《服務(wù)美學(xué) 商場(chǎng)客服服務(wù)禮儀》

對(duì)象

l 企業(yè)對(duì)外服務(wù)接待的服務(wù)人員、行政人員、銷售人員、新晉員工； l 以及希望熟悉禮儀規(guī)范、提升禮儀修養(yǎng)的職場(chǎng)人士。

目的

1、改善心態(tài)，為服務(wù)加分，提升服務(wù)技巧，塑造良好的專業(yè)化職業(yè)形象與個(gè)人魅力； 2、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。

內(nèi)容

第一單元：禮儀——為服務(wù)加分

一、禮儀的兩大真諦

二、恭敬心會(huì)引導(dǎo)你的行為

      文字語(yǔ)言

      聲音語(yǔ)言

三、塑造你的視覺語(yǔ)言系統(tǒng)

      注視范圍

      辨別手勢(shì)

第二單元：從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——職業(yè)形象塑造

一、儀容——人際交往中的第一形象

二、儀表——塑造個(gè)人的美好形象

      把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

      配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

第三單元：無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——表情禮儀

一、打造親切動(dòng)人的微笑

二、打造炯炯有神的目光

第四單元：你的舉止會(huì)說(shuō)話——儀態(tài)禮儀

一、服務(wù)舉止的價(jià)值

二、儀態(tài)

  亭亭玉立的服務(wù)站姿（男、女）

  步履輕盈的服務(wù)走姿

  端莊大方的服務(wù)坐姿

  大方得體的服務(wù)蹲姿

  規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

三、親切優(yōu)雅的行禮方式

第五單元：只要開口就能打動(dòng)客戶——溝通禮儀

一、客戶服務(wù)中的溝通原則

二、溝通禮儀技巧

  有效的傾聽技巧

  用耳朵打動(dòng)客戶

  服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

  禮貌用語(yǔ)的分類

  服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

三、客戶投訴管理

第六單元 商場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)流程禮儀

一、迎接顧客禮儀

二、引導(dǎo)顧客禮儀

三、稱呼顧客禮儀

  謙己尊他

四、名片禮儀

五、握手禮儀

  正確掌握社交距離

六、送別顧客禮儀