有效溝通的技巧

課程背景：

講話是打開陌生人心扉的鑰匙，社交是一個不斷發展、動態變化的過程，任何人都不可能一直蜷縮在一個固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特別是從事服務工作的人，更需要不停地與各色人等打交道，需要不斷地發展自己的交往圈，交往圈越大，意味著機會越多。溝通是個人事業成功的重要因素：只有與人良好的溝通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能獲得別人的鼎力相助。

哈佛商學院研究表明：管理問題80%以上是溝通問題。隨著時代的迅猛發展，溝通在企業經營中起著越來越重要的作用。良好的溝通能力是加強企業管理、形成良好團隊精神的有力保證。本課程圍繞職場上、平、下、內、外溝通，360度展開，結合工具運用，講練結合，助力學員打開溝通困局，提升團隊溝通協作效能。

課程收益：

● 培養溝通與協作意識

● 掌握高效溝通的技巧和方法

● 通過溝通協作助力實現績效目標

課程特色：

▲結構化思考：思路清晰，有效表達

▲情景化互動：實戰互動，寓教于樂

▲口訣化記憶：口訣提煉，語言生動

▲系統化實施：系統呈現，分段實施

▲工具化落地：工具運用，實效落地

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業中基層管理者、員工

課程方式：行動學習工作坊、情景互動教學，小組研討、角色扮演

課程大綱

課程導入：

1. 從《擾民了你》映射到實際生活

2. 溝通的五個層次

第一講：什么是溝通

一、基本概念

1. 溝通三要素

1）如何明確溝通的目的

2）如何把握溝通的內容

3）如何達成溝通的結果

2. 溝通的方式

1）一個團隊必備的五個基本要素

2）溝通的四種基本型態

案例分析：十分鐘的悲劇

工具：交際能力測試

二、尺度與原則

1. 如何把握溝通的對象、口吻、語氣

1）多樣性

2）適當性

3）場景性

4）角色性

案例分析：里根總統的講話、山東軍閥韓復榘在齊魯大學的演講、啥叫代溝、如何“泡妞”、應對女朋友的“送命題”

2. 溝通重要原則

1）平等

2）互利

3）信用

4）真誠

案例：林肯總統的信

模擬練習：在辦公室發生的三件小事

第二講：溝通障礙

一、傳遞方

1. 用詞與嚼字

2. 選擇與態度

3.反應與適應

案例：“倒鴨子”

二、傳遞管道

1. 傳遞

2. 環境

3. 時機

4. 破壞與挑釁

案例：“驢又冤死了”

案例：美軍的命令

三、接收方

1. 主觀與客觀

2. 情緒與習慣

3. 情商與智商

第三講：口頭溝通

一、選擇的理由

1. 三種常用方式

2. 當面的理由

1）音量 2）語速 3）語調 4）停頓 5）重音

案例分析：《禮記——儒風大家》

練習：培養觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3. 口頭溝通三要素

二、如何提升思考力和表現力

1. 找出所有要點——善用思維導圖

2. 去除已知部分——避免空姐現象

3. 聚焦聽眾利益——學會賣鉆講孔

4. 要點清晰——掌握電梯法則

案例分析：馬云的無人超市

案例分析：媽媽的叮囑

案例分析：如何匯報

案例分析：清朝河北武安人的一封家書

三、無往不勝的說服法

1. 贊美的力量

2. 注意用語

3. 利用修辭方法使語言更精彩

案例分析：曹操4分鐘演講，告訴你如何成就霸業

案例分析：中國文字如此妙趣橫生

4. 幽默六法

1）機智應答

2）將錯就錯

3）倒轉語義

4）過度夸張

5）以對方為幽默

6）故意荒唐

案例分析：老頭子

案例分析：試衣間

案例分析：示愛肖伯納

案例分析：糖水咖啡

案例分析：貴婦的年齡

案例分析：羅馬人與猶太人

第四講：傾聽

一、學會傾聽

1. 傾聽別人說話的目的

實踐練習：理解的深淺

2. 培養主動傾聽技巧

1）傾聽不良的原因

2）以反應知會

案例分析：肖經理和史經理的對話

案例分析：三個小金人

案例分析：廚師的故事

案例分析：領導嘴角的飯粒

案例分析：疑鄰盜斧

案例分析：過道火災

案例分析：三季人

案例分析：客戶滿意度回訪

3. 情商與智商

1）情緒控制

2）察覺非語言的信息

案例分析：諸葛亮吊唁周瑜

案例分析：垃圾人定律

二、有效培養傾聽能力的六個秘訣

第五講：非語言溝通的藝術和技巧

一、三個因素影響溝通的有效性

1. 內容主體

2. 有聲語言

3. 表情動作

1）眼法 2）音法 3）手法 4）身法 5）步法 6）妝法

練習：三樂說

案例：男人中的“極品”

二、讓自己的講話生動形象

1. 成功的溝通方式

2. “三法”

1）以情感人

2）肢體語言

3）形象生動

第六講：360度溝通

一、為什么溝而不通

1. “知足常樂”的定位模式

1）組織定位

2）角色定位

3）行為定位

2. 表達

1）選擇溝通對象的原則

2）與溝通對象的關系

3）不良表達方式

3. 有效溝通步驟

二、向下溝通

1. 下達指令、命令的要訣

案例：艾森豪威爾的戰前訓話

2. 九大法寶

3. 向下溝通注意事項

4. 意見相左，各持己見時的化解

案例：處理部屬的小報告

案例：沉默的回應

案例：沖突的化解

5. 如何化解部門利益沖突

案例：這個世界屬于用心的人

6. 向下有效溝通實施步驟

三、向上溝通

案例：溝通“迷路”

案例：歷史上最牛女秘書

1. 與上級溝通常見障礙

案例：郭臺銘董事長辦公室

2. 與上級溝通的形式

1）接受指示

a易出現的問題

b接受指示的溝通原則

c雙方的差異

2）匯報工作

a匯報的要點

3）商討問題

a上司首先拋出問題（原則）

b經理首先拋出問題（原則）

c討論問題原則

4）表示不同意見

a不良傾向

b表達不同意見原則

3. 與上級溝通之前的5項準備

案例：你是否也這樣請示工作

4. 與上級溝通的4個要領

1）尊重上級的權威

a拒絕拉幫結伙

b警惕黑色玩笑

c慎用稱呼

d為尊者諱

案例：怎么稱呼年輕的上級

案例：我認主管做大哥

案例：如此說話

案例：朱元璋的兩個朋友

2）讀懂上級的心理

3）把握6類上級的秉性

4）適應上級的溝通習慣

5. 你的上司怎么看你

1）贏得上級信賴5個溝通技巧

案例：劉秘書哪里做錯了

案例：憑什么新人就獲得了升遷

2）挽救與上級矛盾的4大原則

3）下情不能上達的原因探討

4）和上級溝通時的14個建議

6. 上級如何促進下級向上溝通

1）面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則

四、平行溝通

1. 如何創造良好溝通的情境

2. 溝通三要、三不要

案例：海南椰子

課程回顧與總結：

1. 六個經驗之談

2. 成熟溝通的十大法則

3. 有效溝通的萬能公式