十個(gè)來(lái)六個(gè)-存量客戶(hù)電話(huà)邀約實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程大綱

所屬領(lǐng)域

銷(xiāo)售技巧 > 電話(huà)銷(xiāo)售

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他

課程背景

作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶(hù)約見(jiàn)成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來(lái)首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)；富含推銷(xiāo)感知的約見(jiàn)電話(huà)吞噬著大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)，三番五次的消極電話(huà)體驗(yàn)讓客戶(hù)與我們漸行漸遠(yuǎn)；客戶(hù)的情緒化或習(xí)慣性拒絕使得電話(huà)約見(jiàn)正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來(lái)越強(qiáng)；電話(huà)接通10秒客戶(hù)就習(xí)慣性用各種理由掛電話(huà)，準(zhǔn)備好的電話(huà)也無(wú)用武之地；約見(jiàn)理由匱乏，直接用產(chǎn)品約見(jiàn)容易給客戶(hù)形成推銷(xiāo)印象，讓客戶(hù)反感，可是不談產(chǎn)品就幾乎找不到約見(jiàn)理由；缺乏與客戶(hù)溝通的話(huà)題，使得溝通經(jīng)常無(wú)法深入；電話(huà)中控場(chǎng)能力不足，經(jīng)常被客戶(hù)帶著走，當(dāng)客戶(hù)岔開(kāi)話(huà)題之后不知道如何將客戶(hù)引回來(lái)；無(wú)法有效敲定見(jiàn)面時(shí)間，傳統(tǒng)的二擇其一時(shí)間限制法讓客戶(hù)越來(lái)越反感；好不容易說(shuō)服一個(gè)客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，但是客戶(hù)三番五次的失約，弄不清客戶(hù)失約的真實(shí)原因！

課程目標(biāo)

●針對(duì)零售銀行典型個(gè)人高端客戶(hù)，掌握一套科學(xué)有效的電話(huà)約見(jiàn)流程與約見(jiàn)話(huà)術(shù) ●掌握電話(huà)前向客戶(hù)傳遞結(jié)構(gòu)化信息來(lái)預(yù)先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線(xiàn)現(xiàn)象 ●掌握針對(duì)不同的客戶(hù)背景來(lái)策劃能夠建立起真誠(chéng)且專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)形象的開(kāi)場(chǎng)白腳本 ●掌握150條客戶(hù)約見(jiàn)理由，懂得站在讓客戶(hù)心動(dòng)的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn) ●懂得如何進(jìn)行電話(huà)溝通控場(chǎng)，并能有效敲定見(jiàn)面時(shí)間 ●掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶(hù)良性感知，為面談或下一次電話(huà)做好鋪墊

課程時(shí)長(zhǎng)

兩天

適合對(duì)象

支行行長(zhǎng)、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

課程大綱

第一講：分析篇

一、銀行營(yíng)銷(xiāo)角色分析

反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？

1.銀行產(chǎn)品推銷(xiāo)員的表現(xiàn)

案例分析：投資理財(cái)產(chǎn)品推銷(xiāo)的普通銷(xiāo)售情景與劣勢(shì)

2.銀行優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)的特征——顧問(wèn)式、以客戶(hù)利益為中心、為客戶(hù)負(fù)責(zé)

案例分析：三種特征的營(yíng)銷(xiāo)模式正反對(duì)比

3.如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)

視頻討論：銀行產(chǎn)品需要怎樣的營(yíng)銷(xiāo)方式

總結(jié)：我今后該如何定位自己的工作角色？

二、客戶(hù)心理分析

反思：我的工作有什么價(jià)值？

1.客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值

2.銷(xiāo)售暫停或銷(xiāo)售終止背后客戶(hù)的心理分析

討論：客戶(hù)需要個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理帶來(lái)什么？

討論：猜猜客戶(hù)的心里話(huà)？

總結(jié)：我今后該如何扮演理財(cái)顧問(wèn)的角色？

三、電話(huà)邀約現(xiàn)場(chǎng)情景演練與流程分析——第三方資金托管新客戶(hù)電話(huà)邀約模擬

零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶(hù)背景信息

1.學(xué)員分角色扮演客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)模擬電話(huà)

2.“客戶(hù)經(jīng)理”扮演者自評(píng)電話(huà)表現(xiàn)

3.“客戶(hù)”扮演者評(píng)論自己在電話(huà)中的感受和想法

4.其他學(xué)員討論與點(diǎn)評(píng)

5.老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)并引出科學(xué)的電話(huà)邀約流程與關(guān)鍵點(diǎn)

第二講：科學(xué)的大客戶(hù)約見(jiàn)流程

1.如何傳遞自身的專(zhuān)業(yè)和動(dòng)機(jī)

2.電話(huà)約見(jiàn)準(zhǔn)備

3.迅速建立信任和良性感知的開(kāi)場(chǎng)白

4.約見(jiàn)理由呈現(xiàn)

5.敲定見(jiàn)面時(shí)間

6.后續(xù)跟進(jìn)

第三講：電話(huà)邀約技巧篇

一、客戶(hù)邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么做約見(jiàn)準(zhǔn)備的？

1.客戶(hù)信息收集與分析

2.客戶(hù)約見(jiàn)理由的選擇與包裝

案例：《“牧之牌”約見(jiàn)客戶(hù)的30個(gè)以上理由》

案例：《《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》

3.短信預(yù)熱

4.“電話(huà)未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”

5.電話(huà)目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？

新客戶(hù)認(rèn)養(yǎng)邀約準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)分析

老客戶(hù)邀約準(zhǔn)備要點(diǎn)

練習(xí)：典型客戶(hù)的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

二、低風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白

反思：我之前是怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)的？

1.客戶(hù)對(duì)陌生人的信息需求

2.傳統(tǒng)電話(huà)中的信息效用分析

3.開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）確認(rèn)客戶(hù)

2）告知電話(huà)內(nèi)容

3）約定電話(huà)時(shí)長(zhǎng)

4.電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃

話(huà)術(shù)導(dǎo)入：新客戶(hù)初次認(rèn)養(yǎng)電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)參考；老客戶(hù)電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)參考

本環(huán)節(jié)典型異議處理

討論：你是如何傳遞專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)的

練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶(hù)、老客戶(hù)、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)？

三、約見(jiàn)理由呈現(xiàn)

1.職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范

2.以客戶(hù)利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)

3.高度客戶(hù)化的語(yǔ)言?xún)?nèi)容

4.不同背景的新老客戶(hù)本環(huán)節(jié)還可以聊的話(huà)題

5.本環(huán)節(jié)典型異議處理

示例：針對(duì)新客戶(hù)達(dá)標(biāo)但是未辦理VIP卡如何進(jìn)行約見(jiàn)理由呈現(xiàn)

練習(xí)：針對(duì)CTS客戶(hù)(老客戶(hù))資金閑置如何進(jìn)行約見(jiàn)理由呈現(xiàn)

四、見(jiàn)面時(shí)間敲定

反思：我之前是怎么敲定見(jiàn)面時(shí)間的？

1.欲擒故縱——讓客戶(hù)自己敲定

2.將選擇自由交給客戶(hù)，增加良性感知

3.主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

4.拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶(hù)角度的二擇其一

5.有張有弛——退求其次

6.不死磨硬磕，約定下次電話(huà)時(shí)間

話(huà)術(shù)通關(guān)：如何敲定見(jiàn)面時(shí)間

五、后續(xù)跟進(jìn)

反思：我之前是怎么做約見(jiàn)跟進(jìn)的？

1.跟進(jìn)的作用分析

2.跟進(jìn)的方式

3.跟進(jìn)的核心內(nèi)容

4.針對(duì)約見(jiàn)成功客戶(hù)

5.針對(duì)未成功客戶(hù)

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進(jìn)

案例示例：初次認(rèn)養(yǎng)邀約成功的新客戶(hù)如何做好邀約跟進(jìn)

六、卓越的客戶(hù)隔空維護(hù)策略解析

反思：我之前是怎么做電話(huà)維護(hù)的？

1.客戶(hù)維護(hù)直指提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

2.基于產(chǎn)品利益本身的電話(huà)維護(hù)如何做？

3.基于情感關(guān)系本身的電話(huà)維護(hù)如何做？

案例觀摩：《寫(xiě)給高端客戶(hù)的一封郵件》、

4.如何收集客戶(hù)的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶(hù)維護(hù)行為

5.如何再次深挖需求并要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

互動(dòng)總結(jié)篇：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

課程標(biāo)簽：銷(xiāo)售技巧、電話(huà)銷(xiāo)售