服務(wù)營(yíng)銷智勝策略 --- 銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)教程之三

課程概要： 增量市場(chǎng)走向存量市場(chǎng)的現(xiàn)況下，目標(biāo)就是行業(yè)老客戶（含競(jìng)對(duì)老客戶），建立共同命運(yùn)關(guān)聯(lián)理念。以客戶視角，對(duì)需求、可以開(kāi)發(fā)需求做出快速反應(yīng)，提高客戶滿意程度。樹(shù)立口碑，通過(guò)老客戶“轉(zhuǎn)介紹”擴(kuò)大銷售與服務(wù)成果。企業(yè)與客戶之間，建立互助責(zé)任。代理商人員的綜合能力，從以前的江湖型向?qū)I(yè)營(yíng)銷專家轉(zhuǎn)變。雖然大多數(shù)企業(yè)意識(shí)到加強(qiáng)培訓(xùn)的重要性，但許多培訓(xùn)空談理論居多，實(shí)用的方法難找，令本來(lái)很重視這方面培訓(xùn)的企業(yè)開(kāi)始猶豫彷徨……每個(gè)階段銷售與服務(wù)人員在想什么、做什么、問(wèn)題在哪里，將教練式的帶兵方式運(yùn)用到培訓(xùn)中，手把手教會(huì)學(xué)員如何運(yùn)用銷售技巧。其培訓(xùn)細(xì)化到每一句話怎么說(shuō)都傳達(dá)到位的程度，使得課程突顯系統(tǒng)性、創(chuàng)新性、實(shí)戰(zhàn)性、可操性。

適合對(duì)象： 工程機(jī)械銷售人員、服務(wù)人員、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理以及其銷售公司管理人員

培訓(xùn)形式： 講授、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色演練、案例分析、游戲體驗(yàn)、分組討論、頭腦風(fēng)暴

培訓(xùn)用時(shí)： 1 天， 6-6.5小時(shí)

課程大綱：

   第一講、服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新思維

一. 當(dāng)下挖掘機(jī)市場(chǎng)環(huán)境分析

二. 工程機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷四大現(xiàn)狀

三. 中國(guó)營(yíng)銷觀念的發(fā)展階段

四. 市場(chǎng)營(yíng)銷與“銷售”的區(qū)別

五. 工程機(jī)械營(yíng)銷具有八大特點(diǎn)

六. 工程機(jī)械大客戶營(yíng)銷特征

七. 有中國(guó)特色的營(yíng)銷思維

2  收獲：工程機(jī)械的本身特點(diǎn)與行業(yè)特性使其更強(qiáng)調(diào)銷售人員“一專多能”，結(jié)合工程機(jī)械營(yíng)銷的趨勢(shì)與特點(diǎn)，工程機(jī)械營(yíng)銷人應(yīng)更好的結(jié)合自身進(jìn)行反思，自己離產(chǎn)品系統(tǒng)營(yíng)銷的“咨詢顧問(wèn)”還有多遠(yuǎn)？多元素質(zhì)提升將更好的走好工程機(jī)械營(yíng)銷之路！

   第二講、客戶服務(wù)的基本方法

一．客戶滿意循環(huán)

二．客戶不滿意循環(huán)

三．客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)

四．客戶服務(wù)的步驟

五．四種類型的服務(wù)方式

2  附2：性格測(cè)試

2  工具：客戶信息收集檔案

2  收獲：不管多么復(fù)雜的采購(gòu)流程和組織，都是和人打交道，如何找到能夠幫助自己的人，讀懂客戶，需要我們有敏銳的洞察力和分析判斷能力。大客戶銷售中的全腦思維。

第三講、客戶開(kāi)發(fā)與溝通技巧

一. 工程機(jī)械常用的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方法

  1. 大客戶的有效開(kāi)發(fā)---信息漏斗

 2. 客戶信息收集檔案

二. 拜訪接洽與建立信任

1. 萬(wàn)事開(kāi)頭難——留下深刻印象的開(kāi)場(chǎng)白

2．建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階

3. 在客戶拜訪中要注意的八個(gè)問(wèn)題

2   收獲：打開(kāi)客戶心防的基本途徑是:先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。

三. 探明客戶需求技巧

1. 需求冰山

2. 隱含需求與明確需求

 3. 客戶需求心理變化

2  收獲：⑴當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單一的問(wèn)題，它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問(wèn)題，并且會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)，客戶就會(huì)覺(jué)得問(wèn)題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問(wèn)題時(shí)，才會(huì)有興趣詢問(wèn)你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。⑵明確價(jià)值問(wèn)題會(huì)使客戶從消極的對(duì)問(wèn)題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬。

四. 緊握利益之劍——有效的產(chǎn)品推薦

  1. FABE的理論基礎(chǔ)—客戶心中的5個(gè)問(wèn)題

2. 特點(diǎn)|優(yōu)點(diǎn)|利益(FAB)對(duì)銷售的影響

   3. 把產(chǎn)品的功能轉(zhuǎn)化為買(mǎi)主的利益

4. 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求

2  演練：實(shí)例練習(xí)

2  頭腦風(fēng)暴：運(yùn)用FABE法則做賣點(diǎn)挖掘

2  收獲：銷售人員的工作就是通過(guò)提問(wèn)、傾聽(tīng)最終發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，把產(chǎn)品的特性和利益融入針對(duì)客戶問(wèn)題的解決方案中，最終贏得定單。

五. 讓客戶喜歡你——專業(yè)呈現(xiàn)與排除異議

   1. 異議處理流程

2．用價(jià)值取代價(jià)格

   3. 價(jià)格異議---讓步原則

六.臨門(mén)一腳的關(guān)鍵——締結(jié)成交

   1．業(yè)務(wù)成交技巧---成交信號(hào)

   2. 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四不要”

3．一劍封喉秘籍

  七.順?biāo)浦邸罂蛻艮D(zhuǎn)介紹

第四講、客戶服務(wù)的品質(zhì)管理

一． 客戶服務(wù)系統(tǒng)思考

二． 客戶抱怨的原因

三． 客戶服務(wù)系統(tǒng)

四． 客戶投訴處理三原則

五． 平息客戶不滿六步驟

六． 附2：文明規(guī)范服務(wù)對(duì)照用語(yǔ)

七． 高品質(zhì)服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值

1. 客戶服務(wù)的價(jià)值和基本特征

2. 真正的銷售始于售后

3. 情感服務(wù)是充滿人情味的服務(wù)

2  收獲：服務(wù)人員通過(guò)系統(tǒng)的力量來(lái)對(duì)客戶做全方位服務(wù)，及時(shí)處理好客戶的不滿就能很好的處理客戶關(guān)系，是客戶成為我們的忠誠(chéng)客戶。

第五講、服務(wù)人員自身修煉

一．職業(yè)化銷售人員的四大關(guān)鍵

二. 服務(wù)人員永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)

三．銷售代表的自身修煉-格局提升