<ul id="8eaoi"><sup id="8eaoi"></sup></ul>
  • <del id="8eaoi"><dfn id="8eaoi"></dfn></del>
  • <ul id="8eaoi"></ul>
    <strike id="8eaoi"></strike>
    曾凡濤
    • 曾凡濤企業法律合規咨詢專家
    • 擅長領域: 法律法規
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:北京市
    • 學員評價: 暫無評價 發表評價
    • 助理電話: 15628862753 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
    • 在線咨詢

    情緒談判術應對保險“拒付類投訴”實踐性方法論

    主講老師:曾凡濤
    發布時間:2024-09-23 10:34:37
    課程領域:通用管理 談判技巧
    課程詳情:

    【課程背景】

    目前隨著國家對于金融監管的法律體系日趨完善,消費者維權意識逐步提高。金融企業切實按照監管要求履行保護消費權益主體責任,既是法律的相關要求,也是健康平穩發展的重要保障。

    目前金融企業已經建立相對完善的投訴處理團隊和配套制度,應對常規的消費者投訴已經形成較為成熟的方法,然而隨時時代的發展,特別是黨和政府對金融企業提出了更高監管要求,目前很多在處理疑難和特殊類型投訴缺乏有效的實踐性探索,特別是近些年以來一投訴的新情況、新問題,本課程意在為了幫助金融企業、管理者、員工建立正確的消費者保護的法治觀念,同時在實踐中總結一些處理疑難投訴的基本理念,基本實踐方法,為金融企業構建規范科學的投訴處理體系,使學員學之解惑,學之能用,給企業投訴管理提供相關經驗借鑒, 實現企業合規經營與可持續發展。

    【課程收益】

    掌握投訴處理一些基本原理、方法,學會描述投訴畫像、風險分析

    掌握如何進行有效科學應當復雜類投訴的談判策略,理解底層邏輯和通用技巧

    了解處理拒付案件投訴進行有效科學管理

    研討建立如何應對“專業代理人、組織”投訴的基本方法,做好企業自身體檢

    了解企業如何應對非常規疑難類高風險事件,有效合規危機管理,對危機事件進行處置

    了解在金融投訴處理中一些相關基本法規,學會如何運用法律武器維護自身企業權益

    【課程特色】

       干貨,沒有廢話; 科學,邏輯清晰;實戰,學之能用; 實操性強

    【課程對象】

     董事長、總裁、總經理、常務副總經理、總裁助理、公司法務、公司運營管理人員、企業投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

    【課程時間】

     1天(6小時/天)

    【課程大綱】

    一、投訴的基礎性模型

    1、投訴處理的禁忌

    2、“五維度”投訴案件分析法

    3、投訴人畫像描述

    4、常規投訴“六脈神劍”處理法

    工具表:投訴人畫像工具表

    課程收獲:該部分主要掌握投訴基本處理流程、風險分析模型、投訴客戶畫像描述

    二、投訴談判的“核武器”——情緒談判術解決疑難談判問題

    1、傳統理性談判方法論的局限

    2、FBI國際危機談判專家的方法

    積極有效傾聽—— 解決避免選擇性、主觀性傾聽、進行高效識別法

    建立策略性同理心—  如何走進“投訴客戶內心世界與場景”消彌對抗情緒

    心理極限值方法的運用——利用質控性審查破除談判最大障礙

    如何有效說服-——一套說服模型(四維度說服模型)

    校準問題的使用——應對過高訴求、理賠拒付、退保拒付原理方法

    達成有價格方案——阿克曼議價法的運用(以低成本價格解決投訴退保、理賠價格談判)

    演練:走進投訴人世界—演員分析法

    學習討論:根據所學方法分析和制定投訴談判清單

    附加(選修):駁回客戶投訴策略與處置方法梳理

    課程收獲:學習國際化的高效談危機判方法、原理基礎、解決非理性、拒付等談判原理

    三、拒付類投訴處理談判、處理實踐(理賠、退保、過高訴求)

    1、拒付類投訴投訴類案件的基礎

    拒付類投訴的客戶心態分析

    拒付類投訴基本概念、基礎流程

    2、拒付類投訴溝通談判策略——處理拒付后怎么談、如何談、怎么做

    場景一:拒付后不能達成一致安撫客戶策略

    場景二:無法達成一致方案,客戶處置策略實踐探索

    場景三:已經答復多次還是拒絕公司方案戶,怎么處理?怎么協談?

    3、拒付類投訴案件處置策略

    拒付投訴處理三個基本原則

    拒付投訴處理五個處置策略

    4、拒付投訴案件消費者權益保護機制

    拒付投訴的消保工作與法律合規風險

    拒付投訴糾紛多元化處理(調解、仲裁、第三方平臺)

    案例研討:如何處理理賠拒付以后仍然長期無理投訴、纏訴、并且向銀保監局進行投訴,訴求過高,惡意投訴

    四、“黑產”投訴的實踐方法

    1、“黑產投訴組織”的特點

    來源渠道與組織特點

    一般采取的方法

    2、應對“黑產”策略與技術性實踐探討

    策略性相關實踐探討

    八種技術性手段實踐探討

    3、“黑產”介入投訴的注意事項

    與“投訴代理人”溝通注意事項

    與客戶溝通處理事項

    建立消保的思維模式

    研討與頭腦風暴:總結在工作的實踐性方法

    課程收獲:學習一些代理投訴介入原理、如何運用合法手段維護企業權利

    五、非常規疑難投訴的處理

    1、非理性投訴行為的處置、接待策略

    2、外部溝通的策略技巧

    外部溝通的誤區

    外部溝通的要點與策略

    3、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略

    4、運用法律思維處理投訴

    基礎性法律簡介

    公司合理維權建議

    案例分享:投訴人因理賠拒付進行上訪總部、非理性投訴高額索賠

    課程收獲:學習一些非常規投訴處理的一些處理策略

    劇本分析:疑難性投訴案件處置演練(非理性、輿情、群訴等元素)

    附加分享(選修):保險投訴十個典型案例分析、處理要點練習

    其他課程

    向領袖學習—《毛選》中的管理智慧
    其他
    【課程背景】 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;隨著市場經濟的進一步深化發展,特別近些年大量企業學習國外的管理方法和工作方法,雖然為中國企業提供了多有利參考,但是也出現了水土不服,什么的思維和方法才更適合中國人呢?學了很多方法確發現不好掌握,忘了本質問題!關于理論方法的問題,一百年前我們偉大領袖毛主席就曾做過深刻的論述,管理更多是一種實踐,不僅僅在知,更在于行
    合規領導力:五維度體系化思維
    領導力
    【課程背景】2021年“十四五”規劃綱要發布明確提到了企業要強化“合規”,同時最高檢也部署啟動“企業合規不起訴制度改革”是平等保護民營企業重要改革措施。依法合規、誠信經營是關呼企業生存和利益重要訴求,也是企業家自身的切實保障。合規管理設計業務部門、管理人員、所有人員,目前進入后疫情時代的經濟發展整合期,然而現實是很多企業管理者、經營者,特別是中小企業對于企業合規認識不足,僅停留在員工義務層面,對合
    保險消費者權益保護與投訴員工情緒管理
    銀保營銷
    【課程背景】近些年隨著銀保監局監管政策逐步完善,對于保險機構合規經營提出更高的要求,與此同時出臺了一系列相關法規、和行業準則,特別值得注意的是,對消費者權益保護的一系列配套的考評、制度體系建設越來越完善,對整個保險行業的發展和轉型提出了新的要求,值得目前保險公司無論是管理層還是業務層,對于消保法律合規仍然缺乏系統的認識,甚至缺乏基本的法律常識,后續給公司經營帶來了巨大的風險,這些都是急需解決的問題
    攻心為上,化訴為機
    溝通技巧
    【課程背景】 &nbsp;保險類金融企業往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策,往往都是隨機的處理投訴,特別是在談判過程中,經常因為處理不當,導致事件進一步惡化,造成巨大的風險事件和輿情危機,沒有形成一套系統、科學投訴處理方法和模型,沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著“心理需求”這種中心任務展開,古之兵法有云“攻心為上,攻城為下”,所以在投訴處理中,如何做到“攻心為上”顯得尤為重要。
    投訴消保課程
    其他
    【課程大綱】一,心理學中職業壓力1,麥克拉斯模型2,壓力管控策略二,用何種心態應對投訴1,投訴工作的壓力來源2,擁有客戶視角處理問題3,投訴工作的職業選擇4,投訴工作未來發展5,投訴工作的壓力管控作業:給投訴工作一份情書案例:處理上訪疑難投訴心路歷程三,投訴處理團隊文化的塑造1,投訴團隊應該具備的文化氛圍2,投訴團隊人才技能培養四,消保領域法規動態1,監管消保領域法規體系2,消保9號令解讀案例:投
    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

    常駐城市:北京市

    學員評價:

    賈倩

    注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學員評價:

    鄭惠芳

    人力資源專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:上海市

    學員評價:

    晏世樂

    資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學員評價:

    文小林

    實戰人才培養應用專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學員評價:

    主站蜘蛛池模板: 日韩精品久久久肉伦网站| 亚洲国产一成久久精品国产成人综合 | 亚洲精品字幕在线观看| 国产成人精品久久| 奇米影视7777久久精品| 久久精品国产一区二区三区| 中国精品videossex中国高清| 国产精品亚洲A∨天堂不卡| 亚洲精品无码激情AV| 国产呦小j女精品视频| 日韩精品一区二区三区大桥未久| 久久精品国产亚洲AV嫖农村妇女| 四虎国产精品成人免费久久| 亚洲国产精品免费视频| 99久久精品国产高清一区二区 | 国产精品igao视频| 国产精品黄网站| 国产乱人伦偷精品视频AAA| 亚洲精品国精品久久99热一| 久久精品国产一区二区 | 四虎精品影库4HUTV四虎| 国产午夜亚洲精品理论片不卡 | 亚洲综合精品一二三区在线| 99re久久精品国产首页2020| 欧美精品一区二区蜜臀亚洲| 亚洲AⅤ永久无码精品AA| 久久精品无码av| 久久精品无码一区二区日韩AV| 国产精品玖玖美女张开腿让男人桶爽免费看 | 无码国产精品一区二区免费式芒果| 久热精品人妻视频| 国产亚洲精品线观看动态图| 国产91精品黄网在线观看| 秋霞久久国产精品电影院| 国产92成人精品视频免费| 国产精品免费高清在线观看| 亚洲欧美精品SUV| 国产亚洲精品精华液| 日韩精品区一区二区三VR| 午夜精品一区二区三区免费视频 | 四虎成人精品无码|