服務(wù)禮儀培訓

課程背景

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設(shè)計？服務(wù)接待有哪些要點？

所有這一切，您都不用擔心，本課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花。

課程大綱

【培訓時間】：2-3天，每天6小時，內(nèi)容可根據(jù)客戶要求變化。

【培訓地點】：客戶自定

【培訓對象】：服務(wù)人員（酒店、物業(yè)、營業(yè)廳、醫(yī)療美容機構(gòu)、景區(qū)等相關(guān)服務(wù)接待人員）

【培訓方式】

生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果達到**！

【培訓工具】：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒

學員以4—6人為一小組進行分配

【培訓要求】學員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。

【培訓收費】雙方商定

【課程特色】

30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習 情景模擬 講師現(xiàn)場示范指導等，充分調(diào)動學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！

【培訓收益】

1、**培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

2、**培訓使學員懂得在商業(yè)交際活動中必須遵循的禮儀規(guī)范；

3、**培訓幫助商務(wù)人員塑造良好的個人形象和企業(yè)形象；

4、**培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

【培訓前言】

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。

良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？服務(wù)接待有哪些注意事項？所有這一切，您都不用擔心，本課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花。

【課程內(nèi)容】

**篇：服務(wù)意識與陽光心態(tài)培訓（自選）

**講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值

1、打造服務(wù)利潤鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責是不夠的

第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

一、思想定位，熱愛服務(wù)

1、我做服務(wù)，我自豪

2、我熱愛服務(wù)事業(yè)

3、將服務(wù)作為一生的選擇

二、快樂服務(wù)的5個心態(tài)

三、快樂服務(wù)的5點精神

第三講：工作人員情緒調(diào)整訓練

一、認識壓力

二、積極心態(tài)塑造

三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧

四、自我的壓力與情緒管理

五、自我激勵八大技巧

六、團隊借力3大技巧

本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論

第二篇：服務(wù)禮儀篇

**講、認識服務(wù)禮儀

禮儀的概念

禮儀的本質(zhì)

遵從的原則

第二講、服務(wù)人員個人形象塑造

一、儀容

（一）儀容的基本要求

頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

面部：男士修面、女士化妝

手部：指甲

（二）女士化妝原則

二、儀表

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點評

（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀

（四）鞋襪的搭配常識

（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（六）服飾色彩搭配

第三講：服務(wù)行為禮儀規(guī)范

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情語

（一）微笑

（二）目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

第四講：常見服務(wù)接待禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、鞠躬禮儀

4、引導禮儀

5、遞送物品禮儀

6、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

三、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

六、接待中的舉止規(guī)范

1、常用手勢

展示物品

遞接物品

指示方位

如何做引導

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進出電梯、進出門

4、坐姿的左進左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語言

6、幾種不好的身勢語言

七、送客禮儀

1. 結(jié)束會談的時機

2. 送客的方位

3. 怎樣道別

第三篇：溝通技巧培訓篇（自選）

**講：溝通的重要性

1.溝通可以大量降低糾紛

2.溝通在服務(wù)營銷中的作用

第二講：溝通基本知識

1.溝通的概念

2.溝通的過程

3.溝通的影響因素分析

4.有效溝通的基本原則

第三講：溝通的基本原則

1.樹立真心為客戶服務(wù)的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第四講：溝通技巧提升

1.聽的技巧

（1）聽的技巧

（2）聽的不好的習慣

（3）聽的好習慣

2.說的技巧

（1）說話四訣

（2）不同對象的溝通技巧

（3）溝通場所的選擇

（4）把握好溝通的內(nèi)容

3.注意儀表和體態(tài)語言

4.調(diào)整好心情

第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通技巧

一、與上司溝通

二、與下屬溝通

三、客戶溝通技巧

第六講：溝通技巧培訓總結(jié)

第四篇：投訴處理篇（自選）

**講：顧客為什么會投訴？

1、您的體驗

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”

第五篇：服務(wù)禮儀培訓總結(jié)

       通關(guān)考核

情景模擬