策略

14.贏在網(wǎng)點(diǎn)思索-----

客戶經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么？為客戶創(chuàng)造驚喜和感動-------

15.與四類客戶溝通的關(guān)鍵技巧

16.銀行不同崗位中適合營銷的產(chǎn)品對比：

17.步步為贏——存款營銷技巧

一.確定營銷戰(zhàn)略

1.正確把握市場因素

(1)外部因素

1)社會經(jīng)濟(jì)條件的變化

2)金融政策變化

3)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r

4)金融市場競爭狀況

(2)內(nèi)部因素

1)銀行服務(wù)

2)存款種類

3)銀行對客戶的信貸服務(wù)

4)銀行信譽(yù)、實(shí)力和員工形象

5)銀行與社會各界的關(guān)系

19.步步為贏——貸款營銷技巧

20.信貸調(diào)查“八先八后”

21.九控措施

22.“一圈兩鏈”批量營銷方法

23.信貸營銷的風(fēng)險(xiǎn)識別方法

24.小微企業(yè)資金管理的七大發(fā)展趨勢

25.我們的優(yōu)質(zhì)存款客戶在發(fā)生什么樣的變化？

26.客戶經(jīng)理產(chǎn)品介紹FABE的技巧

案例分析：背景材料(1)

27.一句專業(yè)技巧化的妙語引起VIP客戶注意

(您什么時(shí)候有空？我們行長想見見您—)

28.識別與營銷客戶的四大熱鍵(該按哪個(gè)鍵------客戶關(guān)注最關(guān)鍵因素)

29.網(wǎng)點(diǎn)的客戶動線分析

30.大堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接

31.三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法

32.柜員識別推薦七步——4

33.宣傳單張的陳列要點(diǎn)

34.熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進(jìn)行交叉營銷

35.火眼金睛------員工用MAN法則

36.MOT(真實(shí)瞬間)捕捉服務(wù)營銷關(guān)鍵時(shí)刻

全方位感動客戶點(diǎn)、線、面營銷：

37.你不理財(cái)，財(cái)不理你：

實(shí)用理財(cái)工具的妙用

38.營銷異議處理常用技巧：

1)你行產(chǎn)品怎么老是虧的

2)你們說的都是騙人的

3)我對目前投資市場失去信心

4)你能給我承諾一定有多少收益嗎？

第四講：走出去社區(qū)營銷篇（對私對公業(yè)務(wù)聯(lián)動）

有效提高理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧

1.案例分析：客戶群就在你身邊———從一個(gè)理財(cái)經(jīng)理社區(qū)營銷經(jīng)驗(yàn)談起

2.理財(cái)營銷的重要根據(jù)地---社區(qū)選擇篇

3.要與己適宜：社區(qū)居民的收入情況尤為重要。

4.社區(qū)物業(yè)是一個(gè)重點(diǎn)公關(guān)對象

5.掌握社區(qū)物業(yè)管理人員臉譜、性格、血型為我營銷

6.理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧

7.打開社區(qū)理財(cái)營銷實(shí)用手冊(我行員工戰(zhàn)勝對手的錦囊妙計(jì)集錦)

1）提升理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理在社區(qū)營銷活動開展過程中怎樣高效識別客戶、與客戶的良好溝通技巧

2）顯著培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理對潛在目標(biāo)客戶的跟進(jìn)營銷和維護(hù)能力

3）理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理如何進(jìn)社區(qū)現(xiàn)場開展?fàn)I銷活動的特點(diǎn)進(jìn)行有效指導(dǎo)

4）對公業(yè)務(wù)拓展特點(diǎn)、方法、技巧

第五講：網(wǎng)點(diǎn)營銷機(jī)會挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷售管理技巧

一、網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷

1)理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

2)理財(cái)案例：顧問式理財(cái)方案

3)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與分析技巧

4)識別你的潛在客戶（“MAN”法則運(yùn)用）

5)柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

6)網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

7)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)與挖掘客戶的潛在需求

二、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

l人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)

l個(gè)人外匯買賣

l基金

l實(shí)物黃金

l保險(xiǎn)產(chǎn)品

2、銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

l案例分析（借貸合一卡，中銀都市卡營銷策略）

三、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧

1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則

2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

l理財(cái)金字塔原理

l“72”經(jīng)驗(yàn)法則

l理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用

l理財(cái)對比法

3、與客戶成功對話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

l專業(yè)術(shù)語口語化

l有效互動

l遭到拒絕后的藝術(shù)處理

l過程中讓客戶有成就感

4、營銷過程控制及技巧運(yùn)用

1.營造良好的溝通氛圍

2.有效提問-發(fā)掘客戶需求

3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4.客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

5.行動建議

6.給予客戶合適的承諾

7.完美的結(jié)束對話

8.目標(biāo)與成功：我們的目標(biāo)是使產(chǎn)品帶來愉快，也就是我們能愉快地營銷，而我們的顧客能愉快地使用。

思考：

1.我學(xué)到什么？

2.哪些知識與觀點(diǎn)對我而言比較有用？

3.我將會采取什么行動？

2.如何做一個(gè)卓越支行長（主任）

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)與營銷和團(tuán)隊(duì)管理技能提升綜合類課程之銀行高績效團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建

培訓(xùn)大綱

作為一名經(jīng)理人，你是不是為做了多年的管理卻無法帶出一支令人滿意的團(tuán)隊(duì)而苦惱？你是不是因缺乏帶領(lǐng)高績效團(tuán)隊(duì)所需的能力而力不從心？你在提高團(tuán)隊(duì)績效方面用盡了心思為什么總達(dá)不到預(yù)期的效果？如何才能快速地把握團(tuán)隊(duì)并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出佳績？如何對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行激勵(lì)以鼓勵(lì)士氣？如何化解團(tuán)隊(duì)運(yùn)行障礙順利開展工作？

本課程通過案例與演練深入淺出地剖析了優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的八大特征、團(tuán)隊(duì)形成與發(fā)展的三個(gè)階段的關(guān)注點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)要素、在團(tuán)隊(duì)中如何建立信任與責(zé)任、如何建立團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部規(guī)則、如何通過有效地溝通完成促進(jìn)團(tuán)隊(duì)走向高績效。低效率靠管理，高效率靠激勵(lì)，在團(tuán)隊(duì)中作好激勵(lì)管理、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的最大效益。

課程收益

?2了解高績效團(tuán)隊(duì)的特征；

?2掌握團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則、程序和方法；

?2掌握有效運(yùn)行高績效團(tuán)隊(duì)的方法和技巧；

?2掌握有效提升團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的技巧；

?2學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧

課程大綱

第一章、什么是團(tuán)隊(duì)

1、認(rèn)識團(tuán)隊(duì)（1 1=？）

2、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別

3、團(tuán)隊(duì)行為曲線

?討論：請分析團(tuán)隊(duì)與群體之間最大的區(qū)別是什么？

第二章、如何才能建設(shè)高績效的執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)

1、明確的目標(biāo)（目標(biāo)從哪里來？企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)如何統(tǒng)一？）

?短期目標(biāo)：工資、獎(jiǎng)金等物質(zhì)層面

?中期目標(biāo)：職位、發(fā)展等職業(yè)規(guī)劃

?長期目標(biāo)：企業(yè)文化、價(jià)值觀念等精神層面

2、相互信任（信任的基礎(chǔ)是什么？如何建立？）

3、關(guān)心、幫助每個(gè)人（從哪些方面著手才是最有效的？）

4、溝通良好（如何才能有效的溝通？）

5、分工與授權(quán)（在具體工作中如何操作？）

6、合理的激勵(lì)（沒有足夠的條件怎么辦？）

7、合理、完善的制度（制度目前不合理怎么辦？）

8、融洽的團(tuán)隊(duì)氣氛(用什么方法培養(yǎng)良好的工作氣氛？)

?案例分析、討論：企業(yè)文化對企業(yè)團(tuán)隊(duì)的作用是什么？

?案例分析、討論：如何建設(shè)與企業(yè)團(tuán)隊(duì)想適應(yīng)的企業(yè)文化？

9、執(zhí)行力：銀行不得不長期關(guān)注的主題

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：大部分人沒有高效工作

有無數(shù)的人擁有卓越的智慧，但只有那些懂得如何執(zhí)行的人獲得成功。

無數(shù)的企業(yè)擁有偉大的構(gòu)想，但只有那些懂得如何執(zhí)行的公司獲得成功。

10、執(zhí)行力三流程

1）人員流程（用對的人）

2）戰(zhàn)略流程（做對的事）

3）運(yùn)營流程（把事做對）

11、卓越執(zhí)行六大法則:沒有執(zhí)行力就沒有競爭力

12、領(lǐng)袖思維

1）執(zhí)行力是管理出來的，不是喊出來的

2）員工的執(zhí)行力=管理者的領(lǐng)導(dǎo)力

3）出現(xiàn)問題立即修路而不是一味歸罪人

13、結(jié)果導(dǎo)向：只為結(jié)果買單

職業(yè)底線：為客戶創(chuàng)造價(jià)值、靠結(jié)果生存

員工和企業(yè)是什么關(guān)系？

合作關(guān)系

客戶關(guān)系

結(jié)果關(guān)系

執(zhí)行力是“我做了嗎”？

完成差事：

例行公事：

應(yīng)付了事：

14、結(jié)論：完成任務(wù)≠執(zhí)行

執(zhí)行力是有結(jié)果的行動

第三章、高績效團(tuán)隊(duì)的成員

1、如何選擇團(tuán)隊(duì)的成員

2、團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系如何協(xié)調(diào)

3、如何解決成員的沖突

?案例分析、討論：團(tuán)隊(duì)的成員能力不足應(yīng)該如何處理？

?案例分析、討論：團(tuán)隊(duì)的成員如何才能更發(fā)的配合？

第四章、高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的流程及階段

1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的流程

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段

?案例分析、討論：在團(tuán)隊(duì)建設(shè)初、中、后期應(yīng)該關(guān)注哪些問題？

第五章、高績效團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)管理

一、什么是激勵(lì)

二、激勵(lì)的核心是什么

1、需求理論

2、激勵(lì)理論

三、激勵(lì)的誤區(qū)

四、激勵(lì)的四原則

?公平原則、系統(tǒng)原則、時(shí)機(jī)原則、清晰原則

五、激勵(lì)的方法

1、信任認(rèn)可-表揚(yáng)-賞識（如何培養(yǎng)對工作的成就感？）

2、承擔(dān)責(zé)任(為什么要為下屬承擔(dān)責(zé)任)

3、關(guān)心、幫助團(tuán)隊(duì)成員（工作與生活如何協(xié)調(diào)？）

4、薪水與升遷（物質(zhì)基礎(chǔ)還要有保障）

5、工作興趣（如何才能把工作當(dāng)成是一種興趣？）

6、合理的制度（公平、公正、公開）

7、工作氣氛（是一種軟化劑）

8、企業(yè)目標(biāo)與使命（最終的解決方案）

六、激勵(lì)方法的綜合運(yùn)用

?案例分析、討論：

課程標(biāo)簽：銷售技巧丨門店銷售丨員工心態(tài)