金牌客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）養(yǎng)成特訓(xùn)營(yíng)培訓(xùn)課程大綱

所屬領(lǐng)域

領(lǐng)導(dǎo)力 > 領(lǐng)導(dǎo)技能

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門 教育培訓(xùn)行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他

課程背景

作為零售銀行個(gè)金營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人，太專業(yè)客戶又未必聽(tīng)得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈！“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血。

課程目標(biāo)

●讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系 ●讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)營(yíng)銷自己，迅速建立客戶的好感與信任 ●讓理財(cái)經(jīng)理掌握一套科學(xué)有效的電話約見(jiàn)流程與約見(jiàn)話術(shù)，學(xué)會(huì)在客戶的良性感知下展示能另客戶心動(dòng)的約見(jiàn)理由 ●讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)如何在電話中獲得客戶認(rèn)可與好感，并有效敲定見(jiàn)面時(shí)間 ●讓理財(cái)經(jīng)理掌握電話后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊 ●讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)在客戶面談中針對(duì)不同的客戶背景策劃能夠建立起真誠(chéng)且專業(yè)顧問(wèn)形象的開(kāi)場(chǎng)白腳本 ●讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問(wèn)式需求探尋，讓客戶感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要” ●讓理財(cái)經(jīng)理懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議，收獲理財(cái)產(chǎn)品高效成交7大絕招 ●讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何給客戶導(dǎo)入理財(cái)觀念，產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解 ●讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶的金字塔結(jié)構(gòu)，提高銷售業(yè)績(jī)的可預(yù)測(cè)性及溝通過(guò)程的可控性

課程時(shí)長(zhǎng)

五天

適合對(duì)象

理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理

課程大綱

第一講：分析篇

一、知己——為什么營(yíng)銷工作這般艱難

反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？

1.我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？

2.理財(cái)業(yè)務(wù)三類營(yíng)銷角色分析

1）“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶的終生流失

案例分析“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷之后的靜坐大事件”

2）“推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知

案例分析：“柜員一句話順勢(shì)營(yíng)銷的無(wú)限悲劇”

3）“金融顧問(wèn)”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴

案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”

3.理財(cái)顧問(wèn)角色的特征

1）基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”

2）時(shí)刻以客戶利益為中心

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶”

3）懂得為客戶負(fù)責(zé)

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

4）客戶到底在拒絕什么

案例分析：“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”

5）如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)與動(dòng)機(jī)

視頻分析與話術(shù)示例：我們需要怎樣的營(yíng)銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復(fù)購(gòu)買6）率與客戶轉(zhuǎn)介率

總結(jié)：我今后的工作該如何定位？

二、知彼——客戶心理與行為分析

1.客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討：“1500萬(wàn)的躉交保單，來(lái)的就是這么自然”

2.客戶的理財(cái)行為分析

3.營(yíng)銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的

4.客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值

討論：客戶需要銀行帶來(lái)什么？

5.“殺死”客戶的8種行為

總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素

第二講：電話邀約技巧篇

一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？

1.制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2.客戶信息的提前收集與分析

3.5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法

案例討論：看看別人的聯(lián)系計(jì)劃

4.短信預(yù)熱

5.“電話未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”

案例分析：這個(gè)刁難的客戶為什么會(huì)期待理財(cái)經(jīng)理的電話

6.電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

練習(xí)：典型客戶的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

二、打開(kāi)客戶的耳朵——低風(fēng)險(xiǎn)電話開(kāi)場(chǎng)白

反思：我之前是怎么做電話開(kāi)場(chǎng)的？

1.客戶對(duì)陌生人的信息需求

2.傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3.開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4.確認(rèn)客戶

5.告知電話內(nèi)容

6.約定電話時(shí)長(zhǎng)

7.電話開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃

話術(shù)導(dǎo)入：陌生客戶開(kāi)場(chǎng)白示范、熟悉客戶開(kāi)場(chǎng)白示范

改進(jìn)思考：今后我應(yīng)該怎么做電話開(kāi)場(chǎng)？

三、邀約理由呈現(xiàn)與時(shí)間敲定

1.職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范

2.以客戶利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)

3.客戶約見(jiàn)理由的選擇與包裝

工具導(dǎo)入《“牧之牌”約見(jiàn)客戶的150個(gè)理由》

工具導(dǎo)入《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》

4.高度客戶化的語(yǔ)言內(nèi)容

話術(shù)示例：辦理貴賓理財(cái)卡的約見(jiàn)理由呈現(xiàn)

5.時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)

6.時(shí)間敲定三步曲

1）欲擒故縱——讓客戶自己敲定

2）主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

3）有張有弛——退求其次，約定下次電話時(shí)間

話術(shù)示例：時(shí)間敲定三步曲參考話術(shù)

四、電話后續(xù)跟進(jìn)

1.跟進(jìn)的作用分析

2.跟進(jìn)的方式與要素

3.跟進(jìn)的核心內(nèi)容

4.針對(duì)約見(jiàn)成功客戶

5.針對(duì)未成功客戶

案例分析：第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信

案例分析：三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋

練習(xí)：這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn)

第三講：電話實(shí)戰(zhàn)篇

一、實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容

1.結(jié)合行里提前梳理出來(lái)的客戶名單，以小組為單位，，所有組員輪流給名單內(nèi)的陌生客戶打電話進(jìn)行邀約，確保每個(gè)人至少邀約到一個(gè)客戶前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)與你面談。

二、關(guān)鍵流程

1.對(duì)客戶已知信息進(jìn)行分析

2.給客戶發(fā)送預(yù)熱短信

3.電話邀約

4.后續(xù)小組討論與分析

5.老師巡場(chǎng)輔導(dǎo)解決溝通疑難

第四講：營(yíng)銷面談技巧篇

一、銷售是可以設(shè)計(jì)的——客戶面談準(zhǔn)備

反思：我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備？

1.面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬(wàn)變”

2.“菜園式”規(guī)劃營(yíng)銷的核心——客戶信息的收集

3.客戶潛在理財(cái)需求分析

案例分析：資深CFP的工作困惑

4.善假于物——銷售工具準(zhǔn)備（人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等）

案例分析：“溫州動(dòng)車事故帶來(lái)的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)”

5.善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備

案例分析：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來(lái)的3億AUM增量”

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？

二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——面談開(kāi)場(chǎng)白

反思：我之前是怎么做面談開(kāi)場(chǎng)的？

1.開(kāi)場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)

視頻研討：神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇

2.迅速建立信任與好感——顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)

話術(shù)示例：客戶感知非常棒的開(kāi)場(chǎng)白

3.顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃

實(shí)戰(zhàn)演練：貨比三家的咨詢客戶如何用開(kāi)場(chǎng)白迅速留住

三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧

反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？

1.需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系

2.個(gè)人理財(cái)客戶的典型需求

工具導(dǎo)入：《“牧之牌”客戶理財(cái)生命周期產(chǎn)品配置地圖》

3.顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

4.顧問(wèn)式需求探尋流程四步走

案例分析：一個(gè)贊美切入帶來(lái)的300萬(wàn)人民幣理財(cái)

5.需求探尋的腳本策劃

案例分析：客戶主動(dòng)需求的陷阱

討論：如何識(shí)別客戶對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力

6.本環(huán)節(jié)典型異議處理

實(shí)戰(zhàn)演練：對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見(jiàn)的客戶如何做需求探尋

四、讓文盲也能聽(tīng)懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？

1.產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

2.客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

3.一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

話術(shù)示例：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)

練習(xí)與話術(shù)提煉：貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

4.產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法

話術(shù)示例：結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn)

練習(xí)與話術(shù)提煉：“基金定投”FABE呈現(xiàn)

五、讓成交成為必然——交易促成技巧

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1.臨門一腳應(yīng)該怎么理解

討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？

2.成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶心理

3.成交的風(fēng)險(xiǎn)控制

4.牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶很想購(gòu)買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做？

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶想買，但表示要跟家人商量，怎么做？

六、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶維護(hù)

反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？

1.后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度

2.基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？

3.基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？

案例觀摩：寫給高端客戶的一封信

實(shí)戰(zhàn)演練：成功營(yíng)銷的客戶該如何跟進(jìn)？

4.如何收集客戶的意見(jiàn)，并予以處理？

5.如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

第五講：客戶面談實(shí)戰(zhàn)演練篇

一、基金虧損客戶如何面談

1.零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息

2.導(dǎo)入本類客戶面談要點(diǎn)

3.學(xué)員討論設(shè)計(jì)面談思路

4.學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練

5.演練點(diǎn)評(píng)與討論

6.參考話術(shù)提煉

二、只做理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何面談

流程同上

三、主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢的客戶如何面談

流程同上

四、對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見(jiàn)的客戶如何面談

流程同上

互動(dòng)總結(jié)篇：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃，以及優(yōu)秀學(xué)員評(píng)選與獎(jiǎng)勵(lì)。

課程標(biāo)簽：領(lǐng)導(dǎo)力、領(lǐng)導(dǎo)技能