基于行動學習的跨部門溝通問題解決

適用場景：

l   領導反復強調(diào)要加強跨部門溝通，可是，我們是否清楚是哪些負面現(xiàn)象令其覺得必須要有所改善？

l   大家都在提跨部門溝通，可是，跨部門溝通到底要解決什么具體問題，我們是否清晰？或者說，最終做成什么樣，就表示跨部門溝通已經(jīng)做到位了？

l   提升跨部門溝通能力，這到底是過程，還是結果，或者二者兼而有之？

l   跨部門的復雜問題解決，要么是成員出工但不出力，要么是出力不出腦，如何激發(fā)團隊的活力并達成更好的結果？

l   ……

    如果您有類似的困惑，《基于行動學習的跨部門溝通問題解決》課程，將能夠幫到您！ 

適用對象：

l   需要解決跨部門溝通問題的各級管理者和骨干員工；

l   需要提升學習發(fā)展能力的人力資源從業(yè)者；

l   需要從單純傳授知識到解決真實問題轉(zhuǎn)變的講師/內(nèi)訓師

課程收益：

l   鎖定典型的跨部門溝通難題

l   挖掘跨部門溝通中常見問題的根源

l   解決真實的跨部門溝通問題

l   掌握跨部門溝通的關鍵技巧與方法

l   提升跨部門人員的溝通技能

l   學習問題分析與解決的工具，提升問題意識

l   學習團隊高效研討的方法 

課前準備（顧問公司完成）：

l   針對學員群體，通過問卷調(diào)研方式，收集典型的跨部門問題，包括關聯(lián)部門、重要性、緊迫性、期望目標、主要障礙等

l   整理問卷，匯編形成《XX公司典型跨部門問題庫》，供課堂研討時進行跨部門問題篩選 

課程大綱：

第一部分：研討方法論介紹（行動學習是一個團隊，圍繞著真實的復雜問題（如跨部門問題）展開研究，并且邊干邊學的過程。在這個過程中，完成真實問題的解決，并提升團隊成員的相關能力。）

1）概念界定：什么是行動學習？TA與跨部門溝通的關聯(lián)是什么？

2）價值說明：行動學習對于我們的現(xiàn)實意義是什么？

3）要素澄清：行動學習有哪六大要素？他們?nèi)绾伟l(fā)揮作用？

4）案例分享：有哪些經(jīng)典的跨部門溝通行動學習案例？

   某互聯(lián)網(wǎng)公司管理人員能力提升行動學習案例

   廣東某電信運營商家寬業(yè)務提升行動學習案例

   廣州某教育機構人均產(chǎn)能提升行動學習案例

第二部分：跨部門團隊組建（研討是團隊研討，團隊研討的質(zhì)量和效率取決于團隊環(huán)境、團隊結構和團隊流程的綜合作用。在這一部分，主要處理團隊結構，亦即通過初步的團隊組建，明確職責分工，形成基本的團隊規(guī)則和團隊語言，并在后續(xù)的研討中，不斷強化團隊結構）

1）團隊組建：結合《XX公司典型跨部門問題庫》中的問題，組建跨部門團隊。

2）職責分工：為了高效解決跨部門溝通問題，團隊需要如何分工？

3）共繪愿景：當跨部門溝通問題高效解決了，我們期待發(fā)生什么？

4）團隊承諾：為了高效解決跨部門溝通問題，團隊成員必須遵守哪些約定？

5）小組展示：我們的風采如何展現(xiàn)？

6）案例分享：

   某中行支行行長行動學習課題

   某航空公司營銷系統(tǒng)行動學習團隊公約

   某互聯(lián)網(wǎng)公司客服系統(tǒng)行動學習職責分工表

第三部分：跨部門問題解決能力定義（此環(huán)節(jié)為可選。要提升跨部門溝通能力，首先需要定義清楚該項能力到底如何解讀，以及如何進行評價。在此基礎上，結合資源考量，個人才能制定出適合自己的跨部門溝通能力提升計劃。）

1）能力描述：解決類似跨部門溝通難題，需要哪些核心能力？

   畫廊巡游：通用能力描述參照

2）評價指標：理想狀態(tài)下這些能力需要去到什么程度？

3）能力自評：目前我在該項能力上做得怎么樣？有哪些差距？

4）發(fā)展計劃：我將會通過哪些方式來提升我的相關能力？在本次課程中，我將如何強化我的這方面能力？

5）案例分享：

   某互聯(lián)網(wǎng)公司研發(fā)系統(tǒng)中層能力發(fā)展計劃

   某房地產(chǎn)公司部門經(jīng)理能力提升計劃

   某電網(wǎng)公司科級干部能力提升計劃

第四部分：問題與問題空間（不同的任務和難題擁有不同的屬性，所以解決時的關注重點可能千差萬別，這就要求我們區(qū)別對待；同時，問題分析與解決又具有一定的套路，大的方法論層面又具有共性。在這一部分，我們將會一起在方法論層面統(tǒng)一思路和語言）

1）什么是Problem？什么是Question？

2）什么是結構？什么是結構良好/結構不良問題？

3）問題空間模型

4）五類常見問題及其應對重點

5）問題分析與解決五步法

6）案例分享（識別問題空間）：

   某中國銀行：如何有效推進全員營銷？

   某電信運營商：如何提高10086手機客戶端的活躍度？

   某制藥公司：如何提高水溶性藥物復方脂質(zhì)體的儲存穩(wěn)定性？

第五部分：真實跨部門溝通問題澄清（問題解決的前提是準確地定義問題。現(xiàn)實困難是，跨部門團隊成員每個人眼中的問題可能都不完全一致（甚至差異很大）。在這一部分，跨部門團隊將會在老師的帶領下，圍繞真實跨部門問題的“現(xiàn)狀、目標、限制和路徑”展開研討，實現(xiàn)“背景、問題、障礙和觀點”的共享，并確定統(tǒng)一的“目標”。）

1）問題分析與解決工程中的兩種思維方式

2）跨部門溝通課題澄清的意義？（四個共享）

3）跨部門溝通課題澄清有哪些方法？（沙漏模型、問題風暴法、6W3H法、三位一體模型）

4）制定出什么樣的目標才會比較合適？（SMART原則、目標矩陣等）

5）實操轉(zhuǎn)化：小組進行真實的跨部門溝通課題澄清的練習，并制定目標。

6）小組分享及教練點評

7）案例分享：

   某保險公司：如何完成家庭團體保單的開發(fā)及銷售準備？

   某電信運營商：如何提升社會渠道執(zhí)行力？

   某地產(chǎn)公司：如何提升高端住宅目標客戶營銷體驗？

第六部分：真實跨部門溝通問題原因分析（當團隊在問題和目標定義上達成一致后，團隊的努力方向便也確定了。此時，老師會帶領團隊針對問題展開系統(tǒng)分析，找到導致真實跨部門溝通問題的原因，并尋求消減之道。）

1）原因分析有哪些角度？（現(xiàn)象分類法、反向聯(lián)想法、關鍵角度法、時間序列法、過程序列法）

2）跨部門溝通問題的原因分析工具有哪些？（魚骨圖、腦圖、FOCUS矩陣等）

3）實操轉(zhuǎn)化：小組進行真實的跨部門溝通問題原因分析

4）小組分享及講師點評

5）案例分享：

   廣州某安防公司：如何提升人才管理的精細化水平？

   深圳某電子公司：降低員工流失率行動學習案例？

   某通訊科技公司：如何快速提升骨干員工能力，并確保其穩(wěn)定？

第七部分：真實跨部門溝通問題方案制定（結合真實跨部門溝通問題的目標和原因分析，充分發(fā)揮跨部門團隊成員的主動性，一起群策群力，產(chǎn)出大家都認可的解決方案和行動計劃。）

1）頭腦風暴：解決真實跨部門溝通問題可能的行動點有哪些？

2）團隊共創(chuàng)：解決真實跨部門溝通問題系統(tǒng)性的方法是什么？

3）世界咖啡：有哪些不同視角的建議可以幫助我們完善方案？

4）行動計劃：我們馬上可以進行的工作計劃是什么？

5）案例分享：

   某客服中心：如何提升客戶滿意度？

   某石油公司：如何實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越？

   某印刷公司：如何提高UPPH值？

第八部分：學習總結與反思（結合成人的學習特點可知，學習后不及時總結和反思，學習效果將會大打折扣。本環(huán)節(jié)老師將會帶領各跨部門團隊進行學習反思，總結經(jīng)驗，固化所學。）

1）學習總結：我們學到了哪些工具和方法？

2）團隊反思：我們經(jīng)歷了怎樣的心路歷程？團隊一起工作的意義在哪里？

3）個人反思：我有什么新的洞察？課下我準備立即進行哪些改變？

4）案例分享：

   某機場公司中層管理人員團隊心路歷程

   某白電集團公司中層管理人員心路歷程

   某行信用卡中信部門經(jīng)理心路歷程