?柜員服務技能提升

課程大綱

課程背景：

強化和創新服務觀念與服務手段，是提高銀行競爭能力的重要體現。因此，加強銀行柜員的服務管理，提高服務水平，是提高核心競爭力，實現績效目標的必然要求。為此，從分析銀行柜員服務入手，對在新形勢下如何提高銀行柜員服務水平進行了探討。因此提升銀行網點整體服務水平和主動服務營銷成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收獲：

1、 員工如何減壓與情緒管理

2、 樹立正確的服務理念

3、 銀行網點標準化服務流程

4、柜面人員標準化八步法訓練

5、有效溝通技巧及客戶類型識別

課程時間： 1.5天，6小時/天

授課對象：銀行網點柜面人員

課程大綱：

課題序號培訓課題培訓課綱1銀行業分析1. 同行業的目前發展趨勢

2. 競爭對手的經營現狀2大服務理念

及情緒管理1． 服務理念轉變

（1） 服務觀要與時俱進

（2） 服務觀要代表企業文化

（3） 服務帶來的利潤鏈

2.員工心態管理

（1）工作壓力主要來自哪里？

（2）舒緩工作壓力的方法

（3）快速消除抱怨情緒的秘訣3網點標準化服務流程1. 網點環境6S管理

2. 晨會召開的標準流程

A、晨會召開的目的

B、晨會掌握的要點

C、晨會的標準流程

3.柜面人員班前準備

4.網點迎賓準備

5.網點服務行為規范

（1）站姿（2）行姿（3）蹲姿（4）坐姿（5）手勢（6）指示

4柜面

服務八步法1.柜面標準服務流程

（1）招手迎（2）笑相問（3）雙手接（4）快速辦（5）巧營銷（6）準確指（7）提醒遞（8）目相送

5有效溝通技巧及客戶識別1. 溝通的定義

2. 溝通的漏斗

3. 溝通的工具

A、 看的類型

B、問的形式

C、聽的層次

4．溝通手語訓練

5.客戶類型識別

視覺型\聽覺型\感覺型 6實戰演練

知行合一1． 實操模擬晨會召開訓練

2． 實操模擬開門前迎賓禮訓練

3． 實操模擬服務行為強化訓練

4． 實操模擬柜面服務八步法固化訓練