商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷

商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷
　　一、網(wǎng)點客戶分層管理
　　1、客戶價值的分析
　　現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點布局與客戶群分析
　　網(wǎng)點客戶營銷成本新老客戶對比：工行的客戶跟進之道
　　客戶需求與營銷挖掘的對比：為什么一個客戶需要那么多個銀行服務(wù)
　　例子：三個商業(yè)銀行網(wǎng)點不同思路的成功之道
　　2、客戶分類
　　客戶分類的必要性：網(wǎng)點有限的營銷資源得以合理分配
　　客戶分類的維度：從四個維度對客戶進行分類
　　CRM系統(tǒng)高效利用之法
　　四層級客戶分類法：高價值客戶，潛力客戶，
　　公私客戶的聯(lián)合價值
　　例子：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產(chǎn)品找出有價值的客戶，營銷費用減少了30％，營銷業(yè)績提升了35％
　　3、各層級客戶的營銷策略
　　對高價值客戶要成為伙伴，知己知彼，時時思念
　　對潛力客戶要時常關(guān)心，主動溝通
　　對大眾客戶要分類總結(jié)，一箭多雕
　　對潛在客戶要擴大宣傳，提升服務(wù)
　　例子：一個網(wǎng)點主任的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉(zhuǎn)變！
　　二、關(guān)系營銷
　　1、客戶關(guān)系類型與營銷層次
　　客戶關(guān)系的四種類型：被動式、負責(zé)式、主動式、伙伴式
　　客戶三級營銷層次：財務(wù)層次、營銷社交、層次營銷
　　關(guān)系與營銷層次的匹配：資源合理利用
　　例子:明星網(wǎng)點中的客戶分流策略
　　2、關(guān)系營銷渠道開拓
　　公私聯(lián)動，多重產(chǎn)品組合營銷
　　交叉營銷，增強客戶粘度
　　主動營銷，抓住關(guān)鍵客戶
　　服務(wù)營銷，提升網(wǎng)點運用效率和客戶滿意度
　　例子：“色”眼識人，分析關(guān)鍵客戶的性格
　　3、網(wǎng)點關(guān)系營銷的方法
　　網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)營銷
　　網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的五個關(guān)鍵點
　　客戶接待與識別
　　客戶服務(wù)與推薦
　　巧用宣傳資料和工具
　　網(wǎng)點營銷氛圍的營造
　　顧問式客戶溝通
　　網(wǎng)點人員協(xié)同配合提升效率
　　例子：某銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷寶典
　　郵品、信件、電郵、短信營銷
　　恰當?shù)倪x擇客戶群
　　宣傳資料設(shè)計的三個關(guān)鍵要素
　　案例展示，學(xué)員點評
　　現(xiàn)場設(shè)計
　　資料投放的原則
　　后續(xù)跟進的方法
　　例子：王先生收到的三封郵件
　　客戶拜訪
　　有效選擇拜訪客戶
　　約訪前的三個準備
　　電話約訪技巧
　　**印象的重要性
　　取得客戶的信任
　　挖掘客戶需求
　　產(chǎn)品介紹與展示
　　達成共識與協(xié)議
　　如何愉快的結(jié)束拜訪，話留三分希望永存
　　后續(xù)關(guān)鍵客戶關(guān)系表的完善，連鎖關(guān)系營銷，轉(zhuǎn)介紹營銷
　　例子：多個客戶經(jīng)理的**次拜訪
　　關(guān)系單位、商圈展位營銷
　　展位營銷意義和特點
　　展位地點的選擇
　　氛圍的營造與宣傳工作
　　人員的分工
　　接待服務(wù)
　　業(yè)務(wù)咨詢與處理
　　及時總結(jié)與回顧
　　例子：展位營銷15米營銷法
　　活動營銷
　　客戶體驗活動
　　新產(chǎn)品宣傳活動
　　培訓(xùn)與論壇
　　社會活動：聯(lián)誼、公益、展會、協(xié)會活動等等
　　微薄營銷等新媒體的營銷
　　三、行動計劃制定