服務(wù)營銷訓練營

● 課程特色：
精準性：從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā)，有序地由相關(guān)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家進行課程研發(fā)，結(jié)合專家多年相關(guān)領(lǐng)域培訓、咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，非常準確的捕捉課程要點，從而精心設(shè)計課程。

系統(tǒng)性：按照企業(yè)贏利“微笑”價值曲線，專注于價值創(chuàng)造的每一個環(huán)節(jié)。按照市場、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的整體流程，提煉出人力資源、團隊建設(shè)、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購、營銷服務(wù)、穩(wěn)固供應(yīng)鏈六大支柱性課程，支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成，誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。

實效性：專注于企業(yè)、行業(yè)共性問題的提煉與個性問題的采集，以直面問題的思維加改善問題的見解，導入價值創(chuàng)新工具，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術(shù)利益（人力資源競爭力的穩(wěn)固提升、利潤的持續(xù)增長、成本的不斷優(yōu)化、市場的新興開拓等）與戰(zhàn)略利益（企業(yè)文化、核心競爭優(yōu)勢打造）的無縫統(tǒng)一。

操作性：精心思考傳統(tǒng)教學手段的滯后性（理論領(lǐng)先于實踐）與主觀性（師傅帶進門、修行在個人）引發(fā)的成效性不足的問題，集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標桿示范、教練技術(shù)、情景模擬、團隊共通等現(xiàn)代化教學方法，以最小的成本、學員最能接受的方式邏輯展開，實現(xiàn)企業(yè)知識管理的趣味性與實效性的統(tǒng)

授課風格：
全部采用訓練營形式進行有效強化訓練，關(guān)注學員的實操和體驗，結(jié)合企業(yè)教練技術(shù)、NLP（心訓）、戶外拓展、小班教學、團訓等方法進行教學，讓學員在快樂氛圍中去頓悟管理的精髓。

● 相關(guān)認證
認證費用：800元/人(不參加認證考試的學員無須交納此費)
備注:
1. 凡參加認證的學員，在培訓結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會>>頒發(fā)<<高級營銷管理師>>國   際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認證／全球通行／雇主認可／官方網(wǎng)上查詢）；
2. 凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片紅底或藍底；
3. 課程結(jié)束后20個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學員。

● 課程介紹：
    近年來,隨著祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸，搶占天時地利。 
     但就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場后，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。 提倡服務(wù)營銷的理念，實行服務(wù)營銷的策略，運用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進力量。
   楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營銷應(yīng)用經(jīng)驗。現(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這套精修課程。精準服務(wù)營銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用。"

● 課程特色：
本系列課程用各種練習、活動、測試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗與交流中分享與交流

● 課程大綱：
第一天：精準服務(wù)營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵
第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。
第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析？
 ◇ 客戶的購買流程歸納
 ◇ 客戶評估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
 ◇ 客戶不滿意帶來的幾大危機
 ◇ 客戶需求分析（需求的冰山理論）
 ◇ 客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略
 ◇ 目標客戶歸類與跟進
 ◇ 服務(wù)人員的‘四大金花’
第三部分 先標準后個性，以本色博出色。
7、如何才算熱情？如何才算自然？
8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標準建設(shè)的重要性；
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
   F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象
男/女職員的著裝規(guī)范
 ◇ 三個一原則
 ◇ 三指原則
 ◇ 相近/相異原則
 ◇ A，T，H，X體型的著裝規(guī)范
專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
 ◇ 凈面原則
 ◇ 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型
 ◇ 色彩與發(fā)型
飾品佩戴的技巧與原則
 ◇ 男三女四原則
 ◇ 同質(zhì)同色原則
專業(yè)形象的化妝技巧
 ◇ TOP原則 
 ◇ 化妝的基本原則和技巧
 A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；
 ◇ 距離語---保持服務(wù)距離，不即不離
 ◇ 姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義
 ◇ 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
 ◇ 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧
 ◇ 手勢語----利用手勢促成銷售
 ◇ “站如松”---站的形象
 ◇ “坐如鐘”—坐的姿勢
 ◇ “行如風”---行走的風度
 ◇ “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
 ◇ “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
  S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；
 ◇ 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；
 ◇ 眉開眼笑，魅力微笑訓練（視頻：眼睛的會意）；
 ◇ 幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；
 ◇ 八顆牙與三米微笑；
 ◇ 微笑服務(wù)要做到‘七個一個樣’；
   T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊展示’；
 ◇ 強調(diào)整體尊重個體，個人與團隊的價值關(guān)系；
 ◇ 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；
 ◇ 建立暢通標準的信息共享體系（應(yīng)對極速60秒）；
10、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標準與參考）
11、品質(zhì)積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習慣）
  結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’

第二天：精準服務(wù)營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零
第一部分 精準服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
 ◇ 外表顯示積極態(tài)度
 ◇ 善用肢體語言表達
 ◇ 控制說話的語氣
 ◇ 保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
 ◇ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標準
 ◇ 先行一步，了解客戶所需
 ◇ 學會傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
 ◇ 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
 ◇ 讓顧客明白服務(wù)的整體流程
 ◇ 去除客戶的不安全感
4、確保客戶成為回頭客
 ◇ 道別與問候
 ◇ 不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
 ◇ 正確看待客戶抱怨
 ◇ 保持誠懇的接待態(tài)度
 ◇ 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
 ◇ 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。

第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
 ◇ 一般程序：六道基本功
 ◇ 基本原則：二一法則(趣味測試)
7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；
   了解對方
售前預(yù)演與客戶分析
 ◇ 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
 ◇ 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
 ◇ 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)
   預(yù)設(shè)深淺
 ◇ 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果
 ◇ 設(shè)置客戶情景引導技巧
  組織回應(yīng)語言板
 ◇ 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；
 ◇ 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式；
 ◇ 用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；
   安插語言信息粘合劑；
 ◇ 同理心的四個等級；
 ◇ 典型失敗客服案例剖析；
  管理好自己的情緒；

第三部分電話服務(wù)溝通技巧
8、電話服務(wù)的作用
9、電話服務(wù)流程
10、電話服務(wù)的基本禮儀
 ◇ 如何接聽電話
 ◇ 如何讓客戶等候
 ◇ 如何轉(zhuǎn)接電話
 ◇ 如何完美的結(jié)束電話

第三天：精準服務(wù)營銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
第一部分 明確管理者
無人負責我負責，有人負責我服從；
服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力
現(xiàn)場管理者的工作職責
現(xiàn)場管理者的四大工作能力

第二部分現(xiàn)場管理實務(wù)
現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？
賣場清潔指引
背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？
賣場溫度、濕度的要求
現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？

第三部分服務(wù)人員管理
如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？
營業(yè)員的工作動機特征是什么？
現(xiàn)場管理者如何激勵下屬？
優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么？
有效分派工作----讓自己解放出來
分派工作有哪些步驟？

第四部分  企業(yè)服務(wù)管理
如何制訂營業(yè)員的服務(wù)標準？
如何輔導和提升營業(yè)員的服務(wù)水準？
如何建立客戶投訴系統(tǒng)?
如何進行VIP管理?
如何進行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?

第五部分 營運管理者的工作職責之四企業(yè)銷售管理
風格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價值；
賣場環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；
感動服務(wù)，藏于細節(jié)，無處不在。
綜合觀察法—‘白紙訓練法’

第六部分 課后免費贈送“服務(wù)營銷管理應(yīng)用工具”
相關(guān)行業(yè)服務(wù)標準參考
企業(yè)服務(wù)層次評估考核表
客戶關(guān)系管理流程表
客戶滿意度調(diào)查問卷表1
客戶滿意度測量問卷表2
精準服務(wù)原則運用計劃表
客戶生命信息登記表
客戶服務(wù)方法使用情況檢查表
客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評表
客戶服務(wù)人員培訓計劃表